客户成功经济：为什么商业模式需要全方位转换

　　新商业模式——“客户成功”正在成为众多云平台企业的一种服务模式，它能够在客户掌握主动权的市场条件下释放客户的巨大增长潜力，带来经常性收入，减少客户流失，提高客户留存率。现在“客户成功”已进入第二阶段，远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴，而是将“客户成功”注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。《客户成功经济》这本书解释了为什么“客户成功”成为标准，以及如何将“客户成功”融入商业模式的每一个方面，转换组织结构和改变领导角色迎接挑战，驱动公司全员一起为客户提供全面的服务。本书提供了组织工具，帮助企业从零开始创建一个客户成功团队，并为他们在这一新兴领域的发展铺平道路。如果您的企业已有客户成功团队，也可对照本书给出的成熟体系框架，参考国外经验，提升客户成功团队的效能。书中采访了几十位来自《财富》杂志500强、私募股权、风险投资和硅谷公司的首席执行官、投资者、首席客户官，以及客户成功思想领袖，列举了世界上许多真实的商业案例，说明卓越公司是如何向“客户成功”转型的。“客户成功”的理念正在迅速变化。在短短的几年内，它从一项工作职能变成了公司的一项广泛任务。它正在改变我们整个经济的性质。让这本书可以成为读者的向导，指引读者在“客户成功”理念的第二阶段前进，并取得卓越的业务成果。

　　尼克·梅塔（Nick Mehta），Gainsight公司 CEO 。Gainsight 成立于2009年，是一家企业级软件服务提供商。该软件能够对客户经理与客户互动的多个层面进行分析。该公司日前完成了2500万美元C轮合作，由Lightspeed Venture Partners、Bessemer Venture Partners 等联合投资。Mehta涉足SaaS平台、客户成功、客户保留、客户流失、大数据、分析等领域。艾莉森·皮肯斯（Allison Pickens），投资人、董事、首席运营官，被《财富》杂志评为蕞具影响力女性。Pickens是研究如何增加经常性收入的世界顶级专家之一。她是云计算领域的商业转型思想领袖，曾指导过成千上万的SaaS初创公司和《财富》杂志500强公司的CEO和高管。她有独立董事、COO、P&L所有者和投资者的经验。译者王雅倩，上海交通大学本科、硕士，瑞典隆德大学管理学博士。曾在瑞典蕞大的包装公司SCA Packaging 进行创新和企业文化研究，担任组织创新顾问。2014年加入国内团队协作工具创导者Teambition，担任首席运营官（COO），组建了销售、客户成功等团队，负责过多个业务模块，带领 Teambition一路从二十人成长为两百多人。2019年， Teambition 被阿里巴巴集团收购，加入阿里云。

第一部分
第1章　客户成功是什么，为什么会影响一切
第2章　客户成功不仅仅适用于硅谷
第3章　客户成功就业市场正在起飞
第4章　理由1：客户成功阻止了流失——沉默的商业杀手
第5章　理由2：客户成功是一个增长引擎——如果你从防守转向进攻
第6章　理由3：你的客户需要客户成功
第7章　理由4：投资人也喜欢客户成功
第二部分
第8章　客户成功不能被委派
第9章　产品：从一开始就为客户成功而设计
第10章　市场营销：线索不是你工作的终点
第11章　销售：客户成功使你与众不同
第12章　服务：从服务时长到服务结果
第13章　客户支持：从被动响应到主动出击
第14章　财务：新的计分系统
第15章　IT：CIO 的新任务
第16章　人力资源：员工快乐，客户快乐
第17章　避免客户成功孤岛
第三部分
第18章　启动：在已建立的业务中启动客户成功
第19章　领导者：我需要什么样的客户成功领导者
第20章　组织结构：客户成功应该是销售的一部分，还是独立的组织
第21章　角色和职责：谁对续约和售后收入负责
第22章　预算：我应该在客户成功上投入多少
第23章　商业化：是否应该对客户成功进行收费以提高盈利能力
第24章　度量标准：如何衡量客户成功
第25章　规模化：如何在不增加人力投入的情况下获得客户成功
第26章　技术：使用什么系统
第27章　专业发展：如何培养领导者和团队
第28章　包容性：如何创建一个多元化的团队
第29章　接下来要采取的步骤