城市轨道交通客运服务礼仪（第2版）

　　本书是高等职业教育城市轨道交通类新形态一体化教材。全书联系城市轨道交通客运服务工作的实际，就客运服务人员的职业气质、仪容神态、服饰、仪态及与乘客沟通等服务工作所需的礼仪知识和服务技巧进行了介绍。本书采用模块化的编写思路，内容分为7个单元，分别为城市轨道交通客运服务礼仪基本知识，城市轨道交通客运服务人员的职业气质培养，城市轨道交通客运服务人员的仪容神态，城市轨道交通客运服务人员的服饰礼仪，城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪，城市轨道交通客运服务人员的沟通礼仪，城市轨道交通车站客运服务礼仪。每个单元由若干个任务组成。每个单元通过学习目标、单元背景引出单元的教学核心内容，明确教学任务。每个任务分为任务导入、知识准备、任务实施、任务拓展4个环节，每个单元最后设有习题与思考、单元实训。本书配套数字课程，可以登录“智慧职教”（www.icve.com.cn）学习相关微课、电子课件等资源，具体方法见“智慧职教使用指南”。本书可作为高等职业院校城市轨道交通类专业教学用书，也可供其他服务类专业学习参考。授课教师如需要本书配套的教学课件及教案资源，可发送邮件至邮箱gzjx@mail.pub.hep.cn索取。

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单元一 城市轨道交通客运服务礼仪
基本知识
学习导航
学习目标
单元背景
任务一 服务
任务二 礼仪
任务三 服务礼仪基本理论及应用
任务四 城市轨道交通客运服务礼仪概述
习题与思考
单元实训
单元二 城市轨道交通客运服务人员的职业气质培养
学习导航
学习目标
单元背景
任务一 礼仪素养
任务二 服务素质
任务三 职业气质培养
任务四 情商管理
习题与思考
单元实训
单元三 城市轨道交通客运服务人员的仪容神态
学习导航
学习目标
单元背景
任务一 客运服务人员仪容修饰的原则和要求
任务二 客运服务人员的面容修饰
任务三 客运服务人员的发型修饰
任务四 客运服务人员的神态
习题与思考
单元实训
单元四 城市轨道交通客运服务人员的服饰礼仪
学习导航
学习目标
单元背景
任务一 服饰礼仪的作用与影响
任务二 客运服务人员着装的基本原则与禁忌
任务三 穿衣搭配基础知识
任务四 男士职业装的选择与穿着
任务五 女士职业装的选择与穿着
任务六 配饰礼仪
习题与思考
单元实训
单元五 城市轨道交通客运服务人员的仪态礼仪
学习导航
学习目标
单元背景
任务一 客运服务人员的站姿
任务二 客运服务人员的坐姿
任务三 客运服务人员的行姿
任务四 客运服务人员的蹲姿
任务五 客运服务人员的手势
习题与思考
单元实训
单元六 城市轨道交通客运服务人员的沟通礼仪
学习导航
学习目标
单元背景
任务一 会面礼仪
任务二 电话礼仪
任务三 交谈礼仪
任务四 引导礼仪
习题与思考
单元实训
单元七 城市轨道交通车站客运服务礼仪
学习导航
学习目标
单元背景
任务一 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
任务二 城市轨道交通车站客运服务工作内容
任务三 车站客运服务技巧
任务四 城市轨道交通乘客
投诉处理
习题与思考
单元实训
参考文献