营销和服务数字化转型：CRM3.0时代的来临（升级版）

　　本书在第一版的基础上，结合当下的企业实践，更加系统、全面地介绍了数字化时代的CRM3.0，即营销和服务理论体系的创新、数字化工具和产品的创新、价值评估体系的创新和支撑体系的创新，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度阐述数字化时代的营销，以及如何服务数字化创新和转型。 本书运用大量图表，结合一些具有代表性企业的行业创新和转型的实践案例，为当下正忙于数字化或准备做数字化转型的企业的营销、服务人员和数字化领域的相关读者，以及客户关系管理领域的从业者提供参考和借鉴。

　　杨峻 微软专家团队数字化转型资深专家，新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人（新华保险移动总包商和民生银行营销平台SA的总设计师），CRM软件公司融博兴业创始人、BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一。 曾担任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔10年来Z大规模的服务再造项目），IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。 曾服务的客户有：海尔、海康威视、天士力药业、宇通汽车、科达科技、启明星辰、美的、上汽、新华保险、民生银行、建设银行、中信信托、东方资产、华泰证券、宁波银行、国金证券、默沙东药厂、佳能中国等上百家行业领头企业。

第1章 CRM3.0时代来临
国内CRM市场20年随笔
数字化时代CRM全景视图
数字化时代CRM产品创新
数字化时代CRM细分赛道
数字化时代CRM跨界赛道
第2章CRM3.0之B2B营销数字化转型
B2B销售数字化转型
B2B销售之大客户管理（ESP+）
B2B销售之销售过程管理（TAS+）
B2B销售之销售支撑管理（MCI）
B2B销售管理架构（MVPOD）
B2B销售之商业关系管理（BRM）
B2B销售之企业人脉资源管理（ECM）
B2B销售之项目关系管理（PRM）
B2B销售之经营C端用户影响B端客户
B2B销售之不同市场选择不同销售策略
B2B市场管理
第3章 CRM3.0之服务数字化转型
B2C基础服务创新
转型破局，再造添翼
支撑服务数字化转型的六类创新
引C端用户之水浇灌B端之万物
B2B服务数字化创新和转型
服务商业模式和服务满意度的矛盾
如何正确认识和管理服务满意度
客户满意度的价值产出评估
第4章 构建CRM3.0支撑体系
CRM3.0全生命周期交付法
CRM3.0构建驱动数字化转型的自演进组织
CRM3.0的价值评估体系
CRM3.0企业数字化战略如何落地及常见问题
CRM3.0四维规划法（MSTT）
CRM3.0应用之三轮驱动体系
第5章 Z佳实践和案例浅析
案例浅析：如何从业务价值角度去做CRM规划
案例浅析：B2B销售诊断和规划
Z佳实践：客户覆盖有效性模型（CCM）
Z佳实践：B2B直销客户的覆盖和管理
Z佳实践：大客户销售、方案销售和项目销售的武魂
Z佳实践：中国企业出海之软件平台选择
Z佳实践：CRM全球推广经验分享
Z佳实践：家电、汽车和房地产行业用户需求驱动型企业转型浅析
访谈分享：企业决定采购CRM前，要先明白这七个问题