互联网时代顾客分级管理：基于服务成本衡量的视角

　　学术价值。通过文献梳理可知，顾客分级研究无论是对于B2B企业还是B2C企业而言，利润的提升均非常有效，但前提是必须借助于正确的顾客分级方法。现有的分级方法均集中于多个维度共同赋权重考察，对于其中的重要隐形维度“服务成本”的贡献程度却研究不足、重视不够。本书尝试选择批发中间商服务顾客的成本作为重点维度进行量化，以便于衡量基于服务成本差异的顾客分级效果，希望能够对服务成本如何影响顾客分级从而提升企业利润率进行验证。应用价值。B2B企业与B2C企业在网络时代下，如能借助网络营销方法，降低服务成本，则可提高企业的利润率。本书尝试采用实地调研的方法进入企业，采用大量企业实地案例，确定个性化服务成本的组成因素，尝试应用网络营销手段，希望能为企业的顾客分级实际应用提供参考。

　　宗毅，芬尼创始人兼CEO，中欧创业营及湖畔大学一期学员，被誉为传统企业转型互联网最成功的企业家，荣膺美国影响力的商业杂志《Fast Company》评选的“2014中国创意人物100”。开创独特的裂变式创业模式，先后创立8家裂变公司，创业成功率100%，裂变式创业已经作为中欧国际工商学院的经典教案和湖畔大学一号案例。通过连接的力量，凭一己之力打通了贯穿南北的电动车充电之路，发起“互联网大篷车”公益行动，组织“芬尼粉丝走天下”，创办超级幼儿园……2010年创立芬尼电器，从传统制造业成功转型互联网，开创了从制造商直接到消费者，在互联网上销售家用热泵、净水、空气净化等设备的线上线下一体化的O2O商业模式；缔造芬尼克兹企业基本法：总经理5年一大选，最多连任一届。宗毅信条：一生一定要做一件很酷的事。

1 导言
1.1 顾客分级管理相关理论综述
1.2 顾客分级具体方法的研究
1.3 服务成本与顾客分级的关系研究
1.4 本书的学术价值和应用价值
1.5 本书结构框架
2 互联网时代顾客分级主张
2.1 分级的思想
2.2 顾客分级动机和趋势
3 顾客分级框架
3.1 全面的顾客分级框架
3.2 顾客分级框架模型
4 顾客购买力
4.1 顾客消费/支出（企业收入）
4.2 已购买的产品数
4.3 产品线覆盖率
4.4 最终购买力等级的组合模型
4.5 关于分级因素的说明
5 顾客忠诚度
5.1 忠诚度因素
5.2 订单数量
5.3 订单模式/订单持续性
5.4 收入增长（发展趋势）
5.5 最终忠诚度等级的组合模型
5.6 关于分级因素的说明
6 顾客盈利能力
6.1 毛利率额
6.2 毛利率百分比
6.3 盈利能力发展趋势
6.4 最终盈利能力排名的组合模型
6.5 关于分级因素的说明
7 服务成本（CTS）
7.1 常见做法—良好做法—最佳做法：CTS
7.2 ABC方法与替代方法的对比
7.3 CTS框架
7.4 关键的CTS因素
7.5 加权CTS因素
7.6 最终CTS等级的组合模型
8 整合研究：顾客终生价值与净利润
8.1 顾客终生价值
8.2 净利润
8.3 顾客类型
8.4 展示顾客分级结果
8.5 顾客分级框架总结
8.6 将顾客分级与股东价值相关联
9 顾客策略
9.1 库存管理
9.2 定价优化
9.3 销售人员部署
9.4 销售人员薪酬
9.5 互联网时代的营销沟通
9.6 开发顾客战略——SPEED
10 真实案例的实践过程
10.1 人员
10.2 流程
10.3 技术条件
10.4 衡量指标
10.5 真实案例
10.6 进一步思考与探索：将基于服务成本的顾客分级模型推广至生产企业
11 顾客分级行动方案
11.1 顾客分级行动方案：如何在公司应用
11.2 本书结论
参考文献
后记