商务沟通与礼仪

　　《商务沟通和礼仪》教材包括沟通篇和礼仪篇两大部分共11个项目，沟通部分除了口头沟通、非语言沟通等普遍内容外，还根据经济发展和商务活动的需要增加了客户服务沟通、压力沟通、危机沟通和网络沟通的内容；礼仪部分除了日常的商务活动礼仪外，增加了与沟通相对应的客户服务礼仪、社交媒体礼仪，从而使本教材更加与时俱进，贴近时代发展的需要，更具有实用性。教材简单清晰，着眼应用，主要作为高职高专、应用型本科及成人教育院校的教材，也可作为对沟通礼仪感兴趣的读者的自学参考

　　夏新燕，广东农工商职业技术学院教授，商学院工商企业管理专业负责人，高级职业指导师，经济师。教授10余门工商管理专业课程，编著出版国家示范性高等职业教育教材5部；主持1门省级精品资源共享课，1个省级大学生实践教学基地；独立主持省部级课题7项、校级课题多项；在公开刊物发表论文20余篇，获得省部级以上奖励8项，校级奖励和其他各项奖励20多项。

沟通篇
项目一 初识沟通
任务一 了解沟通的含义
任务二 掌握沟通的分类
任务三 明确沟通的过程
任务四 掌握有效沟通的策略
项目二 口头沟通与倾听
任务一 了解口头沟通
任务二 掌握口头沟通的技巧
任务三 明确倾听的特征与类型
任务四 探讨倾听的障碍
任务五 掌握有效倾听的技巧
项目三 非语言沟通
任务一 了解非语言沟通的含义
任务二 掌握常见非语言沟通的形式
任务三 解析常见的形体语言
项目四 客户服务沟通
任务一 接待与拜访客户
任务二 掌握电话沟通技巧
任务三 掌握客户投诉沟通技巧
任务四 熟悉应对不同特质客户的沟通技巧
项目五 压力沟通
任务一 探讨压力的来源
任务二 分析压力的影响
任务三 识别压力
任务四 掌握缓解压力的沟通策略
项目六 网络沟通
任务一 正确认识网络沟通
任务二 了解网络沟通模式及方法
任务三 明确网络沟通存在的主要问题
任务四 掌握网络沟通策略
项目七 危机沟通
任务一 了解危机的类型和特征
任务二 熟悉危机形成和发展的阶段及其沟通内容
任务三 理解危机沟通中的障碍及策略
任务四 学习危机沟通的技巧
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礼仪篇
参考文献