客户服务常见问题清单

　　企业日常管理系列丛书认真选取了当下企业中的热点工作、职位及部门，从日常工作的实际问题出发，针对每个问题进行思路拓展性的解读与分析，给出了经验性的总结阐述，试图实现容易理解与提供良好问题解决方案的完美结合，为从业者改善当前工作局面，提升工作能力搭建起可靠阶梯，同时，也为广大相关专业人士全面提升业务水平提供可借鉴的学习读本。《企业日常管理系列丛书》特色：1、以解决工作中的实际问题为出发点，避免了过多的理论讲解，干货满满。2、均为编写者工作经验所得，贴近工作实际需要，方便实用。3、每节都是一个工作棘手问题，每节内容都在解决问题，读者即查即用。

　　陈明星，北京汉文营销机构创始人，从事过教师和编辑记者的工作。曾在某大型企业任销售经理，常年从事企业管理方法论的研究，主持编著了多部经管实务类的图书作品，获得了广大读者的一致好评，著有“大表解系列丛书”等。陈志权，现代客户服务资深从业者、客户数据库开发与需求分析研究者、客户经理、自由撰稿人、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者。他曾担任客户主管、区域市场经理等职，在销售管理、业务拓展、渠道建设与维护、客户开发与客户关系管理、客户数据库开发与建设、品牌宣传等方面拥有丰富的工作经验，同时在客户关系管理制度建设，客户关系流程优化、规范管理等方面具有丰富的操作经验。

第1章 客户信息搜集与处理常见问题
1．1 如何通过服务来提高市场竞争力
1．2 如何了解客户的需求
1．3 如何收集客户的信息
1．4 如何收集客户的详细资料
1．5 如何制作客户资料信息卡
1．6 如何架设企业与客户之间的桥梁
1．7 如何确定服务的目标市场
1．8 如何根据企业与客户的关系对客户进行分类
1．9 如何分析客户对于企业的价值
1．10 如何对客户信息进行差异化分析
1．11 如何发现最具价值的客户
1．12 面对价值不等的客户，企业该怎么办
1．13 企业在确定客户满意度系统的定义前应做什么
1．14 如何展开客户满意度系统的评估
1．15 如何获得客户的忠诚
1．16 如何从整体上策划建设CRM呼叫中心
1．17 如何具体地实施呼叫中心建设
1．18 如何利用标准跟进法提高服务质量
第2章 客户服务人员培训与管理常见问题
2．1 如何开展客户服务培训前的工作
2．2 如何建立完善的培训系统
2．3 如何通过培训提高客户服务人员的素质
2．4 如何培养员工的客户服务意识
2．5 如何组织开展有效的客户关怀培训
2．6 如何对客户服务人员进行教育训练
2．7 对一线员工进行培训时要达到什么目标
2．8 对后台员工进行培训所要达到的目的是什么
2．9 如何建立高效的服务职能部门
……
第3章 客户个性化服务常见问题
第4章 客户沟通常见问题
第5章 电子商务的客户服务常见问题