关键对话：如何高效能沟通（原书第3版）

　　无论在工作中还是生活中，每个人都会遇到许多“关键时刻”，比如：指出上司的做法欠妥男女朋友要结束一段关系和叛逆期的孩子沟通让伴侣的父母停止干涉自己的生活让朋友还钱大多数人要么隐忍不发，要么恶语相向。有什么办法既能圆满解决问题，又不会伤害或冒犯对方？本书作者团队基于20多年对全球10多万人的跟踪调查，甄选出大家公认的对话高手，总结出一套行之有效的方法和技巧。运用这些方法和技巧，无论是多么难以应对的局面，你都能够轻松面对，成就无往不利的事业，拥有和谐快乐的人生！第3版重大更新1.沟通技巧和案例的更新幅度超过40%。2.完善架构。本书按照关键对话的流程顺序展开，方便新老读者按图索骥。3.新增应用场景：网络沟通方式下，如何进行关键对话？面对多元文化冲突时，如何进行关键对话？价值观有较大分歧时，如何进行关键对话？说得切中要点让对方清楚地知道你的看法，是一种能力说得圆满得体让对方自我反省，是一种智慧

　　约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）作家、演说家和企业绩效领域的社会科学家。他还是三个非营利组织 Unitus、另岸学院和另岸村的联合创始人。科里·帕特森（Kerry Patterson）斯坦福大学博士，曾在世界各地的《财富》500 强企业中负责多个长期行为变化的调查研究项目。2004 年，科里获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。 罗恩·麦克米兰（Ron McMillan）柯维领导力研究中心（担任研发部副总裁）和Crucial Learning的联合创始人，为世界各地数千名领导者提供过咨询服务。 艾尔·史威茨勒（Al Switzler）著名咨询顾问，为世界各地的《财富》 500 强企业领导者提供培训和管理指导服务。埃米莉·格雷戈里（Emily Gregory）杨百翰大学工商管理硕士、犹他大学医学博士，Crucial Learning副总裁，负责产品和内容开发，与企业领导者一起创建定制化学习方案。

前　言
第1章　何谓关键对话　1
关键对话有三个特征：对话双方的观点有很大不同，对话存在很高的风险，对话双方的情绪非常强烈。
第2章　掌握关键对话　20
生活中到处都是关键时刻，对话高手之所以能脱颖而出，成为有影响力的人，是因为他们有能力避免我们常遇到的“傻瓜式选择”—激烈反对或沉默接受错误决定。
第一部分
如何准备对话
第3章　选择话题
如何确保选对话题　34
如果选的话题不对，就无法真正解决问题。用CPR（内容、模式、关系）来梳理你面临的各个问题，看它们是内容层面、模式层面、关系层面的问题，还是流程方面的问题。
第4章　从心开始
如何确定目标　52
明确你的真正目的，问自己：我想为自己、他人和我们的人际关系做些什么？面对我的真正目的，我该怎么做？
第5章　控制想法
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话　68
我们的情绪来源于大脑对观察到的事实的构想。驾驭自己的情绪，需要回到客观事实上，避免主观臆断。
第二部分
如何展开对话
第6章　注意观察
如何判断对话氛围是否安全　102
既要观察对话的内容，又要观察对话的气氛。当对话陷入危机时，暂时后退，放慢节奏。
第7章　保证安全
如何让对方畅所欲言　124
安全感的第一个条件是有共同目的，相互尊重是对话的持续因素。当两者出现危机时，你可以采用展示良好的意图、适时道歉、对比说明、创建共同目的来应对，恢复对方的安全感。
第8章　陈述观点
如何循循善诱而非独断专行　153
讨论敏感问题的五种技巧是分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表述，鼓励做出尝试。前三种是“内容”方面的技巧，后两种是“方式”方面的技巧。
第9章　了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态　178
用四种倾听技巧（AMPP）了解对方的看法：询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。用三种应对方法避免不必要的不合：赞同、补充、比较。
第10章　掌控自我
面对严厉的反馈如何保持韧性　203
当面对毫不留情的反馈时，提醒自己，我们在很大程度上可以控制自己的言行。我们可以通过一些方法来重获安全感，确认自己的价值，从而“拿回书写自我价值的笔”。
第三部分
如何结束对话
第11章　开始行动
如何把关键对话转变成行动和结果　220
采用适当的决策方式，明确何人何时完成何种任务，对任务实施检查监督。
第12章　案例分析　234
通过几个复杂的案例说明本书的对话技巧可以解决你能想到的任何问题。
第13章　综合应用
关键对话的准备和学习工具　243
注释　257
作者简介　258
Crucial Learning公司简介　259
给读者的练习资源　262
赞誉　263