物业管理与服务常见问题解答

　　《物业管理与服务常见问题解答》一书由前期物业管理常见问题解答（物业项目接管验收、物业项目入伙服务），物业安全维护常见问题解答（安全防范管理、消防安全管理、道路交通管理、突发事件管理），物业环境维护常见问题解答（保洁服务、绿化服务、虫害防治与消杀管理、物业区域污染防治、物业违章搭建管理），工程维保服务常见问题解答（设施设备管理、建筑养护管理、二次装修管理），客户服务常见问题解答（日常服务的开展、客户走访与回访、客户投诉处理、客户关系维护、社区文化建设），物业日常管理常见问题解答（物业多种经营的管理、人力资源的管理、服务质量的控制）内容组成。本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

　　时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

第一章 前期物业管理常见问题解答 1
第一节　物业项目接管验收\t2
问题01：接管验收的依据是什么\t2
问题02：新建房屋接管验收要满足哪些条件\t3
问题03：原有房屋接管验收应检核哪些资料\t4
问题04：如何进行房屋实体验收\t4
问题05：为什么要明确接管日期，划清责任界线\t5
问题06：验收中发现不合格问题怎么办\t5
问题07：接管验收遗留问题怎么处理\t6
问题08：如何落实保修事宜\t6
案例赏析　空调软连接管断裂，谁负赔偿责任\t7
第二节　物业项目入伙服务\t8
问题01：新房入伙前期要做好哪些准备工作\t8
问题02：如何确认业主的身份\t9
问题03：怎样验证业主的资料\t9
问题04：如何做好入伙现场管理\t10
问题05：应向入伙人发放哪些资料\t11
问题06：入伙后期如何联系物业建设单位和业主\t11
问题07：如何进行入伙模拟演练\t12
案例赏析　入伙期间推出“家装超市”，方便业主\t12
第二章 物业安全维护常见问题解答 15
第一节　安全防范管理\t16
问题01：什么是安全防范管理\t16
问题02：如何配置物业的安全员\t16
问题03：如何设置物业的安全岗\t16
问题04：如何设置安全管理警示标志\t17
问题05：如何完善辖区内安全防范设施\t17
问题06：如何构建智慧物业安全防范系统\t17
问题07：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划\t19
问题08：如何做好小区宠物管理\t20
问题09：如何做好高空抛物管理\t22
问题10：如何调解邻里纠纷\t23
案例赏析　楼上漏水引起的纠纷\t24
第二节　消防安全管理\t26
问题01：消防管理包括哪些内容\t26
问题02：如何建立消防管理机构\t26
问题03：如何构建智能消防系统\t27
问题04：如何配置消防器材\t28
问题05：如何做好消防安全检查\t29
问题06：如何对员工进行消防培训\t29
问题07：如何组织应急预案演练\t30
案例赏析　高层火灾无伤亡\t33
第三节　道路交通管理\t33
问题01：道路交通管理包括哪些内容\t33
问题02：如何做好物业区域内的交通管理\t34
问题03：如何做好车辆行驶和停放管理\t34
问题04：如何处置进（出）道口交通受阻的情况\t35
问题05：停车场出现异常情况如何处理\t36
问题06：如何确定停车费的收费标准\t37
案例赏析　拒交停车费引起的交通处罚\t37
第四节　突发事件管理\t38
问题01：如何应对火灾事故\t38
问题02：如何应对台风侵袭\t39
问题03：如何应对易燃气体泄漏事件\t40
问题04：如何应对公共场所人员受伤或生病事件\t41
问题05：如何应对电梯困人事件\t41
问题06：如何应对停电事件\t42
问题07：如何应对盗窃事件\t42
问题08：如何应对传染病突发事件\t43
问题09：如何应对水管爆裂事件\t44
案例赏析　水阀损坏后及时维修\t44
第三章 物业环境维护常见问题解答 47
第一节　保洁服务\t48
问题01：保洁日常管理有哪些内容\t48
问题02：如何做好保洁的日常管理\t48
问题03：如何制定保洁质量标准\t49
问题04：如何编制保洁作业指导书\t50
问题05：如何实施保洁质量检查\t50
问题06：应对意外情况应有哪些清洁措施\t52
问题07：如何对新建物业进行开荒保洁\t53
问题08：如何做好清洁外包工作\t55
案例赏析　卫生外包要多监管\t56
第二节　绿化服务\t57
问题01：如何做好园景材料的选材监督工作\t57
问题02：如何考虑种植植物的后期管理\t58
问题03：如何维护乔、灌木\t58
问题04：如何进行绿化补缺\t60
问题05：如何维护草坪\t60
问题06：风暴来临时如何做好植物的保护工作\t62
问题07：如何预防山体滑坡\t63
问题08：如何及时维护绿地及设施\t64
问题09：如何预防冻害\t64
问题10：如何加强绿化宣传，培养绿化意识\t65
案例赏析　因人员逗留损毁绿地\t67
第三节　虫害防治与消杀管理\t68
问题01：物业常见的虫害有哪些\t68
问题02：如何做好蚊、蝇、蟑螂消杀工作\t68
问题03：如何做好灭鼠工作\t69
问题04：如何确保消杀工作安全\t70
问题05：如何对蚊类进行综合防治\t71
问题06：如何对蝇类进行综合防治\t72
问题07：如何对蟑螂进行综合防治\t72
问题08：如何对鼠类进行综合防治\t73
案例赏析　物业消杀工作不透明引商户不满\t74
第四节　物业区域污染防治\t75
问题01：物业区域内的污染有哪几类\t75
问题02：如何防治物业区域内的大气污染\t75
问题03：如何防治物业区域内的水体污染\t76
问题04：如何防治物业区域内的固体废弃物污染\t77
问题05：如何防治物业区域内的噪声污染\t79
问题06：如何防治物业区域内的“黑色污染”\t81
案例赏析　多措并举治理“牛皮癣”\t82
第五节　物业违章搭建管理\t83
问题01：物业小区内违章搭建的行为主体有哪些\t83
问题02：物业小区内违章搭建有哪些类型\t84
问题03：违章搭建的处理方法有哪些\t84
问题04：处理违章搭建的程序是什么\t85
案例赏析　物业公司可否擅自拆除违章搭建物\t86
第四章 工程维保服务常见问题解答 87
第一节　设施设备管理\t88
问题01：如何保证设施设备的安全运行\t88
问题02：如何对给排水设施设备进行巡视监控\t88
问题03：如何对供配电设施设备进行巡视监控\t89
问题04：如何对弱电系统进行巡视监控\t90
问题05：如何对电梯进行日常巡查与维护\t90
问题06：如何对扶梯进行日常巡查与维护\t91
问题07：如何对消防设施设备进行养护\t91
问题08：如何对中央空调进行巡视监控\t92
问题09：如何对重点部位设置警示标志\t93
案例赏析　施工标志不明显，物业服务企业担责任\t94
第二节　建筑养护管理\t94
问题01：房屋维修管理可分几个工作阶段\t94
问题02：房屋的零星养护项目有哪些\t95
问题03：房屋计划养护的周期是怎样的\t95
问题04：如何做好地基基础的养护\t96
问题05：如何做好楼地面工程的养护\t97
问题06：如何做好墙台面及吊顶工程的养护\t98
问题07：如何做好门窗工程的养护\t99
问题08：如何做好屋面工程的养护\t100
问题09：如何做好通风道的养护管理\t101
问题10：如何计算房屋完好率、危险率\t102
问题11：如何管理危房\t103
案例赏析　楼宇玻璃掉落砸坏汽车，谁之责\t104
第三节　二次装修管理\t105
问题01：二次装修可采取哪些管理措施\t105
问题02：如何对装修施工人员进行管理\t106
问题03：如何加强施工时间的管理\t106
问题04：如何加强装修现场的管理\t107
问题05：如何对装修行为进行管理\t109
问题06：如何应对违规装修\t109
问题07：装修现场定期巡查的内容有哪些\t111
问题08：如何加强装修垃圾的管理\t112
案例赏析　未清理建筑垃圾，承担赔偿责任\t112
第五章 客户服务常见问题解答 115
第一节　日常服务的开展\t116
问题01：如何接待与送别业主\t116
问题02：如何进行装修审批\t116
问题03：客服中心如何收取装修费、物管费\t117
问题04：客服中心如何退还装修押金\t118
问题05：如何采取措施有效防止干扰\t118
问题06：客服中心如何催收管理费用\t119
问题07：如何为客户办理搬入搬出放行条\t120
问题08：如何办理车位租用\t121
问题09：如何办理向总经理投诉的接待预约\t122
问题10：如何为业主（用户）出具场地证明\t123
问题11：如何办理拾遗或失物认领手续\t123
案例赏析　早期免收维修费用，后期正常收取产生的纠纷\t124
第二节　客户走访与回访\t125
问题01：走访、回访有哪些类别\t125
问题02：走访、回访有哪些方式\t126
问题03：走访、回访的内容有哪些\t126
问题04：走访的人员怎样安排\t126
问题05：走访的时间怎样安排\t127
问题06：走访、回访业主（用户）要注意哪些细节\t127
问题07：如何做好投诉的回访\t128
问题08：维修回访的内容有哪些\t129
问题09：维修回访的原则是什么\t129
问题10：维修回访的语言有何要求\t130
问题11：维修回访的时间有何要求\t130
案例赏析　住户拒交维修费用，领导上门回访处理\t131
第三节　客户投诉处理\t132
问题01：业主（用户）为什么会对设备设施投诉\t132
问题02：业主（用户）为什么会对管理服务投诉\t133
问题03：业主（用户）为什么会对突发事件投诉\t134
问题04：投诉者有哪些种类\t134
问题05：投诉者的心态有哪几类\t135
问题06：投诉处理时为什么要换位思考\t136
问题07：怎样区分有效投诉与无效投诉\t136
问题08：处理投诉为何要快速反应\t136
问题09：处理投诉时为什么要适度拒绝\t137
问题10：为什么要及时对投诉做总结\t137
问题11：投诉处理要填好哪些记录\t138
案例赏析　业主投诉夜晚噪声扰人\t139
第四节　客户关系维护\t140
问题01：客户资料的内容有哪些\t140
问题02：可通过哪些途径收集客户资料\t141
问题03：怎样对客户资料进行分类管理\t141
问题04：如何确保客户资料得到有效使用\t142
问题05：如何对客户资料归档和清理\t142
问题06：哪些客户是物业服务企业的重要客户\t143
问题07：如何特别关照关键客户\t143
问题08：怎样深入了解业主的需求和期望\t144
问题09：怎样利用公告、通知类文书与业主沟通\t145
问题10：业主恳谈会有哪些种类\t146
问题11：如何开好业主恳谈会\t147
问题12：哪些邻里纠纷要积极化解\t148
问题13：如何与业主委员会进行有效沟通\t148
案例赏析　物业服务企业与业主委员会合作维权成功\t149
第五节　社区文化建设\t150
问题01：社区文化包含哪些内容\t150
问题02：如何整合社区文化资源\t152
问题03：社区文化建设的原则是什么\t154
问题04：社区文化建设的方法有哪些\t157
问题05：社区文化的硬件建设有哪些\t159
问题06：社区文化的软件建设有哪些\t159
问题07：如何制订社区文化活动方案\t163
问题08：怎样促成业主（用户）的自发性活动\t164
问题09：怎样因势利导组织一些大型活动\t165
问题10：怎样加强社区文化建设的档案管理\t165
问题11：如何管理社区的宣传栏\t166
问题12：宣传栏的内容应从哪些方面着手\t166
问题13：如何营造小区节日气氛\t167
案例赏析　共创和谐—物业组织开展系列社区活动\t167
第六章 物业日常管理常见问题解答 169
第一节　物业多种经营的管理\t170
问题01：物业开展多种经营有什么优势\t170
问题02：如何整合利用各类资源\t171
问题03：物业开展多种经营有哪些方式\t172
问题04：开展多种经营一般可选哪些项目\t173
问题05：如何开展有偿服务\t174
问题06：如何做好电梯广告\t175
问题07：如何管理屋顶及外墙广告\t175
问题08：如何管理小区路灯广告\t176
问题09：如何经营小区会所\t177
案例赏析　小区会所应当合法经营\t178
第二节　人力资源的管理\t180
问题01：如何确定应聘条件\t180
问题02：人员招聘的渠道有哪些\t181
问题03：如何加强员工的培训\t182
问题04：如何对员工工作进行考核评价\t183
案例赏析　辞退员工是否需要补发赔偿金\t185
第三节　服务质量的控制\t186
问题01：物业从业人员应树立什么意识\t186
问题02：如何提升员工的综合能力\t189
问题03：如何提供差异化服务\t192
问题04：如何做好服务创新\t192
问题05：如何规范运转、规范管理\t192
案例赏析　物业服务企业违规使用电梯被立案查处\t194