城市轨道交通客运岗位实务

　　随着我国城市轨道交通的快速全面发展，我国城市轨道交通建设迎来了黄金发展期。城市轨道交通的高速发展使城市轨道交通建设亟须大量的高素质技能型人才，为城市轨道交通专业高等教育的发展创造了有利条件。本教材的编写以“工学结合”为主导，基于工作过程进行课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求；根据城市轨道交通发展需要及完成岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，为学生将来的可持续发展奠定良好的基础。

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项目一 城市轨道交通运输概述 项目描述 培养目标 典型工作任务1 城市轨道交通基础 情景导人 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务2 车站设施设备运用与管理 情景导人 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务3 城市轨道交通职业道德修养素质 情景导人 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 项目实施与评价 思考与练习 项目二 城市轨道交通乘客运输管理 项目描述 培养目标 典型工作任务1 乘客运输管理概述 情景导入 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务2 客流调查分析 情景导人 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务3 非正常情况下的乘客运输管理 情景导入 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 项目实施与评价 思考与练习 项目三 城市轨道交通客运心理服务 项目描述 培养目标 典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务 情景导入 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务2 客运服务人员心理服务 情景导入 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务3 客运服务质量评价 情景导人 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 项目实施与评价 思考与练习 项目四 城市轨道交通车站客运服务 项目描述 培养目标 典型工作任务1 站厅服务 情景导人 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务2 乘客服务中心服务 情景导人 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务3 站台服务 情景导人 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 项目实施与评价 思考与练习 项目五 城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理 项目描述 培养目标 典型工作任务1 投诉处理 情景导入 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 典型工作任务2 客伤事件处理 情景导入 知识要点 理论准备 原因分析 防范措施 项目实施与评价 思考与练习 参考文献