人际沟通实务

　　人际沟通实务》是一本为有效提高各类高等院校大学生人际沟通能力而编写的创新型实用教材，可作为高校工商管理大类专业的“人际关系与沟通”“管理沟通”“商务沟通”等课程的教材。本书立足于当前高校应用型人才培养定位，注重学生知识、能力和素质的全方位训练，有效实现了理论与实践的高度融合与有机统一，充分体现了创新性与实战性的特点。教材共十二章，具体包括人际沟通概述、口头沟通、书面沟通、非语言沟通、倾听艺术、日常沟通、沟通礼仪、自我沟通、电子媒介沟通、团队沟通、职场沟通和跨文化沟通。本书配有电子课件、习题答案、教学大纲、教案、试卷、视频资料包等教学资料，可作为高校学生学习人际沟通课程的教材，也可供各企业进行人际沟通能力培训使用，还可供其他相关人士阅读参考。

　　肖琳，女，中**员，副教授，出生于1981年3月，哈尔滨华德学院经济管理学院院长，黑龙江省师德师风先进个人，黑龙江省创新创业指导委员会委员，黑龙江省经济学会理事。长期从事高校管理学研究与教学工作，主讲《人力资源管理》、《人际沟通》、《创新与创业基础》等课程。其中，主讲课程《人力资源管理》，2017年荣获教育部学校规划建设发展中心组织的全国教师创课大赛二等奖，2020年荣获第六届全国应用型人才综合技能大赛之教师创课大赛一等奖。从教以来，共主编编写教材4部，副主编教材4部，所编写的教材质量高，应用型特征显著，得到了出版社、行业专家与使用院校师生的高度好评！同时，累计获得国家实用新型专利9项，在国家及省级期刊公开发表论文23篇，主持完成省级及以上科研项目5项，参与完成国家与省级课题10项。课题研究成果，荣获学校教学成果奖一等奖6项，黑龙江省高教学会教学成果奖三等奖2项。研究成果被省内多所高校采用，并在其专业建设、教学改革和人才培养中发挥了重要作用。

第一章 人际沟通概述\t1
第一节 认知人际沟通\t2
一、人际沟通的内涵\t2
二、人际沟通的要素和过程\t4
三、人际沟通的影响因素\t8
第二节 知晓人际沟通的类型\t9
一、正式沟通与非正式沟通\t10
二、语言沟通与非语言沟通\t10
三、单向沟通与双向沟通\t11
四、上行沟通、下行沟通与
平行沟通\t12
第三节 探究人际沟通障碍及对策\t13
一、剖析人际沟通障碍\t13
二、探究障碍克服对策\t16
本章训练\t17
第二章 口头沟通\t22
第一节 认知口头沟通\t23
一、口头沟通的内涵\t23
二、口头沟通的原则\t25
三、口头沟通的表现形式\t27
第二节 探索交谈艺术\t28
一、划分交谈类型\t28
二、掌握交谈技巧\t28
三、避免交谈禁忌\t31
第三节 领略演讲艺术\t33
一、明确演讲方式\t33
二、做好演讲准备\t34
三、熟记演讲技巧\t37
本章训练\t40
第三章 书面沟通\t44
第一节 认知书面沟通\t45
一、书面沟通的内涵\t45
二、书面沟通的写作过程\t47
三、书面沟通的技巧\t48
第二节 掌握书面沟通的基本形式\t50
一、备忘录\t50
二、电子邮件\t51
三、商务信函\t52
第三节 解析商务信函\t53
一、掌握商务信函的结构\t53
二、知悉商务信函的种类\t54
三、明确商务信函的标准\t55
本章训练\t56
第四章 非语言沟通\t60
第一节 认知非语言沟通\t61
一、非语言沟通的内涵\t61
二、非语言沟通的特点\t61
三、非语言沟通的作用\t63
第二节 识别非语言沟通的表现
形式\t64
一、读懂身体语言\t64
二、会意副语言\t71
三、感知环境语言\t73
第三节 厘清非语言沟通与语言
沟通的关系\t76
一、明晰非语言沟通与语言
沟通的区别\t76
二、理解非语言沟通与语言
沟通的联系\t77
本章训练\t79
第五章 倾听艺术\t84
第一节 认知倾听\t85
一、认识倾听的内涵\t85
二、领悟倾听的作用\t85
三、掌握倾听的类型\t87
第二节 剖析倾听的障碍\t88
一、环境障碍\t88
二、听者障碍\t89
三、说者障碍\t91
第三节 探明倾听的策略\t92
一、创造良好的倾听环境\t92
二、提高听者的倾听技能\t93
三、改善说者的语言技巧\t95
本章训练\t96
第六章 日常沟通\t101
第一节 认知日常沟通\t102
一、日常沟通的内涵\t102
二、日常沟通的影响因素\t102
三、掌握日常沟通的要点\t103
第二节 提升日常沟通艺术\t104
一、赞美的艺术\t104
二、批评的艺术\t108
三、劝导与拒绝的艺术\t111
第三节 处理人际冲突技巧\t116
一、识别冲突的类型\t116
二、探析人际冲突的原因\t118
三、学会人际冲突的策略\t119
本章训练\t120
第七章 沟通礼仪\t125
第一节 认识沟通礼仪\t125
一、沟通礼仪的内涵\t126
二、沟通礼仪的原则\t126
三、沟通礼仪的作用\t128
第二节 掌握个人沟通礼仪\t129
一、仪容礼仪\t129
二、仪表礼仪\t131
三、仪态礼仪\t135
第三节 探究人际交往礼仪\t138
一、称呼礼仪\t138
二、介绍礼仪\t140
三、拜访与迎访礼仪\t144
本章训练\t147
第八章 自我沟通\t150
第一节 认知自我沟通\t151
一、自我沟通的内涵\t151
二、自我沟通的作用\t153
三、自我沟通的方式\t154
第二节 剖析自我沟通的障碍\t158
一、缺乏自知之明\t158
二、缺乏自信\t159
三、缺乏人生目标\t160
四、缺乏自我倾听\t160
五、缺乏理性思维\t160
第三节 有效自我沟通的策略\t161
一、增强自我沟通意识\t161
二、全面认知自我\t162
三、客观评价自己\t163
四、顺应客观环境\t164
本章训练\t164
第九章 电子媒介沟通\t169
第一节 认知电子媒介沟通\t170
一、电子媒介沟通的内涵\t170
二、电子媒介沟通的特点\t170
三、电子媒介沟通的作用\t171
第二节 解析电话沟通技巧\t173
一、明确电话沟通的基本
技巧\t173
二、学习拨打电话的技巧\t177
三、学习接听电话的技巧\t178
四、使用手机应注意的问题\t180
第三节 探究网络沟通技巧\t181
一、认识网络沟通的内涵\t181
二、熟知网络沟通的主要
形式\t182
三、剖析网络沟通的障碍及
策略\t184
本章训练\t186
第十章 团队沟通\t191
第一节 认知团队沟通\t192
一、团队沟通的内涵\t192
二、团队沟通的要素及特点\t194
三、团队沟通的程序\t198
第二节 剖析团队沟通障碍与
技巧\t199
一、剖析团队沟通的障碍\t199
二、掌握团队沟通的技巧\t202
三、熟悉团队沟通的注意
要点\t203
第三节 探究团队决策\t204
一、识别团队决策的类型\t204
二、学会团队决策的方法\t205
本章训练\t206
第十一章 职场沟通\t210
第一节 认知职场沟通\t210
一、职场沟通的内涵\t211
二、职场沟通的特点\t211
三、职场沟通的影响因素\t212
第二节 提高职场沟通技巧\t213
一、上行沟通技巧\t213
二、下行沟通技巧\t218
三、平行沟通技巧\t221
第三节 把握职场沟通渠道\t227
一、正式沟通渠道\t227
二、非正式沟通渠道\t229
本章训练\t230
第十二章 跨文化沟通\t235
第一节 认知跨文化沟通\t236
一、跨文化沟通的内涵\t236
二、跨文化沟通的原则\t237
三、跨文化沟通的影响因素\t238
第二节 探析文化差异与对策\t242
一、对比东西方文化差异\t242
二、消除文化差异的对策\t245
第三节 掌握跨文化沟通的技巧
与禁忌\t247
一、掌握跨文化沟通的技巧\t247
二、避免跨文化沟通的禁忌\t249
本章训练\t251




第一章 人际沟通概述\t1
第一节 认知人际沟通\t2
一、人际沟通的内涵\t2
二、人际沟通的要素和过程\t4
三、人际沟通的影响因素\t8
第二节 知晓人际沟通的类型\t9
一、正式沟通与非正式沟通\t10
二、语言沟通与非语言沟通\t10
三、单向沟通与双向沟通\t11
四、上行沟通、下行沟通与
平行沟通\t12
第三节 探究人际沟通障碍及对策\t13
一、剖析人际沟通障碍\t13
二、探究障碍克服对策\t16
本章训练\t17
第二章 口头沟通\t22
第一节 认知口头沟通\t23
一、口头沟通的内涵\t23
二、口头沟通的原则\t25
三、口头沟通的表现形式\t27
第二节 探索交谈艺术\t28
一、划分交谈类型\t28
二、掌握交谈技巧\t28
三、避免交谈禁忌\t31
第三节 领略演讲艺术\t33
一、明确演讲方式\t33
二、做好演讲准备\t34
三、熟记演讲技巧\t37
本章训练\t40
第三章 书面沟通\t44
第一节 认知书面沟通\t45
一、书面沟通的内涵\t45
二、书面沟通的写作过程\t47
三、书面沟通的技巧\t48
第二节 掌握书面沟通的基本形式\t50
一、备忘录\t50
二、电子邮件\t51
三、商务信函\t52
第三节 解析商务信函\t53
一、掌握商务信函的结构\t53
二、知悉商务信函的种类\t54
三、明确商务信函的标准\t55
本章训练\t56
第四章 非语言沟通\t60
第一节 认知非语言沟通\t61
一、非语言沟通的内涵\t61
二、非语言沟通的特点\t61
三、非语言沟通的作用\t63
第二节 识别非语言沟通的表现
形式\t64
一、读懂身体语言\t64
二、会意副语言\t71
三、感知环境语言\t73
第三节 厘清非语言沟通与语言
沟通的关系\t76
一、明晰非语言沟通与语言
沟通的区别\t76
二、理解非语言沟通与语言
沟通的联系\t77
本章训练\t79
第五章 倾听艺术\t84
第一节 认知倾听\t85
一、认识倾听的内涵\t85
二、领悟倾听的作用\t85
三、掌握倾听的类型\t87
第二节 剖析倾听的障碍\t88
一、环境障碍\t88
二、听者障碍\t89
三、说者障碍\t91
第三节 探明倾听的策略\t92
一、创造良好的倾听环境\t92
二、提高倾听者的倾听技能\t93
三、改善说者的语言技巧\t95
本章训练\t96
第六章 日常沟通\t101
第一节 认知日常沟通\t102
一、日常沟通的内涵\t102
二、日常沟通的影响因素\t102
三、掌握日常沟通的要点\t103
第二节 提升日常沟通艺术\t104
一、赞美的艺术\t104
二、批评的艺术\t108
三、劝导与拒绝的艺术\t111
第三节 处理人际冲突技巧\t116
一、识别冲突的类型\t116
二、探析人际冲突的原因\t118
三、学会人际冲突的策略\t119
本章训练\t120
第七章 沟通礼仪\t125
第一节 认识沟通礼仪\t125
一、沟通礼仪的内涵\t126
二、沟通礼仪的原则\t126
三、沟通礼仪的作用\t128
第二节 掌握个人沟通礼仪\t129
一、仪容礼仪\t129
二、仪表礼仪\t131
三、仪态礼仪\t135
第三节 探究人际交往礼仪\t138
一、称呼礼仪\t138
二、介绍礼仪\t140
三、拜访与迎访礼仪\t144
本章训练\t147
第八章 自我沟通\t150
第一节 认知自我沟通\t151
一、自我沟通的内涵\t151
二、自我沟通的作用\t153
三、自我沟通的方式\t154
第二节 剖析自我沟通的障碍\t158
一、缺乏自知之明\t158
二、缺乏自信\t159
三、缺乏人生目标\t160
四、缺乏自我倾听\t160
五、缺乏理性思维\t160
第三节 有效自我沟通的策略\t161
一、增强自我沟通意识\t161
二、全面认知自我\t162
三、客观评价自己\t163
四、顺应客观环境\t164
本章训练\t164
第九章 电子媒介沟通\t169
第一节 认知电子媒介沟通\t170
一、电子媒介沟通的内涵\t170
二、电子媒介沟通的特点\t170
三、电子媒介沟通的作用\t171
第二节 解析电话沟通技巧\t173
一、明确电话沟通的基本
技巧\t173
二、学习拨打电话的技巧\t177
三、学习接听电话的技巧\t178
四、使用手机应注意的问题\t180
第三节 探究网络沟通技巧\t181
一、认识网络沟通的内涵\t181
二、熟知网络沟通的主要
形式\t182
三、剖析网络沟通的障碍及
策略\t184
本章训练\t186
第十章 团队沟通\t191
第一节 认知团队沟通\t192
一、团队沟通的内涵\t192
二、团队沟通的要素及特点\t194
三、团队沟通的程序\t198
第二节 剖析团队沟通障碍与
技巧\t199
一、剖析团队沟通的障碍\t199
二、掌握团队沟通的技巧\t202
三、熟悉团队沟通的注意
要点\t203
第三节 探究团队决策\t204
一、识别团队决策的类型\t204
二、学会团队决策的方法\t205
本章训练\t206
第十一章 职场沟通\t210
第一节 认知职场沟通\t210
一、职场沟通的内涵\t211
二、职场沟通的特点\t211
三、职场沟通的影响因素\t212
第二节 提高职场沟通技巧\t213
一、上行沟通技巧\t213
二、下行沟通技巧\t218
三、平行沟通技巧\t221
第三节 把握职场沟通渠道\t227
一、正式沟通渠道\t227
二、非正式沟通渠道\t229
本章训练\t230
第十二章 跨文化沟通\t235
第一节 认知跨文化沟通\t236
一、跨文化沟通的内涵\t236
二、跨文化沟通的原则\t237
三、跨文化沟通的影响因素\t238
第二节 探析文化差异与对策\t242
一、对比东西方文化差异\t242
二、消除文化差异的对策\t245
第三节 掌握跨文化沟通的技巧
与禁忌\t247
一、掌握跨文化沟通的技巧\t247
二、避免跨文化沟通的禁忌\t249
本章训练\t251
参考文献\t255