危机沟通：危机下的管理、应对与复原力构建

　　危机沟通是一项高风险的工作。对于公关经理和公关专业人士来说，应对危机的时刻可能是他们工作生涯中压力Z大的时期。 本书是危机应对的必备手册，涵盖了危机处理的三个阶段，包括危机发生前的准备、危机发生期间应对措施，以及危机结束后如何构建企业复原力。它引导读者实施每个阶段的危机应对措施，提供要考虑的内容、应该做的事情以及改进的技巧和清单等详细信息。 本书使读者能够应对任何类型的危机——无论是由内部错误、客户行为造成的还是自然灾害等情况。在案例研究和应对危机事件的例子的支持下，本书探讨了领导力在危机中的作用，并制订了以人为本的危机沟通计划。本书是公关和公关专业人士保证公司正常运转并建立真正、长期的发展战略的重要指南。

　　阿曼达·科尔曼 危机沟通专家，英国特许公共关系协会（CIPR）及公共关系顾问协会（PRCA）成员。 曾任大曼彻斯特警察局企业传播负责人，曾处理过一些重大危机，包括2017年的曼彻斯特体育场恐怖袭击。参与了欧洲危机沟通、执法和危机期间社交媒体使用的研究。

第 1 章?? 你是否准备好应对危机？
创建并测试危机沟通计划 /2
掌控“主流叙事”/4
制订危机沟通计划 /8
共享危机沟通计划 /22
理解计划 /26
本章小结 /36

第 2 章?? 识别危机
了解危机的构成 /40
剖析危机 /44
危机应对准备的重要性 /52
危机沟通专家的角色 /58
本章小结 /66

第 3 章?? 运营应对：方法及与沟通的关系
起步阶段 /71
向谁学习？ /80
军事手段 /80
紧急服务方法 /85
其他方法 /91
建立强而有力的危机管理框架 /93
围绕沟通开展危机应对 /96
本章小结 /104

第 4 章?? 以人为本：做到员工优先
卷入危机的人员 /109
建立联结 /110
内部受众 /111
学习语言 /112
漫不经心的措辞 /114
员工和危机后复苏 /117
员工参与是成功的根基 /118
评估影响 /131
员工的未来 /132
本章小结 /137

第 5 章?? 高处不胜寒：危机中的领导者
驱动危机应对进程 /140
危机领导者特质 /142
正确的形象 /151
领导者沟通力培训 /153
发言人的选择 /155
为发言人提供支持 /157
保障员工福祉 /160
领导者工作清单 /162
本章小结 /170
第 6 章?? 社群影响：危机的后果管理
社群的构成要素 /175
危机后果管理的概念 /181
与受危机影响者及其家人合作 /184
与受害者沟通 /186
与受害者沟通的原则 /188
进行利益相关者管理 /192
本章小结 /200

第 7 章?? 确保员工支持
确认危机的影响 /205
现代生活的压力 /207
创建组织复原力 /208
创建社区复原力 /210
危机前的福祉管理 /212
危机中的福祉管理 /214
复苏时的福祉管理 /215
理解“扳机点”的含义 /218
沟通和福祉管理 /220
本章小结 /226

第 8 章?? 踏上复苏之路
理解危机后的复苏 /231
做出决定 /232
针对危机后的复苏开展培训 /239
复苏的重点 /240
当无法恢复正常时 /242
长期复苏的 4R/244
汇报和评估 /247
本章小结 /251

第 9 章?? 接下来会怎样？
危机沟通的 5P/256
时刻准备着 /266
自下而上 /267
即刻启程 /269
本章小结 /269