电商运营经理实战工作手册

　　随着电商行业的迅猛发展，电商运营已成为电商企业中常见且重要的岗位。电商企业的运营经理通过有效的活动运营，可以实现用户的拉新、促活与留存，以及产品的定位和销售。《电商运营经理实战工作手册》通过多方位细化电商运营部各岗位的工作事项，从电商运营经理的视角，详细介绍了电商运营管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及品类选择管理、店铺美化管理、搜索优化管理、打造管理、营销推广管理、流量转化管理、仓储物流管理等多个方面，可以有效地帮助电商运营经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。

　　滕宝红管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术应用，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。徐梅广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员，电子商务考评员。深圳市教育系统“先进教育工作者”，深圳市全民终身学习活动周“先进工作者”。现任深圳市第三职业技术学校讲师，拥有20多年教育教学经验，担任深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动（广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程）项目负责人，年度培训学员达2万人次。多次组织开展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。

目 录
第 一部分　岗位认知
第 一章　电商介绍2
第 一节　电商基本知识3
001　电商的概念　3
002　电商涵盖的内容　3
003　电商的构成要素　4
004　电商的关联对象　5
第二节　电商主要模式5
005　传统电商　5
006　社交电商　5
007　生鲜电商　6
008　母婴电商　6
009　宠物电商　7
010　垂直特卖　7
011　导购电商　7
012　跨境电商　8
013　小程序电商　8
014　尾货分销模式　8
第二章　电商产品9
第 一节　电商产品主要特点10
015　多模块　10
016　多流程　10
017　多业务　10
第二节　电商产品发展趋势10
018　向更细分的消费人群渗透　10
019　品类管理角度的产品细分　11
020　消费者对于产品“专业化”的诉求越来越高11
021　“90 后”新养生时代　11
022　IP 潮　12
023　新奇特　12
024　小而全的包装　12
第三节　电商产品运营思维13
025　流程化思维　13
026　精细化思维　14
027　数据化思维　14
028　借力思维　14
029　总结归纳思维　15
030　计划思维　15
第三章　电商运营17
第 一节　电商运营核心目标18
031　拉新　18
032　留存　18
033　促活　18
第二节　电商运营关键要素19
034　产品　19
035　用户　20
036　渠道　21
第三节　电商运营操作流程22
037　商务平台的搭建　22
038　产品的定位　22
039　网络营销和推广　23
040　品牌信用度的建立　23
041　客户关系的维护　23
042　售后服务　23
043　物流配送　24
第四节　电商运营指标体系24
044　总体运营指标　24
045　网站流量指标　25
046　销售转化指标　25
047　客户价值指标　26
048　商品类指标　27
049　市场营销活动指标　27
050　风控类指标　28
051　市场竞争指标　29
第四章　电商运营岗位30
第 一节　运营岗位职能分类31
052　技术型运营　31
053　产品型运营　31
054　资源型运营　31
055　管理型运营　32
第二节　运营经理岗位职责32
056　电商运营团队组织架构　32
【实用案例】　某电商公司运营部的组织架构和职能说明33
057　运营经理的主要职责　33
058　运营经理的任职资格　34
【实用案例】某电商公司运营经理招聘启事35
第三节　运营经理必备能力35
059　定位市场的能力　35
060　查看数据的能力　36
061　诊断店铺的能力　36
062　布局产品的能力　36
063　全局把控的能力　37
064　营销推广的能力　37
065　人群定位的能力　37
066　卖点挖掘的能力　38
067　制定营销策略的能力　38
068　数据汇总的能力　38
第二部分　管理技能
第五章　基本管理技能40
第 一节　制订工作计划41
069　工作计划的格式与内容　41
070　工作计划制订步骤　41
第二节　汇报工作与下达指令42
071　向上级汇报工作　42
072　听取下级汇报工作　42
073　正确下达指令　43
第三节　进行有效授权43
074　明确授权要素构成　43
075　影响授权的原因　44
076　掌握必要的授权方法　45
第四节　团队管理技能46
077　团队建设的措施　46
078　团队管理的基本要点　46
第五节　日常沟通管理47
079　了解常见沟通方式　47
080　了解常见沟通障碍　48
081　明确沟通的共识　48
082　向上沟通　49
083　横向沟通　49
084　向下沟通　50
085　了解需要立即沟通的情况　50
086　掌握倾听的方法　51
第六章　自我管理技能53
第 一节　个人形象自检54
087　男士形象自检内容　54
088　女士形象自检内容　54
第二节　自我反省55
089　了解自我反省内容　55
090　做好自我反省记录　56
091　推广运用自我反省结果　56
第三部分　专业技能
第七章　品类选择管理58
第 一节　选品前的市场评估59
092　潜在的市场规模　59
093　市场的竞争环境　59
094　市场趋势　60
095　产品在当地或线下是否存在　61
096　产品的目标客户　61
第二节　选品前的产品评估62
097　产品的利润　62
098　销售价格　62
099　产品的尺寸和重量　62
100　产品的耐用性　63
101　产品的季节性　63
102　产品的需求性　63
103　周转库存的时间　63
104　产品的重复性　64
105　产品的保质期　64
106　产品的相关限制　64
107　产品的规模化　64
第三节　选择货源渠道65
108　DIY（自己动手制作）65
109　加工制造　66
110　批发　67
111　代销　68
第四节　选择供应商68
112　供应商的分类　68
113　寻找供应商　69
114　供应商资质审核　70
115　邮件询价　70
116　协商最低订单量　71
第五节　农村电商选品72
117　农村电商选品的方向　72
118　农村电商选品的步骤　73
119　农村电商选品的关键　73
120　农村电商选品的要素　73
第六节　跨境电商选品74
121　跨境电商选品的步骤　74
122　跨境电商选品的原则　75
123　跨境电商选品的核心法则　77
124　跨境电商选品的方法　77
125　跨境电商选品的技巧　79
126　跨境电商选品的策略　82
第八章　店铺美化管理84
第 一节　店铺产品结构布局85
127　主推款　85
128　引流款　85
129　利润款　86
130　潜力款　87
131　活动款　87
132　形象款　87
133　沉睡款　87
第二节　店铺页面内部优化88
134　利用店招吸引眼球　88
135　合格海报引导点击　88
136　页面排版大有讲究　88
137　详细描述各有侧重　89
138　特色主图强化美感　90
第三节　商品详情描述91
139　宣传海报图　91
140　关联销售位置　92
141　产品创意海报　93
142　卖点、痛点展示　94
143　产品信息、规格尺寸等　95
144　对比图　96
145　包装展示图　96
146　品牌介绍、品牌资质、厂家实拍图等97
147　物流信息、购物须知、七天无理由退换货等98
第四节　店铺产品陈列98
148　让新客户轻松找到产品　98
149　让老客户第 一时间找到新品　99
150　主打产品需要在最合适的位置展示101
151　展示模板的数量要合理　101
第九章　搜索优化管理102
第 一节　优化关键词103
152　关键词的概念　103
153　关键词的类型　103
154　关键词的获取途径　103
155　关键词的优化方法　104
156　关键词优化的误区　105
第二节　优化标题107
157　标题的组成　107
158　标题优化的好处　108
159　标题优化的时机　108
160　标题优化的核心　109
161　标题优化应避免的错误　110
162　优化标题常见的误区　110
第三节　优化产品112
163　调整标题　112
164　优化主图　112
165　调整价格　113
第四节　提升综合权重113
166　权重的概念　113
167　产品权重　113
168　店铺权重　114
169　提升综合权重的方法　115
第五节　提升店铺排名116
170　影响店铺排名的因素　116
171　提升排名的方法　117
第十章　爆款打造管理119
第 一节　爆款的必备条件120
172　属于高使用率的消耗品　120
173　客单价适中　121
174　性价比高　121
175　畅销品要紧跟时代流行趋势　121
176　解决客户痛点，满足客户的需求121
177　商品已经被大众所认可　122
178　售后较少　122
179　有一定的利润　122
第二节　科学选择爆款122
180　从产品角度来选　122
181　从货源角度来选　123
182　从市场角度来选　123
第三节　做好产品测款124
183　测款的三要素　124
184　测款的方式　125
185　测款应关注的数据　126
第四节　设置合理的价格127
186　爆款产品定价需考虑的因素　127
187　爆款产品定价的参考依据　127
188　爆款产品定价技巧　128
189　爆款产品定价策略　129
第五节　把握好爆款周期129
190　爆款的生命周期　129
191　孕育期　130
192　成长期　130
193　成熟期　131
194　衰退期　131
第六节　提高爆款转化率131
195　优化主图　131
196　优化产品详情页　132
197　关联销售　134
198　采用促销活动　134
199　做好客服工作　135
第十一章　营销推广管理136
第 一节　搜索引擎营销137
200　SEM 搜索引擎营销的特点　137
201　搜索引擎营销的价值　137
202　搜索引擎营销的宗旨　138
203　搜索引擎营销的推广方式　138
204　搜索引擎营销的策略　139
第二节　社交媒体营销143
205　社交媒体营销的特点　143
206　社交媒体营销的优势　144
207　社交媒体营销的策略　144
208　社交媒体营销的误区　146
第三节　微博营销147
209　微博营销的目的　147
210　定位店铺的微博形象　147
211　注重微博内容　148
212　掌握发微博的时间段　148
213　与粉丝实时互动　148
214　多做有奖活动　149
第四节　微信营销150
215　平台导流锁住客户　150
216　建立信任感　150
217　建立微信群　151
218　朋友圈营销　151
219　公众号营销　152
第五节　电子邮件营销155
220　电子邮件营销的因素　155
221　电子邮件营销的特点　155
222　电子邮件营销成功的要素　156
223　电子邮件营销的技巧　156
第六节　直播营销157
224　直播营销的特点　157
225　直播营销的意义　158
226　直播营销的优缺点　158
227　直播营销的四要素　158
228　直播前的策划　159
229　直播中的策划　160
230　直播后的策划　160
第七节　抖音营销161
231　抖音营销的兴起　161
232　抖音的内容形态　161
233　适合在抖音上销售的产品　162
234　利用抖音带货的技巧　163
235　抖音卖货视频的拍摄方法　164
第八节　活动促销165
236　打折　165
237　秒杀　166
238　免单　167
239　满减　167
240　满送　168
241　满返　168
242　买送／捆绑　169
243　搭售　169
244　包邮　170
245　好评／晒单返利　170
246　试用　171
247　抽奖　171
248　积分／会员　172
249　团购　173
250　预售　173
251　众筹　174
252　游戏／ H5　174
253　跨界／联合　175
第十二章　流量转化管理176
第 一节　了解影响转化率的因素177
254　产品本身　177
255　市场属性　177
256　详情页描述　177
257　其他细节　178
第二节　分析转化率低的原因178
258　图片点击率不高　178
259　引流不精准　181
260　商品价格波动　181
261　商品差评过多　181
262　市场竞争大　181
第三节　掌握提升转化率的技巧182
263　引来精准流量　182
264　提高引流质量　182
265　关键词出价调整　183
266　做好产品的卖点分析　184
267　与顾客建立信任感　184
268　突出产品价格优势　185
269　优化产品加载速度　185
270　标题与推广图优化　185
271　店铺营销配合　187
272　视觉营销规划　187
273　设置活动内容促进转化　188
274　提供包邮服务　189
275　引导客户好评　189
276　解决异议，提高询单转化率　190
277　规范客服话术　191
第十三章　仓储物流管理192
第 一节　电商仓储的认知193
278　电商仓储的特点　193
279　电商仓储的管理要求　194
280　仓储的整体规划　195
281　仓库管理软件的选择　195
282　仓库内部运作流程　196
第二节　库区布局与规划197
283　库区布局的重要性　197
284　库区主要区域划分　197
【实用案例】　某公司库房平面布局总览198
285　库区布局的原则　201
286　库区的布局形式　202
287　优化拣货路径　203
第三节　货位编号与应用203
288　货位编号的目的　203
289　货位编号的要求　204
290　货位编号的方法　204
291　货位编号的应用　205
第四节　SKU管理与调整205
292　SKU 的概念　205
293　SKU 管理的意义　206
294　正确制订SKU 计划　207
295　SKU 销售数据分析　207
296　进行SKU 调整　209
297　维持SKU 平衡　209
298　砍掉多余的SKU　210
第五节　商品入库与保管211
299　检验商品　211
300　编写货号　211
301　商品上架　211
302　货物堆放　212
303　货物保管　212
第六节　商品出库与打包212
304　出库订单的分配　212
305　出库单的拣货任务　213
306　商品复核　214
307　商品打包　214
308　商品发货　214
第七节　库存管理与优化215
309　库存管理的原则　215
310　常规订单流程中库存的处理　216
311　活动库存的处理　218
312　赠品库存的处理　219
313　退换货管理　219
314　库存优化　219
315　库存合并　220
316　补货管理　220
317　盘点货物　220
第十四章　客户体验管理221
第 一节　日臻完善的商品包装222
318　易变形、易碎产品的包装　222
319　首饰类产品的包装　222
320　衣服、皮包、鞋子类产品的包装222
321　液体类产品的包装　223
322　贵重精密电子产品的包装　223
323　书刊类的包装　223
第二节　用心选择合适的快递224
324　性价比要高　224
325　速度要快　224
326　安全要有保障　224
327　诚信度要高　224
328　网点要多　225
第三节　高效处理客户的反馈225
329　内部处理　225
330　客服处理　226
331　售后建议　227
第四节　正确对待客户的评价228
332　好评的作用　228
333　好评差评都要有　229
334　产生好评、避免差评　229
335　不同时期评价的需求不同　230
第五节　努力提升购物的体验231
336　优化客户的形象体验　231
337　提升客户的信任体验　231
338　加强客户的互动体验　232
339　改进客户的产品体验　232
340　创新客户的开箱体验　233
341　完善客户的售后体验　233
第十五章　品牌维护管理234
第 一节　品牌定位清晰235
342　品牌定位的概念　235
343　品牌定位的意义　235
344　如何给品牌定位　236
345　品牌定位的误区　238
346　品牌定位的策略　239
第二节　品牌文化创立241
347　品牌文化的内涵　241
348　品牌文化故事的撰写流程　242
349　品牌故事的撰写原则　244
350　品牌故事的描写手法　244
351　品牌故事的写作技巧　245
【实用案例】　经典品牌故事赏析246
第三节　品牌形象统一248
352　品牌形象的概念　248
353　品牌形象的作用　248
354　设计VI 标识　249
【实用案例】　三只松鼠的Logo 设计253
355　制定VI 标准体系　254
第四节　品牌宣传推广255
356　找到客户兴奋点　255
357　做好文案宣传　256
358　宣传文案写作技巧　258
359　宣传推广渠道　261
第五节　品牌危机应对262
360　品牌危机的概念　262
361　品牌危机的特征　262
362　品牌危机形成的原因　263
363　品牌危机的预防管理　265
364　品牌危机的反应管理　266
365　品牌危机的恢复管理　267