服务礼仪

　　《服务礼仪》具有以下特色：内容涉及广泛。涉及服务行业需要的各种礼仪，包括生活普适性礼仪与行业专业性礼仪，能够培养学生的基本礼仪与形象素质以及在民航服务、酒店服务、商务服务等行业的专业礼仪。章节体系完整。各章包括学习目标、内容提示、主要概念、导读案例、主体内容与思考练习，能够自成体系，把教与学、学与思、思与练较好地结合在一起。实践操作简明。遵循生活与工作的传统礼仪，在介绍礼仪基本知识的基础上，能够与高职专业相结合，把礼仪语言、动作、仪态等进行规范，突出礼仪的实践性与可操作性，让礼仪入于脑、化于心、践于行。

　　潘姬熙（1984-04） 女，汉族，浙江温州人，浙江安防职业技术学院安全管理学院副院长，讲师，硕士，专业：国际管理，毕业院校：宁波诺丁汉大学，获得民航乘务教员资质，省二级救护员、高级礼仪师等资质。本人从事多年的空中乘务、民航安全技术管理级酒店管理专业的教学工作，主要担任礼仪课程的教学任务，有比较丰富的教学经验。

第一章 认识礼仪
第一节 什么是礼仪
第二节 什么是服务礼仪
第三节 服务礼仪的基本理论
第四节 现代礼仪的主要特征
第五节 服务人员职业需求
第二章 形象礼仪
第一节 什么是形象礼仪
第二节 表情礼仪
第三节 仪容礼仪
第四节 仪表礼仪
第五节 仪态礼仪
第三章 语言礼仪
第一节 什么是语言礼仪
第二节 语言礼仪的内容
第三节 礼仪用语
第四节 手势礼仪
第四章 社交礼仪
第一节 什么是社交礼仪
第二节 社交常识
第三节 握手礼
第四节 鞠躬礼
第五节 抱拳礼
第六节 介绍礼仪
第七节 递名片礼
第五章 商务礼仪
第一节 什么是商务礼仪
第二节 会面礼仪
第三节 推销礼仪
第四节 电话礼仪
第五节 西餐礼仪
第六章 民航服务礼仪
第一节 值机岗位礼仪
第二节 候机楼问询岗位礼仪
第三节 安全检查岗位礼仪
第四节 客舱服务岗位礼仪
第五节 民航常见特殊旅客服务礼仪
第七章 酒店服务礼仪
第一节 酒店服务概要
第二节 酒店服务礼仪
第三节 前厅服务礼仪
第四节 前厅个性化服务
第八章 涉外礼仪
第一节 涉外礼仪基本原则
第二节 礼宾次序和国旗悬挂法
第三节 迎送礼节
第四节 会见、会谈、签字、开幕式礼仪
第五节 宴请
参考文献