客户成功经理职业发展指南：增长最快的职业如何推动公司成长

　　在20世纪迎来互联网的时代中，产品是王道，一切都围绕着产品经理；今天，我们处于客户至上的时代，客户为王，一切都得围绕着客户成功经理（CSM）。这是一种新的角色。本书由SaaS领域著名的Gainsight公司高层主导撰写，Gainsight无疑是客户成功的思想领袖。这本指南教会你如何规模化开展客户成功，提高客户留存率。客户成功是一门科学，而不仅仅是人际交往的艺术。这本书能够帮助现代企业和传统企业引入 “客户成功”理念，培养和管理人才队伍。本书解读了如何做好客户成功经理、如何建立和管理客户成功团队，包含四个方面创新内容：核心技能、工作流程、团队组建和管理、职业发展路径。

　　（美）阿什温·温德雅南桑 （Ashvin Vaidyanathan），客户成功公司Gainsight首席客户官，组建了客户成功团队（CSMs），目前管理客户成功团队、专业服务团队和支持团队。曾在麦肯锡从事市场营销、销售和客户体验转型方面的咨询工作，在多个行业（软件、半导体、银行和出版业）从事过客户服务工作，在招聘和推广CSMs方面积累了丰富的知识和经验。 （美） 鲁本·拉巴戈（Ruben Rabago），Gainsight公司首席策略师，负责从项目的专业角度监督Gainsight在Pulse投资组合内的全球业务，包括全球性会议、首席客户官峰会、各种演讲活动，以及Pulse学院项目（通过直播和在线课程、针对大学的课程扩展和指南，以及行业内最受重视的专业CSM认证项目）他在组建和领导客户成功团队、专业服务团队、支持团队以及产品团队方面有二十多年的经验，这些团队服务于传统公司以及SaaS公司（包括WebMD， Carefx， Harris Corp， Sage Software， 和WebPT），他还帮助三家成功的创业公司获得大公司的收购。鲍荟伊，上海汇翼信息科技有限公司（阿里巴巴集团）客户成功经理。2017年起加入 Teambition，担任客户成功经理，负责华东区域的中大型企业客户的项目交付和全生命周期管理，2019年 Teambition 加入阿里巴巴集团。

第一部分　什么是客户成功？为什么客户成功是一种伟大的职业？
1　客户成功经理：一种新职业的诞生
2　定义客户成功经理的角色　
第二部分　优秀客户成功经理的核心技能
3　客户成功经理的一天　
4　不断发展的商业世界所需要的客户成功技能　
5　学习如何与客户产生共鸣并建立关系
第三部分　将客户成功付诸实践
6　为客户会面做好准备，像解决问题的顾问一样提问
7　定义客户成果之旅
8　用关键时刻来运作你的客户旅程　
9　使用客户健康分值来管理客户　
10　客户之声与技术触达策略　
11　帮助客户实现他们的业务目标　
12　通过会面、积极的风险管理、客户流失分析、扩张和宣传来推动收入增长　
第四部分　让最优秀的客户成功经理留下来并不断成长
13　管理客户成功团队
14　为客户成功经理创造职业路径　
结论