供电服务网格化工作手册

　　网格化综合服务是“强前端 大后台”现代服务体系建设的重要组成部分，是践行“人民电业为人民”企业宗旨的最z前端、最z直接的重要载体，其服务质量和服务效率直接影响客户感知和企业形象。本手册由山东省电力营销部组编，结合当前网格化综合服务工作要求，从职责、流程等方面对网格化综合服务整体工作进行全面规范。全文从网格化客户经理职责、网格化客户经理业务流程、服务渠道、网格化服务装备、网格化服务知识库等方面进行规范，通过网格化综合服务“一套模板”，进一步提升客户经理服务水平，提升营配末端管理效率与服务前端响应能力，满足人民群众日益增长的美好生活用电需求。

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前言
1 网格化客户经理职责 1
1.1 营业业务 2
1.2 计量管理 2
1.3 电费电价 3
1.4 台区线损 4
1.5 用电检查 5
1.6 分布式业务 5
1.7 新型业务 6
1.8 “互联网 +”推广 7
1.9 设备运维 7
1.10 设备检修 10
1.11 抢修服务 10
1.12 属地化协调 11
1.13 10kV 分线线损 12
1.14 安全管理 12
1.15 行风和优质服务 13
2 网格化客户经理业务流程 14
2.1 营业业务 15
2.2 计量管理 42
2.3 电费电价 53
2.4 台区线损 64
2.5 用电检查 69
2.6 分布式业务 77
2.7 新型业务 83
2.8 “互联网 +”推广 95
2.9 设备运维 99
2.10 设备检修 106
2.11 抢修服务 109
2.12 属地化协调 113
2.13 10kV 分线线损 118
2.14 安全管理 122
2.15 行风和优质服务 126
3 网格化服务渠道 139
3.1 推广网上国网APP 办电e 助手、专属
客户经理服务渠道 140
3.2 规范建立服务微信群 142
3.3 规范电管家服务形象 143
3.4 规范电管家服务行为 145
3.5 常见咨询答复 149
4 网格化服务装备 157
4.1 规范服务着装 158
4.2 规范服务车辆 160
4.3 规范服务工具 163
4.4 应用服务终端 171
附录A 网格化服务知识库 176
A.1 营业业务 177
A.2 计量管理 183
A.3 电费电价 186
A.4 台区线损 192
A.5 用电检查 195
A.6 分布式业务 199
A.7 新型业务 208
A.8 “互联网 +”推广 209
A.9 设备运维 211
A.10 设备检修 225
A.11 抢修服务 227
A.12 属地化协调 230
A.13 10kV 分线线损 232
A.14 安全管理 233
A.15 行风和优质服务 236