全媒体运营师

　　在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师》可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中，服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。《全媒体运营师》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供个人自媒体、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。

　　赵溪客户中心能力成熟度模型（CC-CMM） 国际标准组织主席;《客户世界》 杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。张艳新零售数字化转型资深顾问，历任蜜芽网 服务营销高级副总裁，红孩子、12580商 旅、中青旅、携程客服中心高管;近年来专注于全媒体运营的战略规划及管理实践，出版专著《全媒体客户中心管理》。胡仕龙金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。

章  数字经济背景下的服务机遇   1
节  全媒体客户中心在数字经济背景下的机遇与定位   1
第二节  互联网发展变革与客户中心产业发展   2
第三节  全员服务营销核心思维与机会点   15
第二章  社会化营销   21
节  社会化媒体的认知   21
第二节  社会化营销理论   23
第三节  社会化营销生态的运营与互动   27
第四节  优质内容的来源与产出   35
第三章  流量生态建设   39
节  关于流量的认知   39
第二节  私域流量转化机制   42
第三节  微信生态经营   47
第四章  个人品牌打造与微信经营   55
节  打造个人品牌   55
第二节  微信经营   61
第五章  社群建立与运营   71
节  社群的基本概念   71
第二节  社群建设   74
第三节  社群运营基础   80
第四节  社群运营管理   84
第六章  短视频运营概述与实操要点   91
节  短视频行业的发展   91
第二节  短视频内容创作   95
第三节  短视频的拍摄与剪辑   99
第四节  短视频平台运营与推广   105
第五节  短视频营销与变现方式   110
第六节  短视频数据化运营管理   114
第七章  直播运营   119
节  直播营销的概念   119
第二节  直播间定位与IP打造   123
第三节  直播间搭建规划   128
第四节  直播间“粉丝”互动与销售转换   134
第五节  直播间运营数字化管理   138
第六节  直播间工作的统筹分配   141
第八章  从品牌到产品的四维营销管理   143
节  品牌定位   143
第二节  线上与线下立体化互动营销与传播   148
第三节  渠道选品技巧与产品运营   154
第四节  内容为王——提炼产品卖点的13个维度   157
第九章  全媒体社交化客户关系管理   163
节  全媒体时代会员经营趋势   163
第二节  全媒体渠道互动与交互设计   165
第三节  全媒体获客渠道   172
第四节  数字化驱动智能营销   176
第五节  全民带货时代的会员经营   189
第六节  全媒体活动策划与运营   195
第十章  全媒体服务营销管理体系   203
节  前台、中台、后台的服务支撑与管理   203
第二节  构建服务营销一体化与服务公关一体化的新型服务体验   208
第三节  上游供应商服务运营与管理   219
第四节  新经济、新媒体、新常态下的风控体系建设   225
第五节  舆情与风控   232
参考文献   238
附　录   239
附录A  全媒体运营师职业能力认证   239
附录B  网络热词汇总   244
后　记   249