现代企业服务通论

　　本书从四个角度来讨论现代企业的服务及服务管理问题。首先，从宏观的产业视角分析了现代服务产业的发展与构成问题，具体从对企业服务活动的基本认识开始，剖析了服务活动的价值及其产业化的过程，阐述了现代服务产业的形成及其在经济结构中的地位，还探讨了现代服务产业的分类方法问题。其次，从微观的管理视角梳理了现代企业服务的管理问题，包括企业服务运营的管理问题、服务的质量管理问题、服务的危机管理问题、服务的人员管理问题，以及客户关系管理问题等。第三，从外部评价的视角研究了现代企业服务活动的评价问题，阐述了服务评价的原理和策略，主要从服务质量、客户认知及行业管理的角度探讨了服务评价的方法。最后，着眼于未来的发展探究了现代企业服务活动的创新问题，结合当前创新发展的环境，对服务的理念创新和服务的模式创新问题做了相应的分析讨论。

　　褚峻，副教授，任职于中国人民大学信息资源管理学院，管理学博士，主要从事企业信息服务、企业竞争信息分析等领域的教学和科研工作。曾作为主要起草人和执笔人，参与了国家标准《商品售后服务评价体系》GBT 27922和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》GBT 27925，以及多部商业流通领域中经营服务方面的行业标准和团体标准，并作为全国售后服务管理师资质培训的高级讲师为近百期企业客户管理人员做了“客户服务理念”课程培训。谭新政，中国商业联合会零售供货商专业委员会常务副主任、北京五洲天宇认证中心主任，中国人民大学信息分析研究中心特聘研究员。2009年牵头起草了国家标准《商品售后服务评价体系》、《企业品牌评价与企业文化建设指南》两项国家标准，并经中国国家认证认可监督管理委员会批准，组织北京五洲天宇认证中心在国内开展企业售后服务体系认证工作，且目前是唯一开展该业务的机构。

第1章 企业的服务活动
第1节 对服务活动的认识
第2节 基于商品的服务活动
第3节 服务创造价值
第2章 服务活动产业化
第1节 现代服务的兴起
第2节 现代服务的特点
第3节 现代服务产业发展
第3章 现代服务产业分类
第1节 现代服务产业的结构特性
第2节 现代服务产业分类的原理
第3节 现代服务产业分类体系
第4章 企业的服务管理
第1节 服务运营管理
第2节 服务质量控制
第3节 服务过失管理
第5章 服务人员管理
第1节 职业化要求
第2节 岗位管理
第3节 团队管理
第6章 客户管理
第1节 客户细分管理
第2节 客户价值管理
第3节 客户关系管理
第7章 服务的评价
第1节 服务评价的基础
第2节 服务质量评价
第3节 客户满意度评价
第4节 服务管理的认证
第8章 现代服务的创新
第1节 服务创新的基础
第2节 新型客户关系
第3节 新兴服务模式
第4节 服务创新的关键
后记