为客户服务是华为存在的唯一理由

　　本书诠释了华为为什么要把以客户为中心作为核心价值观，全书围绕华为整体业务管理理念的“一个中心两个基本点”展开阐述。“一个中心”是以客户为中心，“两个基本点”是一手抓发展，一手抓管理。这些理念不仅是华为过去30多年成功的关键要素，也是指导华为未来的管理哲学。全书结构清晰，每篇都以WHY（为什么）、WHAT（是什么）、HOW（如何做）、HOW（如何衡量）的经典结构来阐述，为了便于读者理解、掌握和应用，还将华为公司内部培训使用的部分胶片作为每章小结，同时增加了华为公司培训使用的真实研讨题和内部培训材料部分插图。本书可以为了解真实的华为、掌握华为经营理念提供参考。

　　夏忠毅，毕业于清华大学，硕士，PMP。1998年加入华为，先后从事研发、质量管理、IPD、CRM等多领域变革、企业架构与规划、华为管理理念整理与培训等工作，领导多个IPD重要变革项目获金牌团队称号。华为IPD核心组核心成员，首批6级流程专家、企业架构专家，研发领域蓝血十杰，华为大学金牌讲师。著有《从偶然到必然》一书，《以客户为中心》的主要编委和责任编辑。

序言/徐直军
前言　

第一篇 以客户为中心　　/
第1 章 为客户服务是华为存在的唯一理由　
1.1 华为公司的最低纲领是要活下去，最终目标是商业成功　
1.1.1　华为公司的最低纲领是要活下去　　
1.1.2　华为公司的最高纲领是为社会创造价值　　
1.1.3　公司的奋斗目标是商业成功　　
1.2 为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力　　
1.2.1　为客户服务是华为存在的唯一理由　　
1.2.2　客户需求是华为发展的原动力　　
1.3 以为客户服务定组织建设的宗旨，成就客户，从而成就华为　　
1.3.1　服务意识应该贯穿公司生命的始终　　
1.3.2　成就客户，从而成就华为　
1.4 以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗　　
1.4.1　以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，也是以客户为中心　
1.4.2　要警惕企业强大到一定程度后变成以自我为中心
1.4.3　反对长官导向

第２章 华为的价值主张　　
2.1 客户永远是企业之魂　
2.1.1　永远不要忘记客户需求是华为发展之魂　　
2.1.2　客户是永远存在的，企业之魂就永远同在
2.2 要谦虚地对待客户　　
2.2.1　永远谦虚地对待客户　　
2.2.2　用诚信换取客户对华为的满意、信任和忠诚　　
2.2.3　出问题不可怕，关键是面对问题的态度　　
2.3 重视普遍客户关系，构筑战略伙伴关系　　
2.3.1　加强与客户的沟通
2.3.2　重视普遍客户关系　　
2.3.3　构筑战略伙伴关系　
2.4 质量好、服务好、快速响应需求，是客户朴素的价值观　
2.5 为客户提供及时、准确、优质、低成本服务，是华为的客户观　
2.5.1　华为生存下去的唯一出路是提高质量，降低成本，改善服务　
2.5.2　质量是华为的生命　
2.5.3　华为在未来的市场竞争中不靠低价取胜，而是靠优质服务取胜　　
2.5.4　在追求高质量的基础上关注成本　　
2.6 从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务　
2.7 以客户为中心的组织建设和资源配置　
2.7.1　把指挥所建在听得见炮声的地方　
2.7.2　把资源配置到满足客户需求、为公司创造价值的岗位上　
第3 章 华为的发展理念　　
3.1 发展是硬道理　
3.1.1　不进则退，唯有发展　
3.1.2　抓住机会扩张，敢于胜利才能善于胜利　
3.1.3　不为短期利益所动，紧紧围绕企业的核心竞争力发展　
3.1.4　从以规模为中心逐步转向有效益的增长　　
3.1.5　扩张的同时必须能控制得住，企业不可穿上“红舞鞋”　
3.2 深淘滩，低作堰　　
3.2.1　公司要长期生存下去，价格一定要低重心　
3.2.2　价格低质量还要好，意味着内部运作成本必须低　
3.2.3　公司未来的生存发展靠的是管理进步　
小资料：都江堰　　
3.3 从上游到下游产业链的整体强健，是华为生存之本　
3.3.1　善待供应商　
3.3.2　多栽花少栽刺，多些朋友少些“敌人”，与合作伙伴共赢　
3.4 建立有利于公司发展的良好生态
3.4.1　与友商共同发展，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益　
3.4.2　以土地换和平，牺牲的是眼前的利益，换来的是长远的发展
3.4.3　做好与政府的沟通　　
3.4.4　改善与媒体的关系　
3.5 抓住主要矛盾和矛盾的主要方面　
3.5.1　当领导一定要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面
3.5.2　抓主要矛盾，要适当忽略细节　　
3.5.3　抓主要矛盾，要关注事物的共性　
3.5.4　抓主要矛盾，要抓住主干流程　
3.6 乱中求治，治中求乱　
3.6.1　公司管理结构就是耗散结构　　
3.6.2　精细化管理的目的，是为了让扩张不陷入混乱　
3.6.3　打破平衡继续扩张　　
小资料：熵　　
第4 章 客户满意是衡量一切工作的准绳
4.1 客户满意是企业生存的基础　
4.2 以客户价值观为导向，不断提高客户满意度　
4.3 公司的一切行为都以客户的满意程度作为评价依据　
本篇小结　
研讨主题清单　

第二篇 产品发展的路标是客户需求导向　　
第5 章 以客户需求为导向　
5.1　客户需求导向是企业生存发展的正确道路　
5.2　不能以技术为导向，要以客户需求为导向　
5.2.1　产品路标不是自己画的，而是来自于客户　
5.2.2　技术是实现客户需求的手段和工具，不能摆在最高的位置　
5.2.3　产品的发展反对技术导向　
5.2.4　要做工程商人　
5.3　以客户需求和技术双轮驱动构建未来　
5.4　客户需求导向对战略选择的价值　
5.4.1　行业选择　　
5.4.2　市场、客户选择　
5.4.3　解决方案、产品与技术选择　
第6 章 深刻理解客户需求　
6.1　首先要搞清楚客户是谁和需求是什么　
6.1.1　聚焦客户关注的痛点、困难、挑战和压力　
6.1.2　客户需求中大多是最简单的功能　　
6.1.3　客户需求是变化的，要有对市场的灵敏嗅觉　
6.1.4　要研究适应客户的各种需求，把握住关键要素　
6.1.5　客户需要的是一个商业解决方案　
6.1.6　解决方案必须低成本、高增值，还要时间快　
6.1.7　不能背离客户需求，关起门来搞改进　
6.2　去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里　
第7 章 华为的发展指导方针　
7.1　开放、合作、创新　
7.1.1　不开放就会死亡　　
7.1.2　一杯咖啡吸收宇宙能量　　
7.1.3　以自己的核心成长为基础开放合作　
7.1.4　开放合作，实现共赢　
7.1.5　创新是华为发展的不竭动力　　
7.1.6　不创新是最大的风险　
7.1.7　围绕客户需求持续创新　
7.1.8　在继承的基础上创新，不要过分狭隘地自主创新　
7.1.9　要敢于打破自己的优势，形成新的优势　
7.1.10　创新要容许失败，给创新空间　
7.1.11　创新应该是有边界的　
7.2　基于优势选择大市场　
7.2.1　只有大市场才能孵化大企业　
7.2.2　利用独特优势进入新领域，为客户做出与众不同的贡献　
7.3　要更多地强调机会对公司发展的驱动　
7.3.1　机会是企业扩张的动力　
7.3.2　抓住机会与创造机会　　
7.3.3　要敢于创造和引导需求　
7.3.4　在市场模糊的情况下必须多路径探索，当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去　　
7.3.5　加大对机会的战略投入　
7.4　有所不为才能有所为　
7.4.1　在与企业核心竞争力不相关的利益面前，禁得住诱惑　
7.4.2　抓住核心，放开周边　
7.5　坚持在大平台上持久地大规模投入，从搭大船走向造大船
7.5.1　未来的竞争是平台的竞争　　
7.5.2　要在平台建设上有更多的前瞻性，以构筑长期的胜利
7.5.3　从搭大船走向造大船　
7.6　坚持压强原则，力出一孔　
7.6.1　坚持压强原则　
7.6.2　力出一孔　
7.7　在优先保证研发和市场投入的基础上均衡发展　　
7.7.1　高科技企业机会是大于成本的　　
7.7.2　不投入就削弱了公司的核心竞争力　　
7.7.3　加大投入来巩固和延长华为的先进性和独立性　
7.7.4　保证研发投入比例　
7.7.5　研究投入的钱不允许挪作他用　　
7.8　坚定不移的战略方向，灵活机动的战略战术　　
7.8.1　用乌龟精神追上龙飞船　
7.8.2　根据环境随时变化阵形　
7.9　领先半步成先进，领先三步成“先烈”　
7.9.1　没有世界领先的技术就没有生存的余地　　
7.9.2　领先半步　　
第8 章 以一定利润率水平的成长作为企业发展的评价标准　　
8.1　追求在一定利润率水平上的持续成长
8.2　业务发展考核，一是考潜力增长，二是考当期贡献　
本篇小结　
研讨主题清单　　

第三篇 企业管理的目标是流程化组织建设　
第9 章 未来的竞争是管理的竞争　
9.1　企业间的竞争说穿了是管理的竞争　
9.2　企业从必然王国走向自由王国的关键是管理　
9.3　没有管理，人才、技术、资金形不成力量；没有服务，管理没有方向　
9.4　用规则的确定来对付结果的不确定　
第10 章 建立以客户为中心、以生存为底线的管理体系　
10.1　所有组织及工作的方向只要朝向客户需求，就永远不会迷航　
10.1.1　管理要为业务发展服务
10.1.2　建立以流程型和时效型为主导的管理体系　
10.2　确立流程责任制，才能做到无为而治　
10.3　建立基本经营单元的计划、预算、核算体系　
10.4　管理体系建设的导向是简单、实用、均衡　
10.4.1　简单就是美　
10.4.2　机构设置的目的就是为了作战　
10.4.3　只要实用，不要优中选优　　
10.4.4　均衡发展就是抓短木板　
10.4.5　授权、制衡与监管　
10.5　通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态　
10.6　谈业务、流程、IT、质量、运营的关系　
第11 章 从端到端，以最简单、最有效的方式实现流程贯通　
11.1　建立流程的目的就是要提高公司效率
11.2　坚决把流程端到端打通　　
11.3　要抓住主干流程的正确，主干简洁，末端灵活　
11.4　流程化就是标准化、程序化、模板化，但不是僵化　
11.5　对事负责制与对人负责制、规范化与创新　　
11.5.1　对事负责制与对人负责制　　
11.5.2　规范化管理能促进有序的、有价值的创新　
第12 章 建设满足客户需求的流程化组织　
12.1　基于流程来分配权力、资源及责任的组织，就是流程化组织　
12.2　建设前端拉动为主、后端推动为辅的流程化组织　
12.3　在组织与流程不一致时，改组织以适应流程　
12.4　以全球化视野进行能力中心建设，满足全球作战需要　
第13 章 持续优化和改进　　/
13.1　世界上只有那些善于自我批判的公司才能存活下来　
13.2　不断改良，不断优化，无穷逼近合理　
13.3　先僵化，后优化，再固化
13.4　坚持因地制宜、实事求是，防止僵化
13.5　管理变革要坚持“七反对”原则　　
第14 章 以核心竞争力的提升作为管理进步的考核验收依据　
14.1　把危机与压力传递到每一个角落，以促进核心竞争力的提升　　
14.2　管理变革的目的是多产粮食和增加土地肥力　
14.3　利润一定是华为最终的目标　
本篇小结　
研讨主题清单　　

缩略语表