建设服务型政府：中国政务热线服务能力发展报告（2021）

　　本书内容涉及政务服务便民热线的发展历程与现状、政务服务便民热线服务能力评估的理论基础和政务服务便民热线评估的实践探索等，较为系统地剖析了政务服务便民热线第三方评估的核心要素，可为政务服务便民热线的主管部门、承建单位和运维主体提供实践指导，也可以为从事政民互动、政务热线研究的学者提供理论参考，可作为高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相关专业本科生或研究生的学习用书。

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第一篇 世界主要国家政务服务便民热线的兴起与发展
一、我国政务服务便民热线的兴起与发展
(一)总体发展情况
(二)功能定位
(三)受理范围
二、美国政务服务便民热线的兴起与发展
(一)总体发展情况
(二)功能定位
(三)受理范围
(四)主要特色
三、英国政务服务便民热线的兴起与发展
(一)总体发展情况
(二)功能定位
(三)受理范围
(四)主要特色
四、德国政务服务便民热线的兴起与发展
(一)总体发展情况
(二)功能定位
(三)受理范围
(四)主要特色
第二篇 政务服务便民热线第三方评估的特点、意义与发展思路
一、政务服务便民热线第三方评估的定义与特点
(一)政务服务便民热线第三方评估的定义
(二)政务服务便民热线第三方评估的特点
二、政务服务便民热线第三方评估的意义与原则
(一)政务服务便民热线第三方评估的意义
(二)政务服务便民热线第三方评估的原则
三、培育与发展政务服务便民热线第三方评估的主要思路
(一)国外培育与发展第三方评估的先进经验
(二)我国培育与发展政务服务便民热线第三方评估的主要思路
第三篇 全国政务服务便民热线服务能力发展报告
主要结论
(一)主要发现
(二)评估亮点
(三)突出问题
(四)改进建议
一、评估方案
(一)评估依据与原则
(二)评估对象
(三)指标体系
(四)评估方法与过程
二、总体评估结果
(一)我国政务服务便民热线的总体建设情况
(二)直辖市以外的省级行政区划单位(不含港澳台)设立的12345政务服务便民热线的总体情况
(三)直辖市设立的12345政务服务便民热线的总体情况
(四)省会城市和计划单列市设立的12345政务服务便民热线的总体情况
(五)地级行政区划单位(不包含省会城市和计划单列市)设立的12345政务服务便民热线的总体情况
(六)部分国务院组成部门设立的政务服务便民热线的情况
三、专项指标分析
(一)一级指标平均值情况分析
(二)电话受理渠道
(三)互联网受理渠道
(四)电话接听基本礼仪
(五)电话接听沟通能力
(六)电话接听业务能力
(七)宣传推广
(八)五类对象六个专项指标情况对比分析
四、评估亮点
(一)省级行政区划单位(不含港澳台)越来越重视政务服务便民热线建设
(二)政务服务便民热线全国覆盖率较高
(三)政务服务便民热线“死线”占比低
(四)政务服务便民热线互联网受理渠道建设备受重视
(五)政务服务便民热线宣传推广备受关注
五、突出问题
(一)互联网受理渠道的建设与电话受理渠道的建设差距较大
(二)互联互通整体性偏弱影响一号响应能力
(三)队伍建设的短板制约了服务效率的提升
(四)知识库建设不充分且功能发挥不完善
(五)缺乏对大数据的有效挖掘和充分应用
六、改进建议
(一)省级行政区划单位对政务服务便民热线的重视还需要持续加强
(二)明确和规范政务服务便民热线的受理范围
(三)强化政务服务便民热线的电话受理渠道建设
(四)优化政务服务便民热线的网络受理渠道
(五)建立政务服务便民热线的信息共享机制
(六)提升政务服务便民热线知识库的建设水平
(七)加强政务服务便民热线的队伍建设
(八)持续推进政务服务便民热线的宣传推广水平
(九)逐步完善政务服务便民热线的制度建设
(十)不断提升政务服务便民热线服务政府决策的能力
附录
附录1：省级行政区划单位(不含港澳台)政务服务便民热线开通情况
附录2：省会城市和计划单列市政务服务便民热线开通情况
附录3：地级行政区划单位(不包含省会城市和计划单列市)政务服务便民热线开通情况
附录4：部分国务院组成部门设立的政务服务便民热线
附录5：国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见
附录6：地方12345热线归并清单(共32条)
附录7：北京师范大学政府管理学院服务型政府研究中心简介