电力企业客户服务作业指导手册

　　指导一线员工在供电服务前，规范服务标准、提高服务效率，同时指导一线员工在服务过程中，及时掌握客户心理，灵活应用服务技能，快速解决用电基本需求，并有效安抚客户不良情绪，改善电力客户服务感知。指导一线员工在供电服务前，规范服务标准、提高服务效率，同时指导一线员工在服务过程中，及时掌握客户心理，灵活应用服务技能，快速解决用电基本需求，并有效安抚客户不良情绪，改善电力客户服务感知。

　　国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心，具有丰富的一线工作经验。指导一线员工在供电服务前，规范服务标准、提高服务效率，同时指导一线员工在服务过程中，及时掌握客户心理，灵活应用服务技能，快速解决用电基本需求，并有效安抚客户不良情绪，改善电力客户服务感知。

前言
第一章 电力客户投诉的性质
第一节 电力客户的心理需求与投诉
第二节 电力客户正当投诉心理
第三节 电力客户不正当投诉心理
第四节 电力客户不投诉心理
第五节 影响电力客户投诉行为的因素
第二章 不同特征的电力客户心理形态分析
第一节 电力客户的动态心理活动过程
第二节 电力客户投诉的类型
第三节 理性电力客户的心理形态
第四节 非理性电力客户的心理形态
第三章 不同群体电力客户的用电特征
第一节 电力客户性别特征及投诉心理
第二节 电力客户年龄特征及投诉心理
第三节 居民用电特征及投诉心理
第四节 非居民用电特征及投诉心理
第四章 电力客户投诉处理方法
第一节 解决电力客户投诉的心理原则
第二节 处理电力客户投诉的心理技巧
第三节 提高与电力客户沟通效果的技巧
第四节 电力客户情绪应对策略和技巧
第五节 电力客户行为特征背后的心理现象
第六节 电力投诉处理六步曲
第五章 电力服务风险点管控
附录 名词解释