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服务管理（第三版）
作者：张淑君
出版社：中国市场出版社
出版时间：2021-05-01
ISBN：9787509218044
定价：¥59.00
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内容简介
※※※ 本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。 ※※※ 全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法： 服务管理概述服务战略服务设计与开发服务设施选址与布局服务接触 服务供求管理排队管理服务质量管理服务失败与服务补救服务存货管理※※※ 本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。 第三版的《服务管理》具有以下创新：○吸收了国内外有关服务管理理论的新研究、新观点；○更新了全部案例，紧密结合经济发展新常态下的新模式、新技术、新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网络购物、新冠肺炎疫情与线上教学等，更具新颖性、前沿性。○章后【小结与练习】部分，除更新练习、讨论、思考题之外，更新增【实践活动】环节， 强化了服务管理的实践应用性。 △△△ 本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书，服务型企业管理人员的培训教材，服务管理研究和咨询顾问从业人员的职场修研参考书。
作者简介
张淑君1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授“管理学原理” “市场营销学” “服务管理”“服务运营”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报·市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。●主编、参编国家、省部级等各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》《服务设计与运营》等。其中，主编的《市场营销学》被评为“北京市高等教育精品教材”。
目录
目 录
章 服务管理概述
节 服务在国民经济中的作用 003
一、基本范畴的界定 003
二、服务业与社会经济的发展 007
三、我国大力发展服务业的意义 011
第二节 服务的特性与类别 024
一、服务的特性 024
二、服务的类别 027
第三节 服务管理理论的形成与发展 036
一、服务管理理论的发展阶段 036
二、服务管理的研究对象与方法 042
小结与练习 044
第二章 服务战略
节 服务战略的概念与特征 051
一、战略性服务的概念 051
二、服务竞争的特殊性 058
第二节 一般性服务竞争战略 062
一、全面成本领先战略 062
二、差异化战略 065
三、集中化战略 067
第三节 服务竞争战略的制定 069
一、基本要素 070
二、整合要素 071
小结与练习 072
第三章 服务设计与开发
节 新服务的开发 081
一、新服务的概念和类型 081
二、服务设计与开发的动因 083
三、新服务开发的过程 085
第二节 服务流程设计 090
一、服务蓝图 090
二、服务流程选择 092
三、服务设计的原则 096
四、服务设计的方法 099
小结与练习 105
第四章 服务设施选址与布局
节 服务设施设计概述 115
一、服务场景 115
二、服务设施设计的影响因素 121
第二节 服务设施选址 124
一、服务设施选址的影响因素 124
二、服务设施选址的方法 128
第三节 服务设施布局 140
一、服务设施布局的原则 140
二、服务设施布局的方法 141
三、不同类型服务组织的设施布局 144
小结与练习 149
第五章 服务接触
节 服务接触的三元组合 157
一、服务接触的概念与类别 157
二、服务接触的三元组合 160
第二节 服务交锋 163
一、服务交锋的概念与特点 163
二、服务交锋的构成要素 166
三、服务交锋的管理 169
第三节 服务利润链 172
一、服务组织的内部质量驱动员工满意 173
二、员工满意导致高保留率和生产率 174
三、高保留率和生产率导致高服务价值 175
四、高服务价值导致顾客满意 175
五、顾客满意导致顾客忠诚 176
六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长 176
小结与练习 177
第六章 服务供求管理
节 需求管理 185
一、服务需求对供给的挑战 185
二、服务供求平衡的四种情况 187
三、了解消费需求 189
四、需求管理策略 200
第二节 供给管理 205
一、服务规模 205
二、供给管理的策略 208
第三节 收益管理 213
一、收益管理的适用性 214
二、收益管理的应用 218
小结与练习 227
第七章 排队管理
节 排队系统 237
一、排队系统的概念与形式 237
二、排队系统的基本特征 239
第二节 排队模型 251
一、排队系统的主要运行指标 251
二、排队模型 253
第三节 排队等待 260
一、等待心理 260
二、排队管理的非技术性手段 263
小结与练习 267
第八章 服务质量管理
节 服务质量的内涵 275
一、服务质量的概念 275
二、服务质量的构成 278
三、服务质量要素 280
第二节 服务质量管理的内容与方法 286
一、服务质量差距分析模型 286
二、服务质量评价方法 290
三、服务质量的控制 294
小结与练习 300
第九章 服务失败与服务补救
节 服务失败 309
一、服务失败的内涵及其归因 309
二、服务失败的影响 311
三、顾客对服务失败的可能反应 313
第二节 顾客抱怨 315
一、顾客抱怨的分类 315
二、影响顾客抱怨的因素 319
三、顾客抱怨时的期望 325
第三节 服务补救 328
一、服务补救的作用 328
二、服务补救管理体系 335
三、服务补救策略 341
小结与练习 348
第十章 服务存货管理
节 库存理论 355
一、服务业存货的特点 355
二、库存系统的特征 356
第二节 订货模型与库存控制 359
一、订货量模型 359
二、库存控制系统 369
三、易腐物品的单阶段模型 373
四、零售折扣模型 377
小结与练习 378
主要参考书目 383
章 服务管理概述
节 服务在国民经济中的作用 003
一、基本范畴的界定 003
二、服务业与社会经济的发展 007
三、我国大力发展服务业的意义 011
第二节 服务的特性与类别 024
一、服务的特性 024
二、服务的类别 027
第三节 服务管理理论的形成与发展 036
一、服务管理理论的发展阶段 036
二、服务管理的研究对象与方法 042
小结与练习 044
第二章 服务战略
节 服务战略的概念与特征 051
一、战略性服务的概念 051
二、服务竞争的特殊性 058
第二节 一般性服务竞争战略 062
一、全面成本领先战略 062
二、差异化战略 065
三、集中化战略 067
第三节 服务竞争战略的制定 069
一、基本要素 070
二、整合要素 071
小结与练习 072
第三章 服务设计与开发
节 新服务的开发 081
一、新服务的概念和类型 081
二、服务设计与开发的动因 083
三、新服务开发的过程 085
第二节 服务流程设计 090
一、服务蓝图 090
二、服务流程选择 092
三、服务设计的原则 096
四、服务设计的方法 099
小结与练习 105
第四章 服务设施选址与布局
节 服务设施设计概述 115
一、服务场景 115
二、服务设施设计的影响因素 121
第二节 服务设施选址 124
一、服务设施选址的影响因素 124
二、服务设施选址的方法 128
第三节 服务设施布局 140
一、服务设施布局的原则 140
二、服务设施布局的方法 141
三、不同类型服务组织的设施布局 144
小结与练习 149
第五章 服务接触
节 服务接触的三元组合 157
一、服务接触的概念与类别 157
二、服务接触的三元组合 160
第二节 服务交锋 163
一、服务交锋的概念与特点 163
二、服务交锋的构成要素 166
三、服务交锋的管理 169
第三节 服务利润链 172
一、服务组织的内部质量驱动员工满意 173
二、员工满意导致高保留率和生产率 174
三、高保留率和生产率导致高服务价值 175
四、高服务价值导致顾客满意 175
五、顾客满意导致顾客忠诚 176
六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长 176
小结与练习 177
第六章 服务供求管理
节 需求管理 185
一、服务需求对供给的挑战 185
二、服务供求平衡的四种情况 187
三、了解消费需求 189
四、需求管理策略 200
第二节 供给管理 205
一、服务规模 205
二、供给管理的策略 208
第三节 收益管理 213
一、收益管理的适用性 214
二、收益管理的应用 218
小结与练习 227
第七章 排队管理
节 排队系统 237
一、排队系统的概念与形式 237
二、排队系统的基本特征 239
第二节 排队模型 251
一、排队系统的主要运行指标 251
二、排队模型 253
第三节 排队等待 260
一、等待心理 260
二、排队管理的非技术性手段 263
小结与练习 267
第八章 服务质量管理
节 服务质量的内涵 275
一、服务质量的概念 275
二、服务质量的构成 278
三、服务质量要素 280
第二节 服务质量管理的内容与方法 286
一、服务质量差距分析模型 286
二、服务质量评价方法 290
三、服务质量的控制 294
小结与练习 300
第九章 服务失败与服务补救
节 服务失败 309
一、服务失败的内涵及其归因 309
二、服务失败的影响 311
三、顾客对服务失败的可能反应 313
第二节 顾客抱怨 315
一、顾客抱怨的分类 315
二、影响顾客抱怨的因素 319
三、顾客抱怨时的期望 325
第三节 服务补救 328
一、服务补救的作用 328
二、服务补救管理体系 335
三、服务补救策略 341
小结与练习 348
第十章 服务存货管理
节 库存理论 355
一、服务业存货的特点 355
二、库存系统的特征 356
第二节 订货模型与库存控制 359
一、订货量模型 359
二、库存控制系统 369
三、易腐物品的单阶段模型 373
四、零售折扣模型 377
小结与练习 378
主要参考书目 383
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