物业管理笔记：从客服到总监

　　本书以主人公Bruce的物业管理故事为主线，讲述Bruce如何从一个一线物业管理员工历练成长为行业服务精英的过程。全书以这些物业管理常见案例故事为案例，对物业管理中经常可能遇到的问题进行分析，总结、归纳出物业管理实务的规律，探讨物业管理的方法和原则，旨在给物业管理人员在工作中遇到的问题时提供思考和启发的方向，不断优化物业管理工作，做好自己的职业规划。

　　苏宝炜，国内资深物业管理咨询专家，全国注册物业管理师、自动控制工程师，从事物业服务资产管理行业有超过十八年实战工作经历，现任知名跨国外企第一太平戴维斯（Savills）高级经理。在全国范围内讲授企业品质管理内训课程超过两百多场次，为近两千名员工和五百多名中层管理者提供学习和发展为主的跟踪服务，为服务企业培养了大批专业化、职业化、前瞻性和国际视野的复合型中坚力量。经常在中国物业服务权威杂志《中国物业管理》、《住宅与房地产》、《中国房地信息》及《北京房地产》等杂志发表专业论文，长期担任《现代服务》及《现代物业》杂志特约记者及“现代管理”专栏主持人及特别撰稿人。编著有《物业管理客户服务金典》、《物业经理人8大管理策略》、《物业经理案头手册》、《物业服务运营管理实务》等专业著作十余本图书。 李薇薇，房地产经济师，毕业于北京城市学院工商管理专业（物业管理方向），从事房地产及物业管理实践工作多年，历任过管理处客服经理、公司品质部经理、物业项目经理、房地产开发公司董秘等职务。总结并积累了丰富的实践管理工作经验。主编了京城第一本社区刊物——《社区生活资讯手册》，积极宣传物业管理相关知识。曾在《中国房地产报》、《北京日报》、《北京晨报》、《北京现代商报》、《北京青年报》等多种媒体刊物上发表文章。

目录
 章 职场生活
01 七年之痒——平顺度过客户满意考验 .....................................................2
厘定权责：地产的归地产，物业的归物业 ......................................................................3
症结所在：与其被动等待，不如主动改变 .......................................................................4
恢复活力：科学理性分析，无规划不服务 .......................................................................5
 02 循规蹈矩——服务值得研究的那些事儿 ...............................................10
专业务虚：业务研讨不同于以往的深刻印象 .................................................................11
力求实效：开阔视野从身边落地实践开始 .....................................................................12
一年之计：谋定而动，开启新一年的美好生活 .............................................................13
 03 善于发现——“暗战”背后，大藏玄机 ...............................................17
聚众滋事：近邻并不和睦，积怨由来已久 .....................................................................18
矛盾升级：明争加上暗斗，双方互不退让 .....................................................................20
利益争夺：深陷方寸小利，导致两败俱伤 .....................................................................21
 04 求同存异——巧妙化解商铺间的矛盾纠纷 ...........................................23
深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的 .............................................................24
相互尊重：善于换位思考，辅以善意疏导 .....................................................................25
一手两家：如果能力越强，责任就会越大 .....................................................................26
 05 外包服务——项目服务采购合同续签 ...................................................29
事出有因：规定流程与现实操作差异巨大 .....................................................................30
通病表现：服务合格供方采购充满不确定 .....................................................................31
着手解决：具体问题还需要加以具体分析 .....................................................................33
第二章 风险应对
06 突发事件——餐饮商户排污管线阻塞 ...................................................38
安全检查：面面难以俱到，问题却出人意料 .................................................................39
挖掘分析：积极寻找证据以合理划定责任 .....................................................................41
合理规避：杜绝餐饮商户排污事故的发生 .....................................................................42
 07 管理责任——服务企业必须承受之重 ...................................................45
回忆往事：北京寒冷冬夜的意外供电故障 .....................................................................46
意料之外：紧急电话关键时刻却不能接通 .....................................................................47
管理精英：拥有能力越强则负有责任越大 .....................................................................49
 08 特别关注——房屋群租管理风险的规避 ...............................................52
失窃案件：电脑丢失，牵连出公寓出租的秘密 .............................................................53
存在漏洞：勘查现场，房屋上演“变形计” .................................................................54
考验智慧：认真思考该如何规避经营风险 .....................................................................55
 09 利益驱使——碘钨灯引发的安全危机 ...................................................59
水火无情：应急反应，化解项目的消防意外 .................................................................60
调查处理：后续跟踪，保险理赔善后处理 .....................................................................61
危机并存：应对策略，构建预防管理体系 .....................................................................63
 10 生命周期——工程设备质量风险的化解 ...............................................67
事件起因：工程意外频发，暴露诸多问题 .....................................................................68
事件调查：原因扑朔迷离，分包难辞其咎 .....................................................................69
事件破解：物业被迫维权，出招化解风险 .....................................................................70
第三章 管理要点
11 管理提升——物业项目参加星级评定 ...................................................74
全力以赴：为顺利续约，“歪果仁”立下军令状 .........................................................75
全面考量：项目评优不应成为作秀的舞台 .....................................................................76
全新感受：评优筹备强调系统性与大局观 .....................................................................77
 12 事如所愿——总部支援看与项目关系 ...................................................81
症结所在：总部对项目一线支援问题的分析 .................................................................82
运作模式：总部协同项目相互支持的本质 .....................................................................84
实施策略：总部深度支援项目的具体方式 .....................................................................85
 13 管理神器——被“误读”的管理体系认证 ...........................................91
国际标准：认证活动跑偏又岂非一步之遥 .....................................................................92
表面发展：认证企业内部流程与外在结果 .....................................................................93
还原本质：贯标不是评判服务的标准 .....................................................................95
 14 问题根源——员工满意度调查的改进 ...................................................98
升级转型：不要低估了企业员工的爆发力 .....................................................................99
不可忽视：员工满意度调查活动的实施策划 ...............................................................100
 15 管理文化——员工忠诚的发掘与塑造 .................................................106
内求定力：看得到听得见的从业状况比较 ...................................................................107
外联共生：绩效考核不应只是人事在战斗 ...................................................................108
协同共赢：赋予中层领导更多的权力与责任 ...............................................................110
第四章 沉静心态
16 真相至上——祸起外委服务招标大单 .................................................114
临阵换将：只是担心人品，但从不怀疑人性 ...............................................................115
调查介入：不正当竞争是结果，原因是什么 ...............................................................116
多赢共荣：存在差异但更要能发现共同点 ...................................................................118
 17 现实感悟——直面诱惑却能享受孤独 .................................................120
体会生活：发现所拥有的而不是已逝去的 ...................................................................121
感受自我：急功近利就是可怕的生命透支 ...................................................................122
为人处世：努力成为自己希望成为的样子 ...................................................................124
 18 竞争之道——拨云见日，光照大地 ....................................................127
一道门槛：资质升级，发展战略必经之路 ...................................................................128
人心险恶：求贤若渴，不料却遭遇假行家 ...................................................................129
物业管理：从心开始，长江后浪要推前浪 ...................................................................130
 19 回归原点——物业管理企业的服务本质 .............................................133
现实乱象：从复杂混沌，再到深刻的简洁 ...................................................................134
回到原点：从人文需求，回到对人的关注 ...................................................................136
另类思路：从规章制度，到协同人与服务 ...................................................................137
 20 打包烦恼——彻底消灭职场的浮躁病 .................................................140
疲惫职场：传统思维桎梏下的行业推进 .......................................................................141
职场暴力：发展中的问题还是有问题发展 ...................................................................142
预判优化：激活组织内对未来的发展动力 ...................................................................143
第五章 精英团队
21 企业重塑——机构优化兼顾人职匹配 .................................................150
机构臃肿：大而不强，组织亟须瘦身健体 ...................................................................151
深度分析：不破不立，调整优化组织结构 ...................................................................153
流程再造：精进，方能真正做大做强 ...................................................................154
 22 适者生存——层级划分实用改进措施 .................................................157
我思你行：日常业绩评价及职场发展规划 ...................................................................158
员工选聘：增强企业组织团队的内部自由度 ...............................................................159
精英选拔：关键性岗位品德比能力更重要 ...................................................................161
 23 校园招募——开启美好职场崭新起点 .................................................164
行业前瞻：一场不普通的行业信息发布会 ...................................................................165
把握核心：阻碍发展桎梏因素和支持要点 ...................................................................167
 24 培养教育——员工融入企业的有效实施 .............................................170
业务培训：假如员工素质提升是一个问题 ...................................................................171
教育培养：那什么又是破解问题的答案呢 ...................................................................172
融合升华：成为能够学以致用的管理精英 ...................................................................173
 25 制胜关键——团队有效执行力的提升 .................................................178
灵活调整：能够请进来，还要能够走出去 ...................................................................179
突破传统：主动创新适度变革从自身做起 ...................................................................180
由事到人：有效执行力的塑造与提升策略 ...................................................................181
第六章 市场拓展
26 发展变革——能走多远，取决于竞争力 .............................................188
全新变化:顾问咨询建议VS改进优化方案 .................................................................189
全新理念:传统业务流程VS服务差异亮点 .................................................................190
全新体验:经验分享研讨VS项目实践检验 .................................................................192
 27 抢占先机——服务营销的差异化策略 .................................................196
克敌制胜：开发商欲抢占区域发展之先机 ...................................................................197
事与愿违：理想的状况却遭遇现实尴尬 .......................................................................198
精准预判：以多项服务措施确保实现预期 ...................................................................199
 28 体制契合——以短视行为应对长期发展 .............................................204
行为异常：地产的归地产，物业的归物业 ...................................................................205
职场竞争：采取任何行动都比毫无行动强 ...................................................................205
难创佳绩：在现实中，没有平白无故的成功 ...............................................................207
 29 谋子谋局——将欲取之者，必先予之也 .............................................210
收集信息：广泛，欲达目的还需精心筹划 ...................................................................211
发掘价值：深度，登门拜访，谈论兴趣话题 ...............................................................212
成就专业：全面，深入交流，筹划双方合作 ...............................................................214
 30 折戟沉沙——利害权衡，保留后底线 .............................................218
大势所趋：大服务时代，共赢潮流日趋明显 ...............................................................219
复杂多变：大时代的小趋势——异常项目的招标 .......................................................220
保持冷静：残酷的现实状况与艰难的选择 ...................................................................221
第七章 未来之路
31 规划服务——美好世界并没有B计划 ................................................226
特别关注：现代服务与未来商业跨界联结 ...................................................................227
拼命探索：与其坐而言之，不如起而行事 ...................................................................228
不计后果：智慧服务与物业资产的商业价值 ...............................................................229
 32 韬光养晦——开发拓展新型的商业模式 .............................................232
服务价值：企业拓展模式可以被屡次模仿 ...................................................................233
专业价值：服务细节不一定能够决定成败 ...................................................................234
人文价值：以人为本的管理内涵，不能被超越 ...........................................................235
 33 定制服务——融合联结，实现多方共赢 .............................................239
精心筹划：非零和博弈，谋求各方价值共赢 ...............................................................240
评估模型：参照服务信息以规划工作方向 ...................................................................241
未来发展：前瞻与个性，实现新生活新体验 ...............................................................242
 34 大道至简——简单就是终极的复杂性 .................................................246
突破限制：迈出互利合作推进发展的步 ...............................................................247
观点交流：顺应市场，同时也需要设定底线 ...............................................................248
独辟蹊径：引导客户需求的图书营销策划 ...................................................................250
 35 智见未来——大服务是新时代价值的本源 .........................................253
精简管理：管理就像是空间一样，正在收缩 ...............................................................254
充盈服务：服务就像时间一样，正在膨胀 ...................................................................255
智见未来：借助科学，践行实证性检验过程 ...............................................................256