服务企业服务补救影响机理研究：基于企业和顾客认同的视角

　　《服务企业服务补救影响机理研究：基于企业和顾客认同的视角》特别针对服务企业，探索企业和顾客认同对服务补救的独特重要作用。研究在有针对性的同时，也拓宽了现有理论研究范畴。另外，国内现有服务补救研究由于研究领域和实证行业的差别，尚未形成共识性的理论体系，研究视角侧重于顾客视角。《服务企业服务补救影响机理研究：基于企业和顾客认同的视角》关注的是服务企业和顾客双方，着重探讨服务企业这一方对于服务补救投入的积极性，另一方面，感知顾客对于服务企业服务补救的接受意愿，基于双方的调查进一步挖掘和深化现有的服务补救理论。本研究丰富了消费者行为理论和服务补救理论，对于从事管理科学的同行们，是一份有新意的研究成果；对于在校的管理学科的学子们，也是一本有价值的参考书。

　　谢凤华（1976-），女，汉族，湖南湘阴人，党员，博士、副教授、硕士生导师。2000年毕业于湘潭大学，获管理学学士学位。2002年毕业于湘潭大学，获经济学硕士学位。2005年毕业于浙江大学管理学院，获管理学博士学位，2010年浙江大学管理科学与工程博士后流动站出站。2015年6月到12月作为访问学者在英国曼彻斯特大学（UniversityofManchester）进行了半年的访学交流。现为浙江财经大学工商管理学院市场营销系教师，浙江省新世纪151人才工程第三层次培养人员。主要研究消费者行为学。已出版

本书稿紧紧围绕服务企业破解其中的关键环节，以基于企业和顾客认同视角的服务补救影响机制和权变模型为研究核心，进一步拓展和剖析服务补救理论。本研究丰富了消费者行为理论和服务补救理论，对于从事管理科学的同行们，是一份有新意的研究成果；对于在校的管理学科的学子们，也是一本有价值的参考书目。