构建智慧物业一体化服务：物业精益管理与过程控制

　　《物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务》一书，从智慧物业实践、图解物业公司之精益管理、图解物业公司之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。智慧物业实践部分包括：智慧物业概述、智慧物业方案的要求、物业管理智慧化的实现。图解物业公司之精益管理部分包括：物业公司的精益管理、图解精益管理之目标管理、图解精益管理之品质控制、图解精益管理之服务标准化、图解精益管理之岗位说明书、图解精益管理之规范的行为礼仪、 图解精益管理之5S管理、图解精益管理之标志管理。图解物业公司之过程控制部分包括：过程控制解析、市场营销管控流程、物业管理处运作流程、物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、客服中心业务流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程、外包服务控制流程、物业服务质量控制流程、人力资源管理流程、行政事务管理流程。 本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为物业管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

　　邵小云，上海大学行政管理专业毕业，ISO9000\\ISO14000\\ ISO45000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、卫通智慧（北京）城市工程技术研究院智慧物业研究中心主任、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。上世纪末进入物业管理行业，20多年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。

第1部分 智慧物业实践
第1章　智慧物业概述 002
1.1　智慧物业的定义 002
1.2　智慧物业的优势 002
1.3　智慧物业管理的商业价值 003

第2章　智慧物业方案的要求 005
2.1　创新的管理体制 005
2.2　科学的分析与优化 005
2.3　有效的服务前所未有 006
2.4　详尽地了解问题所在 006
2.5　对于未知也要尽在掌握 006

第3章　物业管理智慧化的实现 007
3.1　建立物业信息化系统 007
3.2　建立智慧安防系统 012
3.3　开发物业APP 025
3.4　建立物业微信公众平台 034
【他山之石】某小区物业微信公众号功能方案 039

第2部分 图解物业公司之精益管理
第4章　物业公司的精益管理 046
4.1　精益管理的发展与演变 046
4.2　精益管理的核心 047
4.3　推行精益管理关注的焦点 048
4.4　物业公司推行精益管理的基础工作 049

第5章　图解精益管理之目标管理 050
5.1　引入目标管理的重要性 050
5.2　什么是目标管理 050
5.3　目标管理的基本程序 050
5.4　目标管理的推行范围和推行方式 051
5.5　目标的制定 052
5.6 目标卡的填制与管理 054
5.7　目标管理的具体内容 058
【他山之石01】××物业公司目标管理办法 061
【他山之石02】××物业管理有限公司常用的控制性指标 063
【他山之石03】________年度××物业管理有限公司总经理目标管理责任书 066
【他山之石04】________年度××物业管理处经理目标管理责任书 069
【他山之石05】××物业有限公司______年度安全保卫部经理目标管理责任书 073
【他山之石06】××物业管理处保洁部经理目标管理责任书 077
【他山之石07】××物业有限公司______年度客服部目标管理责任书 080
【他山之石08】××物业有限公司______年度工程部目标管理责任书 083

第6章　图解精益管理之品质控制 087
6.1　有明确的质量目标 087
【他山之石01】××物业服务有限公司质量目标 088
【他山之石02】××物业服务有限公司质量目标管理方案 089
6.2　建立质量监督体系 097
6.3　做好质量记录 102
6.4　建立和健全物业管理质量责任制度 103
6.5　要开展服务质量意识培训 103
6.6　定期开展业主（用户）满意度调查 104
【他山之石03】物业公司基础管理品质标准与评分细则 106
【他山之石04】物业服务业务基础品质标准与评分细则 118
【他山之石05】房屋管理与维修养护品质标准与评分细则 124
【他山之石06】共用设施设备管理品质标准与评分细则 126
【他山之石07】秩序维护管理品质标准与评分细则 135
【他山之石08】保洁卫生管理品质标准与评分细则 144
【他山之石09】绿化管理品质标准与评分细则 153
【他山之石10】项目物业服务品质标准与评分细则 156
【他山之石11】管理处效益管理品质标准与评分细则 162

第7章　图解精益管理之服务标准化 165
7.1　物业服务标准化的益处 165
7.2　物业服务标准体系的组成 166
7.3　服务标准化的对象 166
7.4　实施标准化运作的关键环节 167
7.5　物业服务标准化实施策略 167
【他山之石01】物业客户服务管理标准 168
【他山之石02】物业安全管理标准 174
【他山之石03】物业环境管理标准 181
【他山之石04】物业设备管理标准 191

第8章　图解精益管理之岗位说明书 200
8.1　岗位说明书的六大作用 200
8.2　岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析 203
8.3　岗位说明书的内容与形式 204
8.4　岗位说明书的填写 205
【他山之石01】管理处经理岗位说明书 210
【他山之石02】管理处客户主任岗位说明书 213
【他山之石03】客户助理岗位说明书 216
【他山之石04】收款员岗位说明书 218
【他山之石05】管理处行政主管岗位说明书 220
【他山之石06】管理处文员岗位说明书 222
【他山之石07】管理处环境主管岗位说明书 224
【他山之石08】物业管理员岗位说明书 227
【他山之石09】工程主管岗位说明书 229
【他山之石10】维修班长岗位说明书 232
【他山之石11】维修技工岗位说明书 234
【他山之石12】运行班长岗位说明书 236
【他山之石13】运行技工岗位说明书 238
【他山之石14】护卫主管岗位说明书 239
【他山之石15】护卫班长岗位说明书 242
【他山之石16】车场岗护卫员岗位说明书 243
【他山之石17】大堂岗护卫员岗位说明书 245
【他山之石18】巡逻岗护卫员岗位说明书 246

第9章　图解精益管理之规范的行为礼仪 248
9.1　仪容仪表 248
9.2　举止仪态 250
9.3　表情 251
9.4　言谈及常用语言 253
9.5　电话接听礼仪 256
9.6　业主或客人来访接待礼仪 258
9.7　引见时的礼仪 258
【他山之石01】某物业公司员工行为规范（适用于全体员工） 259
【他山之石02】前台接待人员行为规范 266
【他山之石03】客户服务人员行为规范 267
【他山之石04】会所服务人员行为规范 269
【他山之石05】上门维修人员行为规范 270
【他山之石06】安全管理岗位礼仪规范 272
【他山之石07】其他服务岗位礼仪规范 275

第10章　图解精益管理之5S管理 279
10.1　什么是5S 279
10.2　5S的作用 280
10.3　5S在物业管理中的适用范围 281
10.4　5S的推进要点 281
10.5　5S推行的四个阶段 282
【他山之石01】5S管理手册（办公区域） 285
【他山之石02】5S管理手册（物业秩序维护部） 293
【他山之石03】办公区域5S管理检查细则 299
【他山之石04】机房区域5S管理检查细则 301
【他山之石05】仓库区域5S管理检查细则 303
【他山之石06】值班室区域5S管理检查表 305

第11章　图解精益管理之标志管理 307
11.1　标志要求风格统一 307
11.2　标志的分类 307
11.3　标志的设置 312
11.4　标志的管理要求及注意事项 314
【他山之石】物业项目标志应用管理规程 314

第3部分 图解物业公司之过程控制
第12章　过程控制解析 320
12.1　什么是过程 320
12.2　过程的分类 320
12.3　过程分析的工具——龟形图 322
12.4　过程识别的结果——流程图 324
12.5　过程控制的方法——PDCA循环 324

第13章　市场营销管控流程 326
13.1　市场拓展业务运作流程 326
13.2　市场调研流程 326
13.3　项目调研、考察流程 327
13.4　物业管理方案编制流程 327
13.5　合同会议评审流程 328
13.6　合同传阅评审流程 328
13.7　品牌危机、纠纷处理与维权流程 329
13.8　大型活动策划流程 330
13.9　非市场部开拓人员奖励流程 330

第14章　物业管理处运作流程 331
14.1　管理处外部运作流程 331
14.2　管理处内部运作流程 332
14.3　管理处日常工作监督检查流程 333
14.4　管理处客户信息反馈流程 333
14.5　硬件采购、配置流程 334
14.6　印鉴证照办理流程 335