前厅客房服务与管理

　　本教材立足于高职院校人才培养的核心（职业能力），以酒店前厅部、客房部的基本业务流程为依据，以实际工作流程所要完成的工作任务为脉络设置编写内容。基于酒店实际工作过程中前厅部、客房部的工作岗位要求、服务内容、服务流程、管理方法和技能将本教材设计成走进前厅部、客房预定、礼宾服务、总台接待、前厅应求服务、入住客房部、客房卫生清洁管理、客房服务、客房设备用品管理、客房安全管理、收银服务、客房销售与宾客关系处理等十二个学习模块，总计38个学习任务。每个学习模块按工作任务分析、学习目标、知识原理、技能实训、案例解析、思考与讨论的顺序进行编排，每个任务模块分为任务导入、知识链接、实训操作三个环节体现了“教、学、做”一体化的教学思路，强化提高学生职业综合能力。整体层次明晰，内容衔接合理有序。

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模块一 前厅部
项目一 前厅部业务基础
任务 走进前厅部
项目二 客房预订
任务一 预订受理训练
任务二 预订控制
任务三 预订纠纷处理训练
项目三 礼宾服务
任务一 机场代表店外迎送服务训练
任务二 门童店内迎送服务训练
任务三 行李服务训练
任务四 金钥匙服务认知
项目四 总台接待
任务一 入住登记服务训练
任务二 换房、离店日期变更服务训练
任务三 问讯、留言及邮件服务训练
任务四 贵重物品保管服务训练
任务五 行政楼层接待服务训练
项目五 前厅应求服务
任务一 电话总机服务训练
任务二 贴身管家服务训练
项目六 客账与夜审
任务一 退房结账受理
任务二 夜审
项目七 前厅部综合管理
任务一 客房销售管理
任务二 宾客关系管理
任务三 前厅部服务质量控制管理
模块二 客房部
项目八 客房部业务基础
任务一 认识客房部
任务二 客房认知
项目九 客房对客服务
任务一 迎宾送客服务训练
任务二 洗衣服务训练
任务三 客房小酒吧服务训练
任务四 开夜床服务训练
任务五 客人遗落物品处理训练
任务六 客房部其他服务训练
任务七 客房对客服务质量管理
项目十 客房清洁保养
任务一 客房清洁训练
任务二 中、西式铺床操作训练
任务三 公共区域清洁管理
任务四 客房计划卫生管理
任务五 客房清洁设备、清洁剂认知及客房消毒训练
项目十一 客房设备用品、洗衣房与布草房管理
任务一 客房设备用品管理
任务二 洗衣房与布草房管理
项目十二 客房安全管理训练
任务一 客房安全管理认知
任务二 火灾应急处理训练
任务三 住客失窃处理训练
任务四 其他安全事故处理训练
参考文献
附录