物流市场开发与客户服务

　　《物流市场开发与客户服务》以适应高等职业教育物流管理、物流工程专业应对1+X证书制度试点工作而进行的教学改革为依托，在充分考虑高等职业教育特点及分析相关职业岗位群的任职要求的基础上，以“项目代领、任务驱动”为指针，形成工学结合、特色鲜明的课程体系。根据《物流管理职业技能等级及要求》（中级）涉及物流市场开发与客户服务相关的职业功能、工作内容与技能要求标准，全书共分为4个项目、16个工作任务，每个任务均包含知识储备、相关链接、前沿理论以及基于真实工作场景的实训任务、练习题等。《物流市场开发与客户服务》内容丰富、实用性强，既有对基本概念和原理的阐述，又涵盖了大量企业真实案例，并设计了工作任务，深入浅出，易学易懂。

暂缺《物流市场开发与客户服务》作者简介

项目一 物流市场分析与调研
任务一 物流市场分析
一、物流行业的分析
二、物流行业细分
三、物流行业市场细分出现的问题及分析
四、快递行业目前的市场细分现状
任务二 物流市场调研（调研流程、方法）
一、市场调研和物流市场调研的概念
二、物流市场调研的一般流程
三、分析行业物流特征
四、调查对象的确定
五、制订调研计划
六、实施市场调研
任务三 调研数据处理与统计
一、调研数据的处理
二、调研数据的统计汇总
三、调研数据的描述与分析
四、调研数据的动态分析
五、常用的统计分析方法
任务四 物流市场调研报告的撰写
一、物流市场调研报告的意义
二、物流市场调研报告的特点
三、物流市场调研报告的结构
项目二 物流客户开发
任务一 物流客户开发一般知识
一、客户的内涵
二、物流客户分析
三、物流客户分类及其意义
四、物流客户价值
五、物流客户开发流程
任务二 寻找与识别物流客户
一、寻找物流客户前的准备工作
二、寻找潜在物流客户
任务三 接近物流客户
一、接近物流客户前的准备
二、约见物流客户
三、物流客户跟进
四、物流客户谈判沟通技巧
五、拜访物流客户基本礼仪
六、接近电子商务客户
任务四 客户异议处理与交易促成
一、认识物流客户异议
二、物流客户异议的类型及产生的根源
三、处理物流客户异议的原则与方法
四、常见客户异议的处理技巧
项目三 物流项目招标与投标
任务一 认识招标和投标工作
一、招标投标的产生及含义
二、招标投标的程序及原则
三、招标投标活动的立法及监督
任务二 掌握物流项目招标工作
一、项目招标常用方式
二、物流项目招标文件的主要内容
三、招标文件编写的关键点分析
任务三 掌握物流项目投标工作
一、物流投标项目的确定
二、物流项目投标的主要工作
三、物流项目投标标书的主要内容及编写
任务四 熟悉物流项目的开标评标定标工作
一、物流项目开标
二、物流项目评标
三、物流项目中标
四、物流项目落标分析
项目四 物流客户投诉管理体系
任务一 建立物流客户投诉管理体系
一、物流客户投诉
二、物流客户投诉管理体系
三、物流客户投诉管理的跟踪评价
任务二 物流客户投诉的分析和处理
一、物流客户投诉的内容
二、物流客户投诉的原因
三、物流客户投诉处理原则
四、受理物流客户投诉的技巧
五、物流客户投诉处理方法
六、物流客户投诉的处理流程
任务三 物流客户投诉的预防问题
一、提高员工满意度，有效减少客户投诉
二、改进客户服务质量，提高客户满意度处理
三、与物流客户建立伙伴关系
任务四 客户赔偿处理
一、货损处理
二、物流风险与物流保险法律制度
三、物流争议解决
参考文献