让顾客购买：通过服务实现交易

　　本书揭示了围绕服务来实现交易的重要性。对大多数公司来说，无论是数字或实体，企业或个人，当顾客有比以往更多的选择时，卓越的顾客体验决定他们如何消费，所以客户流程的每个环节都要考虑周全。没有服务就没有价值转递，本书为赢得客户提出了关键策略：一、 绘制服务地图、做好服务传递。二、 找到合适客户，设定优先次序，制订成交方案。三、 管理你的接触点。为了取悦你的客户，赢得交易，你必须通过良好的服务体验，创造难忘的，感同身受的经验，满足顾客的期望，从而实现交易。

　　托马斯·A. 斯图尔特，曾担任全球知名管理咨询公司博斯公司的营销和知识官，服务设计专家。他对航空公司和经纪公司、医院和酒店、咨询公司和建筑企业等有深入研究，提出的独特服务设计原则，曾帮助数千家企业实现效益增长。帕特丽夏·奥康奈尔，艾尔滕咨询公司总裁，《彭博商业周刊》前管理编辑。

引言 
部分  启程 
第 一 章 “豁然开朗”之路 
第 二 章 服务设计革命 
第 三 章 服务设计与公司战略 
第二部分 服务设计原则 
第 四 章 条原则: 客户永远是对的 
第 五 章 第二条原则: 不要让客户又惊又喜， 让他们开心就好 
第 六 章 第三条原则: 卓越的服务不需要 供应商或客户做出英勇牺牲
第 七 章 第四条原则: 服务设计必须在所有 渠道和接触点提供一致的体验
第 八 章 第五条原则: 永远不要停息 
第三部分 服务设计实践 
第 九 章 服务设计原型 
第 十 章 用服务设计来提升客户资本: 一加一等于三 
第十一章 良性循环:企业文化与服务设计 
第十二章 全方位:服务和产品的联结 
第十三章 首先做什么，然后做什么 
附 录 服务之旅需要的工具 
注释 
致谢