高速铁路客运服务

　　《高速铁路客运服务》采用中英文对照排版模式，为中外读者深入解读了高铁车站内及列车上的基本服务知识。教材本着促进职业教育科学化、标准化、规范化的原则，运用创新的教学方法，设置了项目、任务、模块等教学单元，具有非常强的操作性、指导性和实用性。教材中的项目包括学前准备、课堂学习、课堂练习、课后拓展4个模块，学中做、做中学，能充分调动教师教学能动性，丰富教师课堂教学内容形式，激发学生学习主动性。本教材囊括了高速铁路客运服务的基本内容、要求，以及旅客采用高铁出行涉及的各环节服务细节，具体分为8个项目28个任务。主要内容包括：项目一高速铁路客运服务概述、项目二高速铁路客运服务礼仪、项目三售票作业、项目四高速铁路车站进站服务、项目五高速铁路车站站台乘降服务、项目六高速铁路车站出站服务、项目七高速铁路乘务服务、项目八重点旅客服务。

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项目一 高速铁路客运服务概述
任务一 高速铁路客运内容概述
任务二 高速铁路客运服务概述
项目二 高速铁路客运服务礼仪
任务一 礼仪概述
任务二 高速铁路客运服务仪容仪表礼仪
任务三 高速铁路客运服务仪态礼仪
任务四 高速铁路客运服务语言礼仪
任务五 高速铁路客运涉外礼仪
项目三 售票作业
任务一 车票认知
任务二 窗口人工售票
任务三 自助售票
项目四 高速铁路车站进站服务
任务一 安检服务
任务二 检票服务
任务三 候车服务
项目五 高速铁路车站站台乘降服务
任务一 站台概述
任务二 站台客运员工作概述
任务三 乘降服务与站车交接
项目六 高速铁路车站出站服务
任务一 出站检票作业
任务二 违章乘车的处理
任务三 违章携带物品的处理
任务四 车票、证件丢失的处理
任务五 误售、误购、误乘、坐过站的处理
项目七 高速铁路乘务服务
任务一 乘务组组成与人员要求
任务二 主要乘务人员岗位职责
任务三 乘务工作服务流程
任务四 动车组突发情况处理
项目八 重点旅客服务
任务一 外籍旅客服务
任务二 重点旅客服务
任务三 列车接待工作
参考文献