数字化客服设计

　　《数字化客服设计》着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮助企业提升客户体验，如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户，还包括商户、供应商、第三方等生态参与者，他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计，跳出运营看服务，从设计入手提升客服体验；找到客服与公司的关系，替客户发声，帮助企业改善服务。 通过阅读本书，读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法，领会客服为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员，以及其他对数字化客服感兴趣的读者。

　　孙媛 美团原副总裁，CCO百人会创会理事，先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司，始终精耕于服务体验领域，担任企业的服务体验负责人;在行业中率先提出了 按照“服务率”和“解决力”两个关键方向，综合提升客服的设计和管理能力的理念。

第1章　数字化客服是什么 1
1.1　我们经历过的客服中心 2
1.2　互联网时代的数字化客服 9
1.3　数字化客服体系做些什么 21
1.4　数字化客服体系框架 37
第2章　体验推进 41
2.1　用服务率评价体验改善工作 42
2.2　提升服务率在公司的认知和改善意愿 56
2.3　改善体验的典型场景和路径 60
2.4　体验推进工具之体验地图 72
2.5　体验推进工具之作战地图 76
2.6　体验推进工具之项目地图 78
2.7　不同业务发展阶段的体验推进 82
第3章　服务历程设计 85
3.1　服务历程——用户问题的解决过程 86
3.2　服务历程的解决力和费力度 91
3.3　服务历程的几个基本设计原则 98
3.4　解决力和费力度的几种收集方式 104
第4章　场景化智能客服 108
4.1　智能客服环节的价值 109
4.2　用户需求产生和场景化客服入口 111
4.3　智能服务门户的关键模块 116
4.4　智能解决力提升的7种方法 126
4.5　智能服务引擎的关键技术实现 138
4.6　智能客服环节中的语音智能门户 145
4.7　智能满意度与人工满意度之间的差距来源 156
4.8　关键运营机制 158
第5章　人工解决环节 164
5.1　以共识为中心的解决流程——实时解决 166
5.2　以共识为中心的解决流程——迟滞处理 178
5.3　以共识为中心的解决流程——风险防范 182
5.4　如何提升人工解决力 193
5.5　人工处理流程的系统支撑 201
5.6　人工客服主流程(示例) 207
第6章　服务历程的复盘和持续改善 212
6.1　服务历程的复盘 213
6.2　持续改善机制 220
6.3　持续改善案例 229
第7章　客服的生产力管理 237
7.1　通过运营管理提升效率 239
7.2　弹性运营能力的提升 241
7.3　服务分级分流能力 243
7.4　峰值弹性管理系统 244
7.5　生产力管理的数据建设 249
第8章　服务设计师 251
8.1　数字化客服体系组织结构和岗位设置 252
8.2　服务设计中心的职责 254
8.3　服务设计师招聘 255
8.4　服务设计师的思考能力培养 257
写在最后的话 261