前厅服务与数字化运营

　　“前厅服务与数字化运营”教材结合酒店前厅部服务及运营管理和院校前厅课程教学的应用实践成果，融入新理论、新技术、前沿思想、服务实践、经典案例和思政探索，参照岗位工作和职业技能等级证书标准，遵循“岗课赛证”融通的教育理念，以工作任务为驱动，以项目组织为内容，用表格呈现服务规范，使学生通过完成任务掌握专业知识。除了传统的前厅服务技能之外，本教材还将网络预订、网络点评、会员系统、PMS操作、无接触服务、移动支付、人脸识别等前厅部信息技术的应用进行了详细讲解。教材内容符合社会发展趋势和酒店行业需求，可作为酒店管理与数字化运营专业课程教材，同时也可作为酒店企业从业者自学参考资料。

　　刘萍，副教授，山东旅游职业学院饭店管理系酒店住宿管理教研室主任，酒店管理与数字化运营专业负责人。山东旅游职业学院教学名师、金牌培训师、美国饭店协会注册酒店专业教育导师（CHE）。从事旅游职业教育14年，深耕酒店房务管理、酒店收益管理的研究和教学。

项目一 认识前厅部
任务一 认识前厅部的发展和功能
任务二 认识前厅部的岗位
任务三 认识前厅部的员工
项目二 胜任前厅部智能化服务工作
任务一 预订服务
任务二 礼宾服务
任务三 接待服务
任务四 一键服务中心、商务中心服务
任务五 行政楼层服务
项目三 维护宾客关系
任务一 提供数字化赋能的精细化服务
任务二 掌握线上线下服务补救技巧
项目四 关注前厅部客房收益
任务一 升级销售技巧的运用
任务二 超额预订处理
任务三 客房收益分析
项目五 管控前厅部服务质量
任务一 员工管理
任务二 服务质量提升
参考文献