服务礼仪（第二版）

　　《服务礼仪》在内容上设置了基础礼仪、酒店服务礼仪、旅游服务礼仪、其他服务礼仪四个模块，14个项目，43个任务；每个模块由模块综述开始，每个项目有项目介绍、学习目标，每个任务由任务导入、任务分析、任务实施、技能训练四部分组成，并植入了微课、课堂实录、视频等信息资源。一方面，便于学生围绕任务展开学习，通过“做中学、学中做”训练礼仪操作能力，养成良好礼仪习惯：另一方面，便于教师的教学，通过具体的任务，把教学内容融入每个任务中，提高礼仪教学的针对性以及教师对工作流程的实践积累。　《服务礼仪》的特点和亮点之一是技能训练。实践教学高度凝练、创新特色、内容生动具体、礼仪要求与工作流程融合、自成体系，通过模拟情境演练、角色扮演等方法，把礼规要点与操作技巧灵活、细致、准确地传授给学生，帮助学生提升形象、气质和品位。　《服务礼仪》可以作为职业院校酒店、旅游、服务类专业学生用教材，也可作为服务行业岗位培训教材。

　　王淑华，辽宁轻工学院教师。副主编为海南真诚服务有限公司孙岚老师、大连温蓝文化传媒有限公司温蓝老师、辽宁轻工职业学院林佳伟老师、张晓奇老师、吕尤老师、赵丹老师、代玉岩老师、王晓欢老师，全书最后由王淑华统稿并修订。

导入服务礼仪概述1


模块一基础礼仪6


项目一仪容礼仪6

任务1服务人员卫生习惯养成要素7

任务2仪容修饰9

项目二着装礼仪15

任务1工装制服的着装规范16

项目三仪态礼仪21

任务1站姿21

任务2坐姿26

任务3走姿31

任务4蹲姿34

任务5递姿38

任务6鞠姿40

任务7笑姿44

任务8引姿47

项目四交往礼仪52

任务1通联礼仪52

任务2社交礼仪58

项目五服务语言70

任务1服务语言艺术与技巧71

任务2服务文明用语50句74

任务3服务忌语50句75


项目六特色服务礼仪79

任务1九声服务法79

任务2员工内部默契手势语81



模块二酒店服务礼仪84

项目一前台服务礼仪84

任务1店外迎送礼仪85

任务2行李员服务礼仪87

任务3贵客礼宾服务礼仪89

任务4前台接待礼仪92

项目二客房服务礼仪96

任务1客房清洁及维修服务礼仪97

任务2客房其他对客服务礼仪99

任务3公共区域清洁服务礼仪100

任务4特殊情况客房服务礼仪102

项目三餐饮服务礼仪104

任务1餐厅预订服务礼仪104

任务2餐厅迎送服务礼仪106

任务3开餐与就餐服务礼仪108

任务4酒水服务礼仪110

项目四会议服务礼仪112

任务1会前迎宾礼仪112

任务2会场服务礼仪114

任务3会后服务礼仪116




模块三旅游服务礼仪118

项目一景区服务礼仪118

任务1景区售票礼仪119

任务2景区接待礼仪122

项目二导游服务礼仪125

任务1导游员接待服务礼仪125





模块四其他服务礼仪131

项目一窗口服务礼仪131

任务1银行柜台服务礼仪133

任务2政府行政大厅服务礼仪134

任务3保险服务（查勘定损）服务礼仪136

任务4窗口单位晨会流程及其礼仪138

项目二公共交通服务礼仪141

任务1出租车（网约车）服务礼仪142

任务2公交车服务礼仪143

任务3航空客舱服务礼仪145

任务4高铁服务礼仪147


参考文献149