书籍详情
危机管理案例集
作者：戴鑫，游昌乔
出版社：科学出版社
出版时间：2021-11-01
ISBN：9787030695000
定价：¥99.00
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内容简介
本书按照危机的不同类型进行分类，对危机发生的活动内容和过程做出描述，内容客观、真实且具有代表性。案例均按照三部分进行编写，部分为危机发生背景/企业背景、第二部分为危机经过及处理、第三部分为危机后续，本书具有较强的学术价值和实践启示。
作者简介
暂缺《危机管理案例集》作者简介
目录
目录
第1章 危机管理概述 1
1.1 危机 1
1.1.1 定义 1
1.1.2 辨析 4
1.2 危机分类 5
1.3 危机管理 7
1.3.1 定义 7
1.3.2 辨析 8
1.4 危机管理相关理论 9
1.5 本书的案例概况和使用方法 14
第2章 危机管理策略 16
2.1 危机管理整体策略 16
2.1.1 危机管理三角矩阵 16
2.1.2 企业应急过程模型 17
2.1.3 危机学习障碍模型 18
2.1.4 危机管理五阶段模型 19
2.2 危机前的防范策略 20
2.2.1 消除责任扩散效应 20
2.2.2 避免蝴蝶效应 21
2.3 危机期的处理策略 22
2.3.1 基于利益相关者理论的危机应对策略 22
2.3.2 基于组织合法性理论的危机应对策略 23
2.3.3 基于形象修复理论的新闻发言人选择策略 24
2.3.4 基于情境危机沟通理论的危机应对策略 25
2.3.5 基于调节聚焦理论的危机应对策略 27
2.4 危机后的学习策略 28
第3章 市场环境危机管理案例 29
3.1 中联重科：遭迪拜金融危机而调整战略 29
3.2 尚德电力：因市场巨变导致破产 31
3.3 HZ热电厂：遭遇政策调控处破产边缘 32
3.4 QS科技：受“棱镜门”冲击销售下滑 34
3.5 SW公司：因次贷危机面临转型 35
第4章 管理决策危机管理案例 37
4.1 汉工场：遭受供应商联合抵制 37
4.2 千里马：被撤销京津冀代理权 38
4.3 诺基亚与爱立信：遇芯片短缺危机 39
4.4 KD公司：成本误判面临项目亏损 41
4.5 HJ公司：销售预判失误致供货不足 43
4.6 MZ酒店：高层变更产生利益冲突 44
4.7 AT公司：急推变革阻碍业务发展 45
4.8 XY公司：管理层争端致公司解散 46
4.9 WP公司：店铺过度扩张遭受亏损 47
4.10 BH公司：投资失误致使资金短缺 49
4.11 YJ研究院：销售误判致资金难回笼 50
第5章 品牌形象危机管理案例 52
5.1 X公司：因虐童事件致声誉受损 52
5.2 农夫山泉：产品标准引发舆论 53
5.3 DX集团：因“黑心油”事件遭受各界抵制 56
5.4 ZR公司：房间暗藏摄像头损形象 57
5.5 D平台：泄露隐私遭整改 58
5.6 B公司：竞价推广遭强烈声讨 59
5.7 SJZG网站：因“版权门”遭停业整改 62
5.8 B公司：BJH事件遭受质疑 63
5.9 T公司：封杀X平台引争议 64
5.10 T视频：推送乌龙引公众不满 65
5.11 康泰克：药物副作用危及品牌声誉 65
5.12 星巴克：辟谣咖啡致癌挽回信任 67
5.13 M网站：数据造假引发舆论 68
5.14 XHS平台：遭到应用商城下架 69
5.15 TX公司与QH公司：竞争致双方损失惨重 70
5.16 WG公司：送样不合格受客户质疑 72
5.17 YM公司：食品造假陷入破产边缘 73
5.18 SH公司：房屋质量引发业主纠纷 74
5.19 ZX公司：钻石调包重创品牌形象 75
5.20 F汽车：刹车门事件危及品牌形象 76
5.21 APP公司：被曝毁林致项目停滞 78
5.22 ZXX软件：侵犯用户隐私被抵制 80
第6章 生产制造危机管理案例 81
6.1 BGY公司：工地坍塌引爆舆论 81
6.2 WF公司：突遇火灾影响产品交付 82
6.3 ZN公司：工厂失火引发舆论质疑 83
6.4 XD公司：妥善处理火灾挽回信任 84
6.5 LS公司：员工患禽流感引各方重视 86
6.6 YE集团：违规报关接受海关处理 87
6.7 CK公司：工地发现炸弹顺势宣传 88
6.8 GX公司：应对客户压力完成交付 89
6.9 SZ供电局：失压停电引发不满 90
第7章 产品服务危机管理案例 92
7.1 X公司：冰箱质量引发舆论 92
7.2 A公司：空调不合格遭举报 94
7.3 P平台：涉黄涉暴遭到查处 95
7.4 SZ集团：常德事件致巨额损失 96
7.5 圣元公司：奶粉致性早熟引关注 98
7.6 微软公司：黑屏事件引维权争议 99
7.7 苹果公司：售后双标致声誉受损 100
7.8 SX公司：手机爆炸损害品牌形象 102
7.9 RIM公司：手机宕机事故致客户流失 104
7.10 TXX公司：手机故障致大量召回 105
7.11 DL公司：手机充电问题受到用户投诉 106
7.12 KX公司：电池故障引来客户质疑 107
7.13 SC公司：芯片缺陷险致交付延期 109
7.14 WS公司：擦窗宝掉落遭客户投诉 110
7.15 DX公司：设备故障致使产出不足 111
7.16 HF公司：产品质量问题险失客户 112
7.17 GF公司：产品阀门泄露导致返修 113
7.18 QX公司：品质失控险失供应资格 114
7.19 NS公司：设备故障遭大客户投诉 116
7.20 AK公司：轮胎爆炸险失客户信任 117
7.21 RL公司：产品事故引发客户投诉 118
7.22 YN公司：服务模式导致客户不满 119
7.23 CY公司：车身密封开裂遭车主投诉 120
第8章 营销推广危机管理案例 122
8.1 多美公司：开拓海外市场应对竞争 122
8.2 东风公司：因政策升级使销售业绩下滑 124
8.3 华肽科技：产品积压引发财务危机 125
8.4 F公司：营销失误导致巨额损失 127
8.5 KW公司：摇号售鞋引发公众质疑 129
8.6 ZJ公司：及时调整应对产能过剩 130
第9章 媒体公关危机管理案例 131
9.1 YHD网站：卖身传言损企业声誉 131
9.2 J集团：配方安全性受质疑 132
9.3 H公司：后厨卫生引发舆论 133
9.4 E平台：餐厅资质受到公众质疑 136
9.5 D奶粉：违规推广接受调查 137
9.6 W餐饮：因卫生乱象停业整顿 138
9.7 XMZ公司：贿赂丑闻致形象受损 139
9.8 长虹公司：被诈骗传言致大幅损失 141
9.9 L公司：接连负面新闻引发关注 143
9.10 G公司：监督员事件引负面舆论 144
9.11 湖北奥迪：价格垄断遭行政处罚 145
9.12 盒马鲜生：招聘疑似地域歧视引争议 146
9.13 WJ公司：汽车起火被顾客起诉 147
9.14 DB公司：产品成分安全性存疑 149
9.15 SL公司：出租车减配引发质疑 150
9.16 S公司：因瘦肉精陷信誉危机 152
9.17 H公司：产品安全性引发质疑 155
9.18 奔驰公司：新车漏油遭女车主维权 157
9.19 罗氏公司：谣言式推销遭受指责 158
9.20 X集团：门店卫生遭责令整改 159
9.21 DDSFC：乐清女孩遇害案 160
9.22 WJL煤矿项目：透水事故受政府调查 162
9.23 WR公司：汽车“烧机油”遭到投诉 163
9.24 RF公司：汽车燃烧引来媒体关注 164
9.25 CM银行：招聘违规引社会舆论 165
9.26 YW电站：被误报核泄漏引关注 168
第10章 人力资源危机管理案例 170
10.1 百事公司：战略结盟致员工罢工 170
10.2 顺丰速运：快递员被打引关注 172
10.3 NE公司：管理层离职影响运作 173
10.4 ZD公司：家族经营致高管辞职 174
10.5 HC公司：核心成员离职遭损失 175
10.6 AR公司：收购谈判致劳资纠纷 177
10.7 SD公司：补偿不落实导致罢工 178
10.8 DM公司：裁员谣言损员工信心 179
10.9 HM公司：劳务短缺致经济损失 180
10.10 BS公司：员工罢工致人力空缺 181
10.11 DL公司：拒付医疗费产生矛盾 182
10.12 TD公司：高管出走致经营瘫痪 183
10.13 LD公司：高管离职致资金短缺 184
第11章 财务金融危机管理案例 186
11.1 X集团：被质疑财务造假引发调查 186
11.2 HSRY公司：资金链断裂申请停牌 187
11.3 LC公司：遇政策调控引资金短缺危机 189
11.4 HN公司：资金违规使用遭重组 191
11.5 JS公司：资金链断裂引讨债风波 192
11.6 XY公司：投资失误引发财务危机 193
11.7 LL公司：财务困难引信任危机 195
第12章 法律规制危机管理案例 198
12.1 HTC公司：专利纠纷致销售业绩下滑 198
12.2 TZ公司：盗取商业机密被调查 199
12.3 PC会计师事务所：违规披露被同业并购 201
第13章 合作伙伴危机管理案例 203
13.1 KA公司：代工厂停产导致交付困难 203
13.2 YC公司：货物滞港险失合作 204
13.3 DG公司：涨价诉求遭消极应对 205
13.4 WD公司：因诺基亚公司衰落致停产 206
第14章 全书总结与启示 208
14.1 全书总结 208
14.2 启示之一：危机八大特征及诱因 209
14.3 启示之二：危机管理九种策略 211
14.4 启示之三：CEOCAP危机管理体系 213
参考文献 219
第1章 危机管理概述 1
1.1 危机 1
1.1.1 定义 1
1.1.2 辨析 4
1.2 危机分类 5
1.3 危机管理 7
1.3.1 定义 7
1.3.2 辨析 8
1.4 危机管理相关理论 9
1.5 本书的案例概况和使用方法 14
第2章 危机管理策略 16
2.1 危机管理整体策略 16
2.1.1 危机管理三角矩阵 16
2.1.2 企业应急过程模型 17
2.1.3 危机学习障碍模型 18
2.1.4 危机管理五阶段模型 19
2.2 危机前的防范策略 20
2.2.1 消除责任扩散效应 20
2.2.2 避免蝴蝶效应 21
2.3 危机期的处理策略 22
2.3.1 基于利益相关者理论的危机应对策略 22
2.3.2 基于组织合法性理论的危机应对策略 23
2.3.3 基于形象修复理论的新闻发言人选择策略 24
2.3.4 基于情境危机沟通理论的危机应对策略 25
2.3.5 基于调节聚焦理论的危机应对策略 27
2.4 危机后的学习策略 28
第3章 市场环境危机管理案例 29
3.1 中联重科：遭迪拜金融危机而调整战略 29
3.2 尚德电力：因市场巨变导致破产 31
3.3 HZ热电厂：遭遇政策调控处破产边缘 32
3.4 QS科技：受“棱镜门”冲击销售下滑 34
3.5 SW公司：因次贷危机面临转型 35
第4章 管理决策危机管理案例 37
4.1 汉工场：遭受供应商联合抵制 37
4.2 千里马：被撤销京津冀代理权 38
4.3 诺基亚与爱立信：遇芯片短缺危机 39
4.4 KD公司：成本误判面临项目亏损 41
4.5 HJ公司：销售预判失误致供货不足 43
4.6 MZ酒店：高层变更产生利益冲突 44
4.7 AT公司：急推变革阻碍业务发展 45
4.8 XY公司：管理层争端致公司解散 46
4.9 WP公司：店铺过度扩张遭受亏损 47
4.10 BH公司：投资失误致使资金短缺 49
4.11 YJ研究院：销售误判致资金难回笼 50
第5章 品牌形象危机管理案例 52
5.1 X公司：因虐童事件致声誉受损 52
5.2 农夫山泉：产品标准引发舆论 53
5.3 DX集团：因“黑心油”事件遭受各界抵制 56
5.4 ZR公司：房间暗藏摄像头损形象 57
5.5 D平台：泄露隐私遭整改 58
5.6 B公司：竞价推广遭强烈声讨 59
5.7 SJZG网站：因“版权门”遭停业整改 62
5.8 B公司：BJH事件遭受质疑 63
5.9 T公司：封杀X平台引争议 64
5.10 T视频：推送乌龙引公众不满 65
5.11 康泰克：药物副作用危及品牌声誉 65
5.12 星巴克：辟谣咖啡致癌挽回信任 67
5.13 M网站：数据造假引发舆论 68
5.14 XHS平台：遭到应用商城下架 69
5.15 TX公司与QH公司：竞争致双方损失惨重 70
5.16 WG公司：送样不合格受客户质疑 72
5.17 YM公司：食品造假陷入破产边缘 73
5.18 SH公司：房屋质量引发业主纠纷 74
5.19 ZX公司：钻石调包重创品牌形象 75
5.20 F汽车：刹车门事件危及品牌形象 76
5.21 APP公司：被曝毁林致项目停滞 78
5.22 ZXX软件：侵犯用户隐私被抵制 80
第6章 生产制造危机管理案例 81
6.1 BGY公司：工地坍塌引爆舆论 81
6.2 WF公司：突遇火灾影响产品交付 82
6.3 ZN公司：工厂失火引发舆论质疑 83
6.4 XD公司：妥善处理火灾挽回信任 84
6.5 LS公司：员工患禽流感引各方重视 86
6.6 YE集团：违规报关接受海关处理 87
6.7 CK公司：工地发现炸弹顺势宣传 88
6.8 GX公司：应对客户压力完成交付 89
6.9 SZ供电局：失压停电引发不满 90
第7章 产品服务危机管理案例 92
7.1 X公司：冰箱质量引发舆论 92
7.2 A公司：空调不合格遭举报 94
7.3 P平台：涉黄涉暴遭到查处 95
7.4 SZ集团：常德事件致巨额损失 96
7.5 圣元公司：奶粉致性早熟引关注 98
7.6 微软公司：黑屏事件引维权争议 99
7.7 苹果公司：售后双标致声誉受损 100
7.8 SX公司：手机爆炸损害品牌形象 102
7.9 RIM公司：手机宕机事故致客户流失 104
7.10 TXX公司：手机故障致大量召回 105
7.11 DL公司：手机充电问题受到用户投诉 106
7.12 KX公司：电池故障引来客户质疑 107
7.13 SC公司：芯片缺陷险致交付延期 109
7.14 WS公司：擦窗宝掉落遭客户投诉 110
7.15 DX公司：设备故障致使产出不足 111
7.16 HF公司：产品质量问题险失客户 112
7.17 GF公司：产品阀门泄露导致返修 113
7.18 QX公司：品质失控险失供应资格 114
7.19 NS公司：设备故障遭大客户投诉 116
7.20 AK公司：轮胎爆炸险失客户信任 117
7.21 RL公司：产品事故引发客户投诉 118
7.22 YN公司：服务模式导致客户不满 119
7.23 CY公司：车身密封开裂遭车主投诉 120
第8章 营销推广危机管理案例 122
8.1 多美公司：开拓海外市场应对竞争 122
8.2 东风公司：因政策升级使销售业绩下滑 124
8.3 华肽科技：产品积压引发财务危机 125
8.4 F公司：营销失误导致巨额损失 127
8.5 KW公司：摇号售鞋引发公众质疑 129
8.6 ZJ公司：及时调整应对产能过剩 130
第9章 媒体公关危机管理案例 131
9.1 YHD网站：卖身传言损企业声誉 131
9.2 J集团：配方安全性受质疑 132
9.3 H公司：后厨卫生引发舆论 133
9.4 E平台：餐厅资质受到公众质疑 136
9.5 D奶粉：违规推广接受调查 137
9.6 W餐饮：因卫生乱象停业整顿 138
9.7 XMZ公司：贿赂丑闻致形象受损 139
9.8 长虹公司：被诈骗传言致大幅损失 141
9.9 L公司：接连负面新闻引发关注 143
9.10 G公司：监督员事件引负面舆论 144
9.11 湖北奥迪：价格垄断遭行政处罚 145
9.12 盒马鲜生：招聘疑似地域歧视引争议 146
9.13 WJ公司：汽车起火被顾客起诉 147
9.14 DB公司：产品成分安全性存疑 149
9.15 SL公司：出租车减配引发质疑 150
9.16 S公司：因瘦肉精陷信誉危机 152
9.17 H公司：产品安全性引发质疑 155
9.18 奔驰公司：新车漏油遭女车主维权 157
9.19 罗氏公司：谣言式推销遭受指责 158
9.20 X集团：门店卫生遭责令整改 159
9.21 DDSFC：乐清女孩遇害案 160
9.22 WJL煤矿项目：透水事故受政府调查 162
9.23 WR公司：汽车“烧机油”遭到投诉 163
9.24 RF公司：汽车燃烧引来媒体关注 164
9.25 CM银行：招聘违规引社会舆论 165
9.26 YW电站：被误报核泄漏引关注 168
第10章 人力资源危机管理案例 170
10.1 百事公司：战略结盟致员工罢工 170
10.2 顺丰速运：快递员被打引关注 172
10.3 NE公司：管理层离职影响运作 173
10.4 ZD公司：家族经营致高管辞职 174
10.5 HC公司：核心成员离职遭损失 175
10.6 AR公司：收购谈判致劳资纠纷 177
10.7 SD公司：补偿不落实导致罢工 178
10.8 DM公司：裁员谣言损员工信心 179
10.9 HM公司：劳务短缺致经济损失 180
10.10 BS公司：员工罢工致人力空缺 181
10.11 DL公司：拒付医疗费产生矛盾 182
10.12 TD公司：高管出走致经营瘫痪 183
10.13 LD公司：高管离职致资金短缺 184
第11章 财务金融危机管理案例 186
11.1 X集团：被质疑财务造假引发调查 186
11.2 HSRY公司：资金链断裂申请停牌 187
11.3 LC公司：遇政策调控引资金短缺危机 189
11.4 HN公司：资金违规使用遭重组 191
11.5 JS公司：资金链断裂引讨债风波 192
11.6 XY公司：投资失误引发财务危机 193
11.7 LL公司：财务困难引信任危机 195
第12章 法律规制危机管理案例 198
12.1 HTC公司：专利纠纷致销售业绩下滑 198
12.2 TZ公司：盗取商业机密被调查 199
12.3 PC会计师事务所：违规披露被同业并购 201
第13章 合作伙伴危机管理案例 203
13.1 KA公司：代工厂停产导致交付困难 203
13.2 YC公司：货物滞港险失合作 204
13.3 DG公司：涨价诉求遭消极应对 205
13.4 WD公司：因诺基亚公司衰落致停产 206
第14章 全书总结与启示 208
14.1 全书总结 208
14.2 启示之一：危机八大特征及诱因 209
14.3 启示之二：危机管理九种策略 211
14.4 启示之三：CEOCAP危机管理体系 213
参考文献 219
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