城市轨道交通客运服务礼仪

　　当前，城市轨道交通类的教材比较多，礼仪的书籍也比较全面，但是具有较强针对性的客运服务礼仪实训方面的教材十分紧缺。伴随着全国各大城市地铁的运营，相信《城市轨道交通客运服务礼仪/职业教育系列教材·城市轨道交通类》将会成为城市轨道交通运营管理专业学生进入工作岗位前学习的重要内容，同时它也会成为地铁员工处理实际工作中问题的实用工具。《城市轨道交通客运服务礼仪/职业教育系列教材·城市轨道交通类》系统地介绍了客运服务礼仪的基本规范及训练方法。共分为四大项，项目一是客运服务礼仪绪论。通过介绍礼仪概述、客运服务的特性及层面、客运服务礼仪的作用与原则，使学生们清楚地了解和掌握客运服务礼仪。项目二是客运服务工作人员个人基本礼仪。分别介绍了仪容、仪表、仪态及沟通等方面的礼仪。通过理论与实训两大模块详细地讲解个人基本礼仪的运用。项目三是客运服务岗位常用服务礼仪。通过对乘客问讯处服务、乘客票务服务、安检服务、进出站服务、站台服务、乘客投诉服务、车站应急服务与特殊乘客服务，介绍了具体岗位服务礼仪的基本要求与职责、特殊事件处理方法，结合相对应的情景训练，使学生对地铁客运服务礼仪有一个全面的了解，并能够根据需要为乘客进行合理的服务。项目四是客运服务用语礼仪。通过介绍用语礼仪规范及有效沟通礼仪，使得学生掌握正确的客运服务用语。《城市轨道交通客运服务礼仪/职业教育系列教材·城市轨道交通类》以理论为基础，以实训为主要内容，在每章节都设有实训模块，为学生创设工作情境，通过实践掌握客运服务礼仪，为日后走向工作岗位奠定扎实的基础。

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