电子商务客户服务

　　本书共分为七章，总学时为72学时。其中，第一章总体上对电子商务客户服务进行了阐述，包括电子商务客户服务的概念、分类，电子商务客服的素质要求和岗位要求，电子商务买家的购物心理分析等，本章约需12学时；第二章论述了电子商务客服的工作流程，包括电子商务客户服务的准备工作以及销售流程，本章约需10学时；第三章论述了电子商务客户服务的沟通技巧，包括倾听、提问和电话沟通技巧等，本章约需10学时；第四章论述了电子商务客户服务技巧，包括接待客户的技巧、满足客户需求技巧、为不同类型客户提供服务的技巧等，本章约需10学时；第五章论述了电子商务客户的分析与客户关系管理，对客户的类型进行了分析，本章约需10学时；第六章阐述了电子商务客户服务管理系统，包括电子商务客户服务系统的使用和常用的电子商务客服管理工具等，本章约需10学时；第七章介绍了电子商务售后处理工作，包括电子商务售后产品的退换货处理、电子商务的客户投诉处理、电子商务售后的客户维护工作，本章约需10学时。

暂缺《电子商务客户服务》作者简介

第一章 电子商务客户服务概述
第一节 电子商务客户服务的含义与类型
第二节 电子商务客户服务的要求
第三节 电子商务买家的购物心理分析
第四节 利用电子商务工具提供服务
第二章 电子商务客户服务工作流程
第一节 电子商务客户服务准备工作
第二节 电子商务客服工作流程
第三节 电子商务客服销售流程
第三章 电子商务客户沟通技巧
第一节 电子商务客户沟通的基本要求
第二节 客户谈话的倾听与提问
第三节 掌握有效的沟通语言
第四节 电话沟通的技巧
第四章 电子商务客户服务技巧
第一节 接待客户的技巧
第二节 客户需求的满足
第三节 不同类型客户的服务技巧
第五章 电子商务客户的分析与客户关系管理
第一节 电子商务客户类型分析
第二节 电子商务客户关系管理
第六章 电子商务客户服务管理系统
第一节 电子商务客户服务系统的使用
第二节 常用的电子商务客服管理工具
第七章 电子商务售后处理工作
第一节 电子商务售后产品的退换货处理
第二节 电子商务的客户投诉处理
第三节 电子商务售后的客户维护工作
参考文献