高情商沟通：同理心的应用场景和解决方案

　　本书从“沟通的三种语言”讲起，指出沟通的最高境界是“无招胜有招”，然后深入剖析沟通的定义、过程，并在总结出沟通的两大要素是辨识和反馈之后，点明了错误、普通、良好与高明四种反馈类型及其具体体现与运用技巧。用最通俗易懂的语言，场景化、案例化展现高情商沟通的各类知识，力图让读者不仅看一遍就“懂”，而且看一遍就“会”——心领神会，马上就知道该怎么做。 本书中的沟通知识有益于化解企业管理中常见的沟通障碍，并最终推动团队凝聚力的提升，进而提升企业的工作效能与增长效率。

　　张国昕，实战派企业运营管理专家、“华商基石”企业商学院院长、智教之盟人力资源管理有限公司董事长、浙江大学培训基地特聘讲师。

01?  三种语言——全方位立体式沟通
“看”他说话 / 003
“示范”作用 / 005
三位一体 / 007
全方位调动 / 009
广告式语言 / 011
“表演”给他看 / 012
“念经”原则 / 013
自以为“非” / 015
重复的力量 / 016
“搞定”下属 / 017
管理的规律 / 019
管理的核心 / 020
?02?  魅力沟通——“无招胜有招”
增加“分量” / 029
讲话者何人？ / 030
名字是品牌 / 031
“德”行天下 / 033
无声胜有声 / 035
为什么生气？ / 037
比的是“实力” / 039
以德服人 / 040
留有“口德” / 041
“魅力”何来？ / 044
君子之心 / 045
?03?  沟通过程——内在决定外在
沟通过程 / 051
价值定位 / 052
素质修养 / 053
统一文化 / 055
三种氛围 / 057
四种感觉 / 058
“敢、愿、知” / 061
决策力 / 062
“两会” / 063
越级沟通 / 064
“传话筒” / 065
团队意识 / 067
胸怀有多大，格局就有多大 / 069
?04?  沟通定义——“赢了嘴就输了心”
达成共识 / 077
分享欲 / 078
四种选择 / 080
尊重感 / 081
安全感 / 083
信任感 / 085
坏人与好人 / 088
缺胆量 / 089
缺心情 / 090
缺胸怀 / 092
?05?  同理心——“感同身受，善解人意”
以小见大 / 097
感同身受 / 099
得失人心 / 100
如何定义？ / 102
两大区别 / 103
善解人意 / 104
准则 / 106
“欲速则不达” / 108
第二准则 / 110
“豆腐嘴，刀子心” / 111
?06?  解析沟通——“辨识与反馈”
两大步骤 / 119
辨识 / 120
捧场 / 121
满足别人 / 124
开口之前 / 125
上级需要你 / 127
下级需要你 / 127
平级需要你 / 129
反馈 / 131
职业化 / 132
?07?  错误的反馈——“致使对方受伤害”
不必批评 / 139
三个步骤 / 140
自我毁灭 / 142
重拾信心 / 144
聪明何来？ / 146
仁爱之心 / 147
士别三日 / 148
不够重视 / 149
讲话权利 / 150
差老公 / 151
条件反射 / 153
自罚三杯 / 155
?08?  普通反馈——“没错，也不怎么对”
丑陋嘴脸 / 163
效率人生 / 164
出差回来 / 166
助人成长 / 167
调教员工 / 168
谁背黑锅？ / 169
良药苦口 / 170
仅表抱歉 / 172
盲目照做 / 173
只顾“自叙” / 175
?09?  好的反馈——“使对方觉得被了解”
情绪配合 / 181
借钱心理 / 183
怎样拒绝？ / 184
吃“定心丸” / 186
满足当下 / 188
回应 / 189
公式 / 190
全部认同 / 191
相敬如宾 / 193
良好的服务 / 194
?10?  高明反馈——“意想不到、喜出望外”
超乎想象 / 201
喜出望外 / 202
越简单越有效 / 203
高度默契 / 205
语言转换 / 207
对事不对人 / 210
给建议，不给主张 / 211
三明治沟通法 / 212