用户体验：企业无形的铠甲

　　《用户体验——企业无形的铠甲》一书从广义用户体验的定义和基础概念开始，从产品设计、服务流程、用户触点、差异化竞争力等不同维度阐述了打造企业用户体验竞争力的道、术、法、器，并结合企业管理实践和案例分享，为不同行业提供用户体验的落地参考，帮助读者系统化了解广义用户体验以及用户体验在竞争中的重要性有一定的帮助作用。书中引用了丰富的真实用户体验成功和失败案例来帮助企业打造优质用户体验、识别和规避用户体验陷阱，以图助力企业打造自己的用户体验竞争壁垒。本书共分为五个篇章，分别是：用户体验入门、用户体验常见的误区、用户体验的道、术、法、器、势、用户体验实战以及用户体验案例。本书不仅可以作为高校企业管理类专业学生就业创业的指导教材，也可作为企业管理者改善用户体验的实训手册。

　　王伟宾，男，1981年生，北方工业大学经济管理学院副研究员，工作以来先后获得北京市优秀辅导员、北京市德育先进工作者、北京市组织部优秀青年人才等荣誉称号。本人长期从事教育管理和学生思政工作，在大数据应用、工程教育、生涯规划等方面发表论文20余篇，主持参与省部级项目5项，获得北京市教育教学成果二等奖等奖励3项。

第1章用户体验入门 1.1为什么需要用户体验——从一件生活小事说起 1.2用户体验定义——从狭义用户体验到广义用户体验 1.3感知用户体验——共享单车之争 1.4用户体验分级——从相亲到结婚 1.5用户体验案例——成功源于处心积虑 1.6用户体验价值衡量——私域流量承载者 1.7启动用户体验——宜未雨绸缪，毋临渴掘井 第2章用户体验常见的误区 2.1“数据自嗨”——眼见不一定为实 2.2从关怀到骚扰——过犹不及的服务 2.3追求极致用户体验——避免产品定位不清晰 第3章用户体验的道法术器势 3.1用户体验的逻辑分层 3.2用户体验之道 3.3用户体验之法 3.4用户体验之术 3.5用户体验之器 3.6用户体验之势 第4章用户体验实战 4.1用户体验打造——用户预期管理 4.2创造用户体验——用户常不知道自己要什么 4.3“物”有所值——物料设计的改进 4.4产品设计中的用户体验属性——KANO模型 4.5以小博大——峰终定律 4.6让用户心动的体验——MOT时刻 第5章用户体验案例 5.1用户体验案例——海尔服务全流程用户体验改进 5.2用户体验案例——跨境电商巨头浮沉录 结语 参考文献