团队管理心理疗法：员工心理辅导实战手册

　　本书基于客户服务性行业员工日常工作中的真实场景和案例，以小故事的形式展现新任团队管理者在管理工作中遇到的各类问题和困惑，从心理学和管理学角度进行剖析，并提供专业的解决方法。 语言通俗易懂，操作性强，可作为团队和基层管理者的日常工作指南，帮助新上任的管理者快速适应新岗位，早日成长为稳健成熟的管理精英。

　　国家电网有限公司客户服务中心是国家电网有限公司集中供电服务业务支撑机构，承担公司供电服务质量监督、检查与评价任务等。先后承接并运营了英大集团、国网电商、车联网、鲁能、南瑞、北京电力交易中心等系统内单位客户服务项目。中心服务地域覆盖26个省（自治区、直辖市），服务人口超过11亿人，服务客户达4.97亿户，目前已初步建成国内规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心，连续六年被评为“金耳唛杯”中国最佳客户中心，2020年荣获中国信息协会“2020年度卓越服务奖”。

第一章“新官”上任不烧火1
一转变调整，建立管理信心3
二换位思考，尊重认可老员工10
三互动体验，让“开会”高效又提气15
第二章员工性格面面观21
一“凶神恶煞”的老虎型人格23
二“喋喋不休”的孔雀型人格28
三“磨磨叽叽”的考拉型人格31
四“苛求细节”的猫头鹰型人格35
五“圆滑世故”的变色龙型人格39
第三章开启团队“心”能量43
一关心员工有分寸45
二日常表扬不能少50
三批评员工重方法55
四旁敲侧击巧引导60
五我们都是“自己人”68
第四章年少不羁难管教73
一年轻员工如何融入团队75
二职场新人吃不了苦怎么办79
三帮助新员工学会“受气”84
四使出十八般武艺，只为走进你心里89
第五章和你的职业“谈谈心”93
一提高员工绩效的神奇配方95
二客户投诉，不要再来伤害我103
三莫让“职业枯竭感”毁了你108
四“世界”那么大，我想去看看114
第六章“破译”员工情绪的密码119
一家庭矛盾，无法说出的“痛”121
二风险管控，一个也不能少125
三“悲伤”的正确处理方式130
第七章管理者的自我修养135
一知己知彼，做上级领导的得力干将137
二学无止境，突破职业发展瓶颈142
三告别“瞎忙”，做好精力管理146
四业务重组后的管理挑战152
后记157
附录测评量表159
参考文献173