网络购物情境下服务补救与创新管理：价值共创视角

　　本书从网络购物情境出发，以服务补救与创新管理为主体，研究网络购物顾客与企业在交互过程中因“修正服务失误”而实现面向服务质量的价值共创行为。构建网络购物情境下服务补救时机、悖论与质量测度模型，探究在价值共创视角下网络购物服务补救模式创新规律，为企业创新网络购物服务补救模式、策略及政府制定相关政策提供参考。本书可作为管理领域研究者的参考资料，也可供营销、创新等专业的教师和学生参考使用。

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第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.3 研究思路和方法
1.4 主要研究内容
第2章 内涵分析
2.1 服务补救
2.2 价值共创
2.3 创新管理
2.4 服务补救、价值共创与创新管理的逻辑关系
2.5 本章小结
第3章 服务补救机理
3.1 服务补救决策机理
3.2 服务补救悖论机理
3.3 服务补救创新机理
3.4 本章小结
第4章 服务补救策略
4.1 物质补偿策略
4.2 精神补偿策略
4.3 组合补偿策略
4.4 本章小结
第5章 服务补救模型
5.1 服务补救时机模型
5.2 服务补救质量测度模型
5.3 服务补救悖论测度模型
5.4 本章小结
第6章 服务补救与价值共创
6.1 价值共创维度
6.2 服务补救对价值共创的影响机制
6.3 本章小结
第7章 面向价值共创的服务补救模式创新管理
7.1 网络购物服务创新管理
7.2 面向价值共创的网络购物服务补救模式创新
7.3 本章小结
参考文献