像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经

　　在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。除了被众多政商名流视为出行下榻之外，一个广为人知的故事是：时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，并不断俘获宾客的心？一名出身底层的德裔男孩，如何缔造了享誉全球的服务业黄金标准？本书中，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、全球备受尊敬的企业家霍斯特·舒尔茨首度慷慨分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励和领导力构建三个方面的思考与智慧。 服务生不是“仆人”，而是要成为绅士淑女，去为绅士淑女服务。每个组织的理想目标，应该是运用一切方式让客人愿意再来。让自己拥有一颗追求卓越的心，成功绝不会与你背道而驰。 没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，那么霍斯特在本书中的宝贵经验一定能让你有所收获。

　　霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze）嘉佩乐酒店集团创始人、董事长兼首席执行官丽思卡尔顿酒店集团联合创始人兼前首席运营官霍斯特是一位传奇领导者和商业巨人。作为全球酒店业领军人物，霍斯特的远见卓识和颠覆性原则重塑了“卓越”“服务”的概念，影响力跨越酒店行业。1983年，霍斯特一手确立了使丽思卡尔顿品牌享誉全球的商业运作和服务标准。在他的出色领导下，丽思卡尔顿集团两次荣获美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——迄今为止，丽思卡尔顿是获得该奖项的酒店品牌。1991年，霍斯特被《酒店》（Hotels）杂志评为“酒店经理”。1994年，美国质量学会授予他石川馨奖章，以表彰他“在改进人力资源质量方面的重要贡献”。2002年，舒尔茨创立了第二家公司嘉佩乐酒店集团，开创了个“超豪华”宾客体验。同时，他也是备受全球商业组织欢迎的培训和演讲家。 迪恩·梅里尔（Dean Merrill）独立作家，曾担任杂志编辑、课程编辑。现已出版9本著作，与人合著图书40余部，其中一些图书进入全美畅销书榜单，并荣获出版业各类奖项。

赞誉
译者序
推荐序
作者简介
致谢
写在开始　/ 1
引言　男孩和梦想　/ 3
服务你的顾客
第1章　走进顾客的内心　/ 14
第2章　客户服务人人有责　/ 34
第3章　四大目标　/ 52
第4章　处理投诉的艺术　/ 61
第5章　三类客户（以及三种让他们流失的做法）　/ 73
与员工打好交道
第6章　别只把员工当助手　/ 86
第7章　首要之事　/ 103
第8章　重复的益处　/ 113
第9章　驭人者善催逼，领导者善激励　/ 133
第10章　跨越管理层与员工之间的鸿沟　/ 149
构建真正的领导力
第11章　领导之道是后天培养的技巧　/ 164
第12章　愿景宣言的重要性　/ 180
第13章　只会“凭感觉”的领导不是好领导　/ 188
第14章　金钱与热爱　/ 207
后记　余下的故事　/ 217
注释　/ 224