电商客服经理实战工作手册

　　电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服人员培养为优质客服人员。《电商客服经理实战工作手册》通过细化电商客服部各岗位的工作事项，从电商客服经理的视角，详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面，可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。《电商客服经理实战工作手册》不仅可以作为电商客服经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百 科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。

　　滕宝红管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。徐梅工商管理硕士，广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员，电子商务考评员。深圳市教育系统“先进教育工作者”，深圳市全民终身学习活动周“先进工作者”。现任深圳市第三职业技术学校讲师， 20多年教育教学经验，深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动（广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程）项目负责人，年度培训学员达2万人次。多次组织开展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。

第 一部分　岗位认知
第　一章 电商介绍2
第　一节 电商基本知识3
001　电商的概念　3
002　电商涵盖的内容　3
003　电商的构成要素　4
004　电商的关联对象　5
第二节　电商主要模式5
005　传统电商　5
006　社交电商　5
007　生鲜电商　6
008　母婴电商　6
009　宠物电商　7
010　垂直电商　7
011　导购电商　7
012　跨境电商　8
013　小程序电商　8
014　尾货电商　8
第二章　客户服务9
第　一节 客户服务概述10
015　客户的概念　10
016　客户服务的概念　10
017　客户服务的分类　10
018　客户服务的特性　11
019　客户服务的意义　11
020　客户服务的项目　12
021　客户服务的四个层次　13
022　客户服务的产出　13
第二节　客户服务管理15
023　企业和客户的关系　15
024　产品和服务的关系　15
025　客户服务的重要性　16
第三节　良好客户服务的要素16
026　情感性　16
027　适当性　17
028　规范性　17
029　连续性　17
030　效率性　17
第三章　电商客服18
第　一节 电商客服基本知识19
031　电商客服的内涵　19
032　电商客服的核心职能　19
033　电商行业服务理念的变化　19
第二节　电商客服的分类20
034　按途径划分　20
035　按所处阶段划分　20
036　按客服目的划分　20
第三节　电商客服的特点21
037　工作语言须规范　21
038　工作内容常重复　21
039　服务对象多样化　21
第四节　电商客服的意义21
040　塑造店铺形象　21
041　提高成交率　22
042　提高回头率　22
043　更好地服务客户　22
第四章　电商客服岗位23
第　一节 客服部门的职责权限24
044　客服部门所处的位置　24
045　客服部门的职责　24
046　客服部门与其他部门的关系　24
047　客服部门与其他部门的配合　25
第二节　客服经理的岗位职责26
048　客户服务与管理的规划　26
049　客服人员的管理　26
050　建立客户信息库　26
051　客户资信管理　26
052　提供客户服务　27
053　客户服务的监督与完善　27
054　与其他部门的沟通联系　27
第三节　客服经理的必备能力28
055　饱满的工作热情　28
056　丰富的行业知识及经验　28
057　熟练的专业技能　28
058　沟通协调能力　28
059　表达能力　29
060　应变能力　29
061　挫折承受力　29
062　自我情绪控制能力　29
063　管理能力　30
064　学习能力　30
第四节　客服经理的个人修养30
065　尊重为本　30
066　谦虚　31
067　宽容　31
068　诚信　31
069　勇于承担责任　31
第二部分　管理技能
第五章　基本管理技能34
第　一节 制订工作计划35
070　工作计划的格式　35
071　工作计划的内容　35
072　制订当日工作计划　35
【实用案例】　客服经理如何合理规划自己
一天的工作39
073　制订一周工作计划　40
074　制订一月工作计划　41
【经典范本01】月度重点工作指引41
【经典范本02】月度工作计划42
第二节　汇报与下达指令43
075　向上级汇报工作　43
076　听取下级汇报工作　43
077　正确下达指令　44
第三节　进行有效授权44
078　明确授权要素构成　44
079　避免踏入授权误区　45
080　掌握必要的授权方法　46
第四节　主持部门会议47
081　把握会议时间　47
082　明确会议目的　47
083　尊重他人的意见　47
084　注意会议时机　47
085　公私分明　48
086　充分民主　48
087　明确会议流程　48
088　会后的跟进　48
第五节　参加各种会议49
089　有准备地赴会　49
090　做好会前沟通　50
091　谋求沟通方法　50
092　重视活用数据　50
093　树立良好形象　51
094　保持积极态度　51
095　协助控制会场　52
第六节　日常沟通管理52
096　了解常见的沟通方式　52
097　了解常见的沟通障碍　53
098　明确沟通方法　53
099　向上沟通　54
100　横向沟通　54
101　向下沟通　55
102　需要立即沟通的情况　55
103　掌握倾听的方法　56
第六章　自我管理技能58
第　一节 个人形象自检59
104　男士形象自检内容　59
105　女士形象自检内容　60
第二节　自我反省61
106　了解自我反省内容　61
107　做好自我反省记录　61
108　推广运用自我反省结果　62
第三部分　专业技能
第七章　客户服务管理规划64
第　一节 制定客户服务理念65
109　客户服务理念的认知　65
110　客户服务理念的标准　65
111　制定服务理念前的思考　65
112　邀请全员参与制定　66
113　明确基本服务理念　66
【经典范本03】××公司服务理念66
114　基本理念的具体化　66
【经典范本04】××公司的客户服务
理念66
115　客户服务理念的贯彻　68
第二节　制定客户服务标准69
116　客户服务标准的重要性　69
117　客户服务标准的构成　69
118　建立服务标准的问题思考　70
119　客户服务标准的要求　71
120　客户服务标准的两个层面　72
121　客户服务标准的制定　73
122　客户服务标准的执行　73
第三节　制定客户服务管理制度73
123　制度化管理的好处　73
124　管理制度的范围　74
125　管理制度的内容　75
【经典范本05】××电商公司客服部
日常工作制度75
126　管理制度设计考虑的因素　77
127　管理制度的设计原则　78
128　推行制度的配套措施　79
129　制度执行与监督　79
130　制度执行结果的处理　79
第八章　客服团队管理80
第　一节 组建高效服务团队81
131　找准团队组建理念　81
132　明确团队战略目标　81
133　设计组织架构　81
134　严谨细致选拔成员　84
135　明确各岗位工作职责　85
【经典范本06】××公司客服部岗位
职责85
第二节　员工招聘与任用87
136　电商客服的能力要求　87
137　审查潜在候选人　90
138　资历审查　90
139　面谈应聘者　90
140　员工试用　91
141　正式任用　91
第三节　员工培训与督导92
142　员工培训的目标　92
143　新进人员培训　92
144　在职人员培训　93
145　培训的方式　94
146　督导的内容　95
147　督导管理方式　96
第四节　营造积极的团队氛围97
148　建立激励制度　97
149　建设团队文化　99
150　重视员工想法　99
151　创造良好的办公环境　100
152　驾驭员工中的小团体　101
第五节　员工压力缓解与心理调适
101
153　了解什么是压力　101
154　客服人员压力不舒缓的后果　101
155　客服人员的压力来源　102
【经典范本07】压力来源诊断表104
156　客服人员有压力的表现　105
157　舒缓压力的方法　106
158　进行有效的压力管理　107
159　降低消极心态的影响　109
第九章　客户分类管理111
第　一节 按照客户性格分类112
160　沉默型客户　112
161　唠叨型客户　112
162　和气型客户　112
163　骄傲型客户　113
164　刁钻型客户　113
165　吹毛求疵型客户　113
166　暴躁型客户　114
第二节　按客户购买行为分类114
167　理智型客户　114
168　贪婪型客户　115
169　冲动型客户　115
170　舆论型客户　115
171　VIP 型客户　115
172　谨慎型客户　116
173　感情型客户　116
174　随意型客户　116
第三节　按客户网购年龄分类117
175　新手客户　117
176　“半瓶子”客户　117
177　老练客户　117
第十章　服务流程管理119
第　一节 设计服务流程120
178　设计客服工作流程　120
179　分析客服工作标准　120
180　绘制图文并茂的SOP　120
第二节　售前服务流程121
181　售前客服工作内容　121
182　赠品申请流程　121
183　包邮申请流程　122
184　大宗交易申请流程　122
185　提供发票流程　123
186　咨询服务流程　123
187　推荐营销流程　124
第三节　售中服务流程125
188　售中服务工作内容　125
189　催发货流程　125
190　快递查询流程　125
191　订单修改流程　126
192　订单催付流程　126
193　订单查询流程　127
194　更改物流流程　128
195　订单取消流程　128
第四节　售后服务流程128
196　售后服务工作内容　128
197　退货流程　129
198　换货流程　129
199　返修流程　130
200　补偿流程　131
201　快递超区处理流程　131
202　错发货处理流程　132
203　回评流程　132
204　投诉处理流程　132
205　订单跟踪流程　133
第十一章　售前客服管理134
第　一节 向进店客户问好135
206　留下良好的第 一印象　135
207　快速响应　135
208　个性问候　135
209　拒绝用一个字回复　136
第二节　给客户推荐产品136
210　看准客户购买需求进行精准
推荐136
211　帮助客户进行挑选　137
212　巧用客户心理　137
213　关联商品的推销　138
214　将选择权留给客户　138
第三节　处理客户异议138
215　客户异议的概念　138
216　客户产生异议的原因及应对
策略139
217　需求异议　139
218　财力异议　140
219　权利异议　140
220　产品异议　141
221　价格异议　142
222　购买时间异议　142
223　服务异议　142
224　政策异议　143
第四节　售前客服销售技巧143
225　咨询客户购买用途　143
226　询问客户购买预算　143
227　询问对产品的特殊需求　144
228　准确推介　144
229　介绍产品各项细节　144
230　坦诚介绍产品缺点　144
231　阐述产品优点　145
232　客观地介绍竞争对手　145
233　介绍产品过程中与客户互动　145
234　主动邀请客户购买　145
235　礼貌致谢　146
第十二章　售中客服管理147
第　一节 催发货处理148
236　应对客户催发货的处理步骤　148
237　未到承诺发货时间的处理　149
238　承诺时间内已发货的处理　149
239　承诺时间内未发货的处理　150
【实用案例】　应对买家催发货的处理
方案150
240　催发货处理技巧　151
第二节　催单催付处理153
241　催单催付的意义　153
242　了解客户未付款的原因　153
243　催单催付方式　154
244　催单催付结果备注　156
245　催单催付注意事项　156
第三节　订单确认157
246　核对订单信息　157
247　添加备注　158
248　礼貌告别　158
第四节　订单处理159
249　未发货订单排查　159
250　缺货订单处理　160
251　异常订单处理　160
252　投诉订单处理　160
253　订单登记　161
254　下单发货　161
255　订单跟踪　161
第五节　客户信息整理163
256　加客户为好友　163
257　对好友进行分类并建群　163
258　聊天记录存档　163
259　聊天记录交接　164
260　建立客户档案　164
第十三章　售后客服管理165
第　一节 售后客服的基本思路166
261　树立售后服务观念　166
262　交易完成后及时联系客户　166
263　交易结束后的评价　167
264　不同客户不同备注　167
265　维护好忠实客户　167
第二节　普通售后处理168
266　正常退换货处理　168
267　退款处理　169
268　普通维权的处理　170
269　退差价、邮费的处理　170
270　回评邀请　171
第三节　特殊售后处理171
271　特殊售后服务的特点　171
272　严重投诉、维权的处理　171
273　严重退款纠纷处理　172
第四节　中差评处理173
274　中差评处理流程　173
275　时效性第 一　173
276　分析中差评原因　174
【实用案例】　不同原因导致中差评问题的
解决措施174
277　沟通工具的选择　175
278　沟通时间的选择　175
279　沟通时机选择　175
280　沟通判断选择　175
【实用案例】　客服人员处理中差评的沟通
技巧176
281　中差评数据分析　177
第五节　客户投诉处理177
282　快速响应　177
283　热情接待　177
284　表示愿意提供帮助　177
285　引导客户的思绪　178
286　耐心倾听　178
287　认同客户感受　179
288　诚恳道歉　179
289　做出必要解释　180
290　提出补救措施　180
291　告知客户并及时跟进　181
292　获得反馈　181
第十四章　客服人员沟通技巧管理182
第　一节 售前接待技巧183
293　树立端正、积极的态度　183
294　有足够的耐心和热情　183
295　微笑待客　183
296　礼貌待客　184
297　用语规范　184
第二节　针对性沟通技巧186
298　针对产品了解程度的沟通　186
299　针对价格要求不同的沟通　186
300　针对产品要求不同的沟通　187
第三节　说服客户的技巧187
301　调节气氛，以退为进　187
302　争取同情，以弱克强　187
303　消除防范，以情感化　188
304　投其所好，以心换心　188
305　寻求一致，以短补长　188
第四节　应对议价的技巧188
306　较小单位报价法　188
307　证明物有所值　189
308　适当让步　189
309　分摊商品的价格　189
310　婉转回绝　189
311　使客户有满足感　190
312　不要一开始就亮底牌　190
313　采取多次降价　190
314　善于纠正客户指出的产品
瑕疵190
315　积极引导客户多拍产品　191
316　坚守价格底线　191
【实用案例】　如何应对砍价的买家191
第五节　促成交易的技巧192
317　利用“怕买不到”的心理　192
318　利用“早点到手”的心理　193
319　让客户“二选一”　193
320　帮准客户挑选　193
321　巧妙反问　193
322　积极推荐　194
第六节　与客户沟通技巧194
323　凡事留有余地　194
324　多为客户着想　194
325　多听客户心声　194
326　多检讨自己　195
327　多理解客户　195
328　多体谅客户　195
329　保持相同的谈话方式　195
330　对客户表示感谢　196
第七节　售后服务技巧196
331　引导客户说出他的疑问　196
332　提出解决方案，挽留客户　196
333　通过沟通，让双方做出让步　196
334　引导客户给予好评　197
335　好评一定要回复　197
336　货物在运输过程中损坏要先
补偿客户197
337　适时给予客户关心　197
338　平和的心态处理客户投诉　197
第十五章　客服人员绩效管理198
第　一节 绩效管理规划199
339　什么是绩效管理　199
340　绩效管理的三个层面　199
341　相关部门和人员在绩效管理中
的分工200
342　管理者在绩效管理中的责任　201
343　员工在绩效管理中的责任　201
344　绩效考核小组的构成　202
345　绩效考核方法的确定　202
346　绩效考核周期的确定　204
第二节　绩效考核指标设计205
347　什么是绩效考核指标　205
348　绩效考核指标的设计步骤　206
349　绩效考核指标的设计原则　207
350　关键绩效指标的设计步骤　207
【经典范本08】客服人员绩效考核表
208
第三节　绩效计划制订213
351　什么是绩效计划　213
352　绩效计划书的内容　213
353　谁来制订绩效计划　213
354　制订绩效计划的准备　213
355　绩效计划的沟通　214
356　绩效计划的确认　216
第四节　绩效考核实施216
357　开展绩效管理培训　216
358　开展绩效辅导　219
359　开展绩效评估　220
360　绩效面谈　221
第五节　绩效考核结果应用223
361　用于招聘决策　223
362　用于员工报酬分配和调整　224
363　用于人员调配和职位变动　224
364　用于确定客服人员培训需求　224
365　用于客服人员个人发展计划　225