供电智慧营业厅运营与管理

　　本书以S市供电公司智慧营业厅为例，对其智慧化转型升级的运营、管理经验进行了总结，同时也对供电智慧营业厅的未来运营服务管理模式做出思考。 本书分为营业厅转型、营业厅服务、营业厅管理、员工管理、增值服务合作管理共5章内容。 本书图文并茂、易于阅读，可供供电营业厅工作人员和相关管理人员阅读参考。

　　前言 随着中国特色社会主义进入新时代，对电力部门的供电服务赋予了新的使命和职能。面对新形势、新任务、新要求，聚焦用电居民和综合能源客户的新需求、新期盼，身处新的历史方位的供电企业，在高质量推进新时代供电现代化建设、不断满足人民追求美好生活的电力需求上，承担着重大历史使命。 在此背景下，各地供电企业积极探索营业厅转型升级路径，革新营业厅服务模式，打造智慧营业厅，力求为用电客户提供更智能、更高效的服务体验，满足用电客户更多元化的服务需求。智慧营业厅作为供电企业服务改革、服务发展、服务市民的前沿阵地，其运营管理经验以及对未来运营服务管理的思考，对于推动全国供电营业厅转型升级、服务提质增效具有重要参考价值。为此，以S 市供电公司智慧营业厅为例，对其转型升级经验进行总结，编写《供电智慧营业厅运营与管理》一书。 本书共5 章：第1 章营业厅转型，介绍了智慧营业厅的转型背景、目标定位、运营模式、功能特点、环境设计等内容；第2 章营业厅服务，从客户到厅、咨询分流、等候服务、自助服务、增值体验、送别客户、接待引导等环节，介绍智慧营业厅服务的规范要求，提供话术参考；第3 章营业厅管理，介绍了智慧营业厅班务管理、场所管理、设施设备管理、安全管理和质量管理等方面的规范要求；第4 章员工管理，从岗位规范、行为规范、职业发展、培训提升、考核激励等方面，介绍智慧营业厅在员工管理方面的经验做法和创新思考；第5 章增值服务合作管理，介绍了智慧营业厅与第三方合作开展增值服务的内容，以及在产品管理和现场管理两方面的规范要求。 智慧化转型是供电营业厅的必经之路，期望本书能够为转型升级路上的供电营业厅提供参考。 编 者 2022年4月

目录
前言
1 　营业厅转型1
1.1　转型背景3
1.2　目标定位3
1.3　运营模式5
1.4　功能特点6
1.5　环境设计8
2 　营业厅服务17
2.1　客户到厅19
2.2　咨询分流20
2.3　等候服务28
2.4　自助服务30
2.5　增值体验33
2.6　送别客户37
2.7　接待引导40
3 　营业厅管理47
3.1　班务管理49
3.2　场所管理53
3.3　设施设备管理56
3.4　安全管理71
3.5　质量管理81
4 　员工管理87
4.1　岗位规范89
4.2　行为规范94
4.3　职业发展104
4.4　培训提升108
4.5　考核激励126
5 　增值服务合作管理133
5.1　合作内容135
5.2　产品管理136
5.3　现场管理144