客户忠诚度管理

　　作者展示了如何让忠诚成为客户的一种习惯，并构建了一套能吸引和留住优质客户的管理计划，以及简单易懂的管理战略，还解释了为什么单靠客户体验管理无法建立持久的客户忠诚度，及为什么客户预期管理和客户记忆管理也至关重要。他在对客户预期管理、客户体验管理、客户记忆管理等一系列管理和实践技巧的论述的基础上，提出“客户忠诚度管理”的概念，希望通过对客户忠诚度进行管理，来为企业开发能够建立可持续的、紧密的客户忠诚的方法，并希望企业利用这些知识创造价值、提高业绩。

　　克里斯·达菲是一位知名作家、演说家和作家，拥有20多年帮助企业改善客户服务、体验管理和建立忠诚度的经验。他在英国和北欧提供培训，客户包括：空中客车、英国广播公司、巴克莱卡、多切斯特酒店、丰田/雷克萨斯、联合利华集团、瑞士手表等。

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前言
第一章　客户忠诚度管理的概念概述
一切都关乎忠诚度003
客户已经变了004
有缺陷的客服“黄金法则”008
客户忠诚度账户的作用011
影响及建立客户忠诚度的战略措施016
持续改进的系统战略（借鉴系统思维）017
成功可能带来什么样的结果019
提供卓越服务不需要高额成本023
忠诚客户的行为030
行动清单031
第二章　关注建立和提高客户忠诚度的相关事宜&避开或远离一切不利于客户忠诚度的事宜
专注于重要的事情035
领导的承诺与风格035
企业架构和焦点038
聘用对的客服人员和避免聘用错的人员043
帮助适合的人员尽可能成为最优秀的从业者045
企业文化的影响：它是如何影响员工参与度的048
结论056
行动清单056
第三章　成功的客户忠诚度管理的必备要素
大脑运作方式061
鼓励一种平衡的大脑运作方式062
识别并分析影响客户忠诚度的普通、感官和细微线索064
客户体验之旅示意图071
最后一步：行动规划087
结论088
行动清单089
第四章　识别、理解并管理客户预期
预期的时机093
客户预期管理：为什么预期真的很重要093
预期的程度和类型099
积极主动的预期管理109
防止问题预期：已被证实的忠诚度杀手111
结论113
行动清单114
第五章　客户体验管理的关键技巧：创造积极体验
体验带来的机遇119
最影响忠诚度的体验120
第一/顶级/最终的体验分析125
前期/中期/后期体验分析127
创造棒极了的体验129
棒极了的案例133
棒极了的体验带来的成果139
结论140
行动清单141
第六章　客户体验管理的关键技巧：消除消极体验
化消极为积极145
消除糟透了的体验145
我们为什么希望客户投诉148
应对不高兴、抱怨连连的客户149
用专业的方法应对专业的投诉者153
糟透了的体验的后果158
补救和精彩补救的技巧158
补救案例163
补救体验的结果167
结论168
行动清单169
第七章　创造并管理影响客户忠诚度的记忆
创造记忆173
记忆是如何运作的174
记忆的类型175
记忆的操作和管理：创造能够建立忠诚度的记忆176
利用客户记忆规划图181
把积极的记忆转化成忠诚的习惯184
建立、打破或改变习惯188
利用客户习惯形成规划图194
结论197
行动清单197
第八章　经过验证和实践的客户忠诚度战略
实施工具和技巧
改革就是挑战203
改革的时机203
成功的信仰207
由内而外的改革方式210
组织一致性的力量213
选择宇宙大爆炸式或野火燎原式220
经过验证的8步实施计划法222
关于改革的进一步思考224
结论228
行动清单228
第九章　衡量和监控对客户忠诚度重要的事情：
体验与满意度
衡量重要的事情233
衡量预期、体验、记忆和忠诚度（非满意度）234
搜集反馈的方法239
持续跟进正在发生的改善249
衡量的频率255
奖励重要的行为256
结论258
行动清单258
第十章　将伟大的忠诚度战略思想转化为有价值的行动
不付诸行动的创意是毫无价值的263
在流程与激情之间获得恰到好处的平衡264
刺猬法则267
不断增加的人工智能的使用268
踏着制胜节奏贯彻执行273
久经考验的企业方针281
结论285
行动清单285
结语289
下一步计划293
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支撑实践的技巧295
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