95598工单典型案例汇编及解析

　　针对95598供电服务热线渠道受理的投诉、意见、服务申请类工单进行梳理，提炼出集中、敏感、共性的问题，认真总结实践经验，从受理内容、存在问题、建议举措、案例点评等方面进行剖析，形成系统的典型案例分析集合，为一线员工提供借鉴。《95598工单典型案例汇编及解析》立足于企业内部工作规范，着眼于外部客户感受，能够助力一线员工专业技能的提升，为优化电力营商环境添加动力，是对现有管理规范的有益补充。

　　国网承德供电公司隶属于国网冀北电力有限公司。“一保”是保障首都供电安全。公司承继了原华北电网有限公司的主要职能，负责运行维护华北地区“西电东送”“北电南送”大通道和首都500千伏大环网，承担着保障首都供电安全的重要职责。“两服务”是服务冀北地区经济社会发展和服务国家新能源发展。

前言
第一部分 投诉类工单
一、服务投诉篇
案例1 计量人员态度差，惹恼客户遭投诉
案例2 推诿搪塞不可取，客户不满引投诉
案例3 表计更换不合规，态度蛮横毁形象
案例4 客户信息遭泄漏，停职罚款教训深
案例5 违规接线不可取，优质服务刻心中
案例6 缴费开票不能办，重复往返遭投诉
案例7 新装受理不规范，服务推诿遭投诉
案例8 拒收现金不规范，漠视群众遭投诉
案例9 态度恶劣不自知，窗口服务需提升
案例10 服务态度真散漫，态度恶劣遭投诉
案例11 营业信息未更新，办理延迟遭投诉
案例12 违规停电又错接，处理超时惹投诉
案例13 滞留电费又错交，强推费控惹不满
案例14 停电通知不到位，篡改信息遭投诉
案例15 抄催人员有怠慢，客户误解起投诉
案例16 改类超时致停电，夜间复电无人应
案例17 检查人员沟通差，惹恼客户遭投诉
二、营业投诉篇
案例18 电费收缴不规范，业务不熟遭投诉
案例19 发票管理不规范，客户往返遭投诉
案例20 拒收个人零星费，服务推诿遭投诉
案例21 旧伤未好添新痕，服务不佳遭投诉
案例22 窃电查处不规范，电费滞留遭投诉
案例23 业扩报装乱收费，标准不明惹投诉
案例24 表计烧毁忘处理，业务不牢乱收费
案例25 私自收费无依据，接到投诉不悔改
案例26 分时电价惠民生，莫让客户心意冷
案例27 销户业务难办理，客户往返遭投诉
案例28 表计接错电费高，违反承诺惹投诉
案例29 异常电量需重视，服务意识要提升
案例30 业务办理不负责，客户不满遭投诉
案例31 表计轮换未告知，解释不当引投诉
案例32 业务办理出纰漏，惹烦客户遭投诉
案例33 现场接线出错误，客户不满引投诉
案例34 业务流程未理顺，客户工单不等人
三、停送电投诉篇
案例35 无故停电引慌乱，业务违规惹头痛
案例36 被窃电且被停电，服务纠纷止不住
案例37 四年欠费一起算，违规停电惹麻烦
案例38 别人欠费自家停，施工疏忽引投诉
案例39 抢修服务超时限，违反承诺失信任
案例40 抢修途中接工单，仅凭猜测下定论
案例41 工作人员懒作为，企业利益当儿戏
案例42 突降暴雨忙抢修，工作疏忽漏工单
案例43 班组管理不规范，延误抢修客户怨
案例44 餐馆停电干着急，态度不好惹投诉
案例45 抢修人员不耐烦，行为不妥被投诉
案例46 供电产权惹纠纷，客户投诉抢修者
案例47 误挂客户的电话，抢修人员遭投诉
案例48 擅闯邻居家抢修，引发投诉担责任
案例49 计划停电未公告，惹怒客户遭投诉
……
第二部分 意见类工单
第三部分 服务申请类工单