邮轮服务心理（第二版）

　　本教材是专门为国际邮轮上从事服务工作的一线人员量身打造的教学用书，本书主要分为邮轮服务心理基础知识、邮轮游客心理、邮轮员工及企业管理心理三大部分，在内容上加入了国内外邮轮上最新的服务理念和培训标准，分别从邮轮的餐饮、客舱、康乐、购物、岸上游览和投诉等方面研究邮轮游客的心理需求，进而提出对不同邮轮游客的服务心理策略，每章在开场处均以典型案例导入授课内容，在每章的结尾处整理了思考与练习题，以备教师进行应用互动教学之用从而达到“实践一理论-再实践”的教学效果。

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第一章    绪论      
第一节    心理学概述   
第二节    邮轮服务心理概述·   
思考与练习题
第二章    邮轮餐饮服务心理      
第一节    邮轮餐饮服务的心理要求
第二节    邮轮餐饮服务人员心理素质
第三节    邮轮餐饮服务中的客我交往
思考与练习题
第三章    邮轮客舱服务心理      
第一节    邮轮游客在客舱最突出的心理需求   
第二节    邮轮客舱服务中的人际知觉效应      
第三节    邮轮客舱服务的心理策略
思考与练习题
第四章    邮轮康乐服务心理      
第一节    邮轮游客的康乐心理分析   
第二节    邮轮康乐部门游客心理服务策略
思考与练习题
第五章    邮轮购物服务心理      
第一节    邮轮游客的购物动机   
第二节    设计与陈列邮轮旅游商品的心理因素      
第三节    邮轮导购促销技巧      
思考与练习题
第六章    邮轮岸上导游服务心理      
第一节    邮轮岸上导游应具备的素质      
第二节    邮轮岸上导游服务中的邮轮游客心理分析      
第三节    邮轮岸上导游服务中的心理对策      
思考与练习题
第七章    邮轮游客投诉心理及处理技巧   
第一节    邮轮游客投诉的原因及意义      
第二节    邮轮游客投诉的心理分析   
第三节    邮轮游客投诉的处理原则与程序      
第四节    预防投诉      
思考与练习题
第八章邮轮企业员工的心理保健
第一节    邮轮企业员工的压力来源及处理方法      
第二节    邮轮企业员工挫折感的防御与调节   
思考与练习题·
第九章    邮轮内部管理心理
第一节    管理心理学基本理论   
第二节    邮轮企业员工的个体心理与管理      
第三节    邮轮企业员工的群体心理与管理      
第四节    邮轮企业管理的领导艺术   
思考与练习题