客户服务管理实务（第3版）

　　《客户服务管理实务（第3版）》学习内容依据客户服务职业生涯进行规划设计。根据不同生涯阶段的工作内容，设置了基层技术岗位、中层管理岗位和高层管理岗位工作项目。项目内容包括学习目标、案例引入、理论知识、任务点、知识链接、企业案例、小思考、拓展知识、项目实训等。在结构上以工作技能训练为起点，在内容的选择和组织上以实践知识为焦点，以理论知识为背景，以拓展性知识为延伸，较好地解决了课程中理论和实践整合的问题。理论知识的学习有助于学生掌握全面的客户服务知识，锤炼客户服务意识；实践体验操作，有助于学生把自己融入课堂中，习得客户服务技能，把感性的体验升华到有意识地、专业地、技巧性地满足客户的需求。

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项目一 客户服务与管理基础
单元一 认识客户
一、认识客户的重要性
二、客户的内涵
三、客户的类型
单元二 认识客户服务
一、服务与客户服务
二、客户服务的层次
三、客户服务的内容
四、客户服务的类型
单元三 认识客户服务管理
一、客户服务管理的相关定义
二、客户关系管理的相关定义
单元四 认识客户服务职业
一、客服职业的含义
二、客服职业概况
三、客服职业岗位
四、客户服务普遍存在的问题
五、互联网时代客户服务发展新趋势
项目二 客户服务人员的职业化素养
单元一 客户服务人员的职业道德
一、爱岗敬业，精通工作内容
二、强化服务意识和服务态度
三、遵守规章制度，维护企业声誉
四、团队合作精神，创造最大效益
单元二 客户服务人员的品格与心理素质
一、优良的品格素质
二、服务心理素质
单元三 客户服务人员的卓越职业形象
一、容貌卫生
二、女士妆容
三、职业化着装
四、言语、仪态规范
五、电话礼仪规范
六、名片使用规范
项目三 客服人员有效服务技巧
单元一 展现有魅力的微笑
一、微笑的定义
二、微笑练习
单元二 观察客户
单元三 倾听与复述
一、倾听
二、复述
单元四 表达技巧
一、讲好第一句话
二、提问
单元五 运用销售技巧帮助客户
一、专业地介绍产品或服务
二、客户服务常见问题
项目四 客户服务沟通
单元一 客户需求分析
一、马斯洛需求层次理论
二、客户需求类别
三、客户需求预测的方法
四、用行动满足客户需求
单元二 客户形态和行为模式分析
一、典型客户四种形态
二、客户行为模式
单元三 客户接待
一、接待客户
二、理解客户
三、帮助客户
四、及时服务
单元四 处理客户异议
一、客户异议
二、拒绝客户
单元五 特殊客户应对
项目五 客户投诉处理
单元一 客户投诉的识别
一、正常投诉与非正常投诉
二、了解客户投诉产生的原因
三、识别客户投诉的目的
四、有效处理客户投诉的意义
单元二 处理客户投诉的原则
一、投诉处理的原则
二、应对客户生气的原则和方法
单元三 处理客户投诉的流程
一、处理客户投诉的一般流程
二、处理客户投诉的技巧
三、异常事件处理
项目六 客户满意度管理
一、客户期望管理
二、客户满意度管理
三、客户服务创新管理
……
项目七 客户忠诚度管理
项目八 客户分级管理
项目九 高级服务管理
参考文献