高速铁路客运服务管理与沟通技巧

　　本书为高等职业学校专业课程教材，按照高速铁路客运乘务专业教学标准编写，主要内容包括*电子客票知识、复兴号服务知识、高速铁路客运服务标准、12306客户服务中心知识、沟通技巧知识、营销知识、铁路职业意识、铁路班组管理、铁路客运内部管理沟通等。本书融入铁路客运新技术与新标准，具有实用性和可操作性的特点，作为创新型教材，可弥补此类教材的知识技能空白，既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务、高速铁路客运服务、铁道交通运营管理等相关专业的教材，亦可作为铁路职工的培训用书以及相关人员学习的参考资料。

　　王慧，女，1965年3月出生，1988年毕业于北京交通大学，现任天津铁道职业技术学院铁道运输管理系教师，副教授，主要专业方向为铁路运输组织，

项目一 高速铁路客运服务管理
任务一 高速铁路客运服务概述
任务二 高速铁路车站客运服务标准
任务三 动车组列车客运服务标准
任务四 高速铁路电子客票实施办法
任务五 高速铁路客运服务人员的职业素养
复习思考题
项目二 高速铁路客运服务沟通基本技能
任务一 沟通概述
任务二 高速铁路客运服务沟通基本技能
任务三 高速铁路客运服务人员自我沟通
复习思考题
项目三 高速铁路客运人员工作关系沟通
任务一 高速铁路客运人员班组沟通
任务二 高速铁路客运组织外部沟通
任务三 高速铁路重点旅客服务沟通技巧
任务四 高速铁路投诉旅客沟通技巧
复习思考题
项目四 高速铁路车站客运服务沟通技巧
任务一 高速铁路电子客票服务沟通技巧
任务二 高速铁路车站客运作业沟通技巧
任务三 高速铁路车站应急服务沟通技巧
复习思考题
项目五 复兴号动车组列车客运服务沟通技巧
任务一 高速铁路客运乘务服务管理
任务二 复兴号动车组列车客运服务沟通技巧
任务三 复兴号动车组列车应急服务沟通技巧
复习思考题
项目六 高速铁路客户服务中心沟通技巧
任务一 电话沟通与网络沟通技巧
任务二 高速铁路客户服务沟通案例
复习思考题
参考文献
附录 课程思政案例