供电营业厅体验式营销实战手册

　　体验式营销，是坚持以客户为中心，围绕供电营业厅日常服务流程的吸引到厅、客户甄别、需求挖掘、策略选择、体验强化、促成交易、管理客户的关键环节，通过“定要素、定场景、定话术、定案例、定功能”的方式，强化体验式营销的指导性、实战性、参考性。本手册通过供电企业营业厅体验式营销的“应知应会”，指引营业厅人员解放思想、转变行为、强化技能、客户关怀、提升品质，通过关键环节、重要场景描绘“体验式营销服务蓝图”，并通过营销技巧、案例分享、典案典设等方式为营业厅人员提供大量实操指引。本手册适合供电营业厅工作人员使用。

　　国网杭州供电公司是国家电网有限公司大型重点供电企业国网浙江省电力有限公司直属单位，供电营业范围涉及杭州十区及桐庐、建德、淳安三县（市），供电区域16596平方公里，该公司认真履行企业责任，服务经济社会发展，连续六年蝉联国网公司系统大型重点供电企业同业对标标杆。

前言
第一章 营销基础理论 1
第一节 市场营销组合 2
一、4P 营销理论 3
二、4C 营销理论 4
三、4R 营销理论 7
四、4V 营销理论 8
第二节 新型营销方式 11
一、社群营销 11
二、精准营销 13
三、品牌营销 15
第二章 体验式营销 18
第一节 体验式营销的产生 19
一、何谓“体验” 19
二、体验式经济 19
三、体验式营销 20
第二节 体验式营销的运作流程 21
一、设定体验目标 21
二、目标客户的定位 21
三、让目标客户进行体验 21
四、激发客户购买欲望 21
五、进行体验效果评估与控制 22
第三节 体验式营销的主要策略 23
一、感官式营销策略 23
二、情感式营销策略 23
三、思考式营销策略 23
四、行动式营销策略 24
五、关联式营销策略 24
第三章 供电企业体验式营销要义 25
第一节 服务要素 26
一、服务客户 26
二、服务产品 27
第二节 服务准则 31
第四章 供电企业体验式营销策略 32
第一节 吸引到厅 33
一、厅外推广 33
二、线上引流 42
三、主题活动 44
第二节 客户管理 46
一、客户甄别 46
二、客户维护 49
第三节 需求挖掘 56
一、挖掘客户潜在需求 56
二、精准锁定客户需求 57
第四节 策略选择 62
一、明确营销卖点 62
二、需求策略定制 64
第五节 体验强化 69
一、热销产品推荐 69
二、服务沙龙体验 72
三、智能服务设备 73
四、产业伙伴合作 76
第六节 交易促成 77
一、产品爆品营销 77
二、典型事件营销 79
三、产品精准投放 82
第七节 管理客户 85
一、服务评估 85
二、数据挖掘 89
三、客户关怀 90
四、二次营销 92
第五章 供电企业体验式营销案例 94
第一节 企业客户 95
“未来社区”智慧能源管理平台 95
第二节 居民客户 100
浙江首推网上国网，实现 81 个服务场景 100
第三节 乡村客户 103
“最Z强大脑”，带你玩转数字乡村 103
附录 106