数字化服务：用户体验的变现法则

　　在“互联网 ”时代的IT技术、移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的支撑下，企业可以随时随地为客户提供各种优质服务，满足客户需求。如今，服务并不仅局限于服务业中，传统制造业、第三产业等也在发展中融入了服务，结合新时代营销工具，更能体现时代发展所需及用户体验、用户价值体现等。本书主要从数字化服务的“纵向思考”和 “横向发展”进行阐述，并对服务创造价值进行规划，抓住数字化时代服务管理带来的发展契机。

　　甄英鹏，博士，数字营销专家、南方科学院研究员。曾在金蝶软件、美的集团、格兰仕集团等500强公司工作。出版《营销管理：新媒体、新零售与新营销》《互联网思维：直播带货的运营法则》等。曾多次应阿里学院、商学院、韩都大学等企业邀请参加外部交流和经验分享讲座。陈昭璇，金融管理学士、项目管理硕士，对财务、人力资源管理具有操盘和实战经验，现于深圳市投控系统企业任职。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM发表论文2篇。获国家知识产权局专利1项。获证券从业资格、助理会计师、中级人力资源师。洪圣恩，博士，高级项目经理，曾任上市公司副总裁。致力于新能源、电力、环保减排领域以及智慧城市的研发与建设将近20年，具备敏锐的市场洞察力和优秀的企业运营管理能力。在电力、新能源、大数据领域积累了丰富的资源和经验，其主导的项目曾获国家科技进步二等奖、奥运贡献三等奖等。詹丽珍，硕士，在校期间曾担任“情绪300指数”项目负责人，负责组建“情绪300指数”创新创业团队，以互联网金融项目参加第三届大学生创业创新大赛，入围福建省省级优秀创新创业项目。研究方向为技术专利标准、技术创新与供应链金融管理等。曾参与了《数字商业：新媒体、新传播与新品牌》《数字营销：网红经济、用户体验与社群运营》《服务创新管理：分享、跨界与协同》等书的编写。

章　服务战略　
节　服务营销管理　
一、服务业的定义与分类　
二、服务战略管理和服务关系管理　
三、服务营销的消费观点改变　
第二节　服务营销价值　
一、服务资产和服务能力　
二、服务需求和服务供给　
三、为服务相关者提供价值　
第三节　服务创新　
一、服务与产品差异　
二、服务经济的增长　
三、服务冲突问题　
四、服务决策方法　
第四节　服务建设
一、服务体系　
二、服务运营　
三、服务创造价值　
四、服务管理　
第二章　服务平台　
节　服务消费者　
一、消费者行为与类型　
二、服务购买的阶段　
三、服务购买决策流程
第二节　消费需求　
一、服务消费期望及类型　
二、服务消费期望管理　
三、服务消费需求管理　
第三节　服务感知　
一、服务过程中的顾客感知　
二、质量管理中的顾客感知　
三、顾客满意　
四、顾客价值　
第三章　服务运营　
节　服务运营概述　
一、服务运营竞争力　
二、营销与运营的平衡　
三、服务流程再造　
第二节　服务定位　
一、服务市场细分　
二、服务市场定位　
三、服务市场定位的内涵与原则　
四、服务市场定位实施步骤　
第三节　服务评估与改善　
一、测量顾客满意　
二、服务效率的提升
三、理解顾客满意度　
四、评价服务质量　
第四章　服务创造价值　
节　服务产品管理　
一、服务产品　
二、服务设计　
三、服务品牌　
第二节　服务定价　
一、服务感知价值　
二、新兴服务定价　
三、服务定价注意事项　
第三节　服务渠道　
一、服务渠道基本问题　
二、服务交付角色　
三、电商分销渠道服务　
第四节　服务促销　
一、服务沟通　
二、服务体验　
三、服务展示　
第五章　服务管理
节　服务流程管理　
一、认识服务流程　
二、服务流程设计　
三、服务流程再造　
第二节　服务员工管理　
一、服务员工管理的内涵　
二、服务员工内部营销　
三、服务员工授权　
第三节　顾客服务与顾客关系　
一、顾客服务与关系营销　
二、顾客关系管理　
三、顾客关系管理的误区及改进措施　
参考文献