危机公关

　　随着时代变迁，公关危机的本质也发生了改变！为什么一封同样的道歉函，有的企业就被大众嘲讽，而有的就被大众称赞？关于“道歉”，并不只是说简单地说“对不起”。“道歉”是一种危机，也是一门学问。 本书在恰到好处的时间，深度探讨了在这个愤怒文化和随叫随到的悔悟时代的“道歉”心理学，和动机，甚至是经济学原理。“道歉”这一行为揭示了我们所有人用来逃避、重组和转移注意力的技巧和策略，并展示了专业人士是如何做到最好的。为企业和组织提供经验教训，你会发现如何做出有意义的道歉，知道什么时候说抱歉，或者根本不道歉。

　　卡里·库珀 曼彻斯特大学联盟曼彻斯特商学院企业心理与健康第50位周年教授、特许人事与发展协会会长、英国管理学院前任院长和福利协会会长。他出版了170多本书，发表众多篇关于企业心理和人力资源的学术文章。2014年，因其在社会科学方面的贡献，被女王授予爵士爵位。已出版图书《管理陷阱》。 肖恩？？奥米拉 公关学家、作家和音乐家，现居英国曼彻斯特。2015年，他成立了公共关系和数字沟通咨询公司。 译者简介： 张媛媛，女，毕业于中国原子能科学研究院，硕士学历，目前为高级工程师。

第一章 道歉也是一种危机公关
第二章 谁在道歉，为什么？
第三章 企业道歉和不道歉的原因
第四章 为什么行业不同，道歉的意义就不同
第五章 明确的道歉为什么更容易被大家忽视
第六章 如果每个人都道歉，那没有人是错的：我们真的道歉太多吗？
第七章 专家不说“对不起”的道歉方式
第八章 薛定谔式道歉、语法偏差和借口
第九章 危机疲劳和定量道歉的案例
第十章 与你无关：首席执行官如何破坏自己的道歉
第十一章 继续努力：为什么世界三大品牌会道歉三次
第十二章 “强迫道歉？”：培养弹性并确定客户意图
第十三章 我们错了：当你杀死一只小狗时该说什么
第十四章 自助式道歉：实施危机管理及提高消费者期望
第十五章 光学焦虑和为外观道歉
第十六章 企业赔偿的真正成本
第十七章 道歉经济学：为什么道歉会花费50亿美元
第十八章 危机沟通和潜在危害：企业如何从竞争对手的道歉中获利
第十九章 清洗道歉：超市和议员如何被骗道歉
第二十章 代表他人道歉：汽车制造商、总裁和自由职业者道歉的经验教训
第二十一章 四天销售100万英镑：发现不道歉出乎意料的好处
第二十二章 不要把善良错当软弱：为什么英国“最友善的”品牌拒绝道歉
第二十三章 结论：如何开展危机公关并做出有意义的响应