客服无忧：金牌电商客服实战

　　本书系统全面地介绍了有关淘宝网店客服售前、售中、售后与客服团队建设管理的方法与技巧，为广大客服、客服经理和网店店主提供实用的客服工作指导，让读者能够快速上手客服工作，少走弯路。本书共13章，第1章介绍客服对于网店的重要性：第2章介绍客服需要掌握的知识技能：第3章介绍售前与售中的工作内容；第4章讲解开场白抓住顾客的方法；第5章讲解向顾客介绍商品、回答顾客疑问的方法以及拒绝顾客讲价的技巧；第6章讲解促使顾客下单的技巧；第7章讲解售中工作中的订单处理与跟踪的方法；第8章介绍售后工作的主要内容；第9章讲解如何处理好中差评的方法；第10章讲解如何处理顾客投诉的方法；第11章讲解如何经营和管理客户关系；第12章讲解客服招聘、培训与管理的方法；第13章讲解通过统计数据提高客服工作效率的方法。本书内容丰富，实用性强，特别适合想要快速提高客服技能技巧的客服人员，也适合想要科学建设、管理客服团队，进一步提升客服团队工作能力的店主与客服经理，还可作为各类职业院校或培训机构电子商务相关专业的参考书。

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第1章 客服对网店而言究竟有多重要
1.1 网店客服概述
1.1.1 了解网店客服
1.1.2 网店客服的工作特点
1.1.3 网店客服工作的大致流程
1.2 客服与网店生意之间的关系
1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顾客
1.2.2 客服的销售技能可有效提升商品的销售量与客单价
1.2.3 客服的工作熟练度也会影响销量
1.3 秘技一点通
技巧1——如何训练客服人员的沟通交流能力
技巧2——客服人员如何收集顾客属性
技巧3——客服人员如何应对不同类型的顾客
第2章 客服需要掌握的知识技能
2.1 必须知晓的客服基础知识
2.1.1 商品专业知识
2.1.2 网站交易规则
2.1.3 物流知识
2.1.4 电脑、手机与网络知识
2.2 掌握与顾客沟通的技巧
2.2.1 使用礼貌而又有活力的沟通方式
2.2.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方
2.2.3 表达不同意见时不要让对方反感
2.2.4 认真倾听，再做判断和推荐
2.2.5 相同的谈话方式更容易获得顾客认同
2.2.6 经常对顾客表示感谢
2.2.7 说话要留余地
2.3 掌握顾客心理学
2.3.1 利用从众心理诱导顾客随大流购物
2.3.2 充分利用顾客的好奇心
2.3.3 强调性价比，吸引顾客下单
2.3.4 利用“占便宜”心理诱导顾客下单
2.3.5 试用品让顾客打消疑虑
2.3.6 喜欢新潮的时尚型顾客
2.3.7 喜欢品牌的爱面子顾客
2.3.8 注意分寸（不要激发顾客的逆反心理）
……
第3章 了解售前与售中流程
第4章 说好开场白，紧抓顾客心
第5章 商品介绍与答疑
第6章 促使顾客下单
第7章 处理订单与物流状况
第8章 售后工作的内容
第9章 争取好评，扭转差评
第10章 积极处理顾客投诉
第11章 用心经营和管理客户关系
第12章 客服招聘、培训与管理
第13章 统计与分析客服数据，提升工作效率